今年1月，WhatsApp（Facebook所擁有）推出了WhatsApp for Business，允許品牌主動(dòng)向客戶傳遞消息。今年2月，谷歌推出了Rich Communication Services（RCS），這是一款手機(jī)短信（SMS）的后繼者，它正試圖嵌入到所有Android手機(jī)新的“聊天”名下。之后，在早春，蘋果推出了Business Chat，允許iPhone用戶通過(guò)iMessage與企業(yè)聊天。

　　對(duì)于大型科技公司來(lái)說(shuō)，這是在激烈的信息戰(zhàn)爭(zhēng)中開(kāi)辟了一條新的戰(zhàn)線。這三個(gè)品牌都擁有大量的用戶，而那些在意自己的顧客在哪里的品牌，除了擁抱他們之外別無(wú)選擇。

　　Twilio在2016年全球6000名消費(fèi)者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，90%的客戶表示，他們希望通過(guò)消息傳遞應(yīng)用程序與企業(yè)互動(dòng)，這些消息傳遞應(yīng)用程序就是他們已經(jīng)使用與朋友和家人進(jìn)行交流的工具，在全世界超過(guò)50億個(gè)消息者賬戶（根據(jù)HubSpot2017年7月的研究數(shù)據(jù)）。

　　現(xiàn)在的問(wèn)題不再是品牌將接受信息傳遞或者他們將使用哪些應(yīng)用程序，而是如何實(shí)現(xiàn)這些功能。這是大多數(shù)企業(yè)都在尋找對(duì)于他們現(xiàn)有客戶參與平臺(tái)有所幫助的地方。

　　如果你是一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，準(zhǔn)備接受對(duì)話式的革命，這里有幾個(gè)問(wèn)題你應(yīng)該問(wèn)問(wèn)你的供應(yīng)商：

　　現(xiàn)在是早期，WhatsApp for Business、Apple Business Chat和谷歌的RCS/Chat平臺(tái)都還在測(cè)試階段。在某些情況下，這些OTT渠道直接與聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域中的知名品牌合作，因?yàn)樗麄冎�道最好的方式是將客戶參與和這些聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)所帶來(lái)的數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的用戶結(jié)合起來(lái)，世界上很多企業(yè)已經(jīng)依賴于這些平臺(tái)。例如，蘋果公司已經(jīng)宣布與Genesys、Salesforce、LivePerson、Nuance、Zendesk和InTheChat合作，讓他們的客戶進(jìn)行Business Chat。

　　然而，在很大程度上，這一切的進(jìn)展都比OTT渠道所希望的要慢。事實(shí)證明，通過(guò)不斷變化的APIs和消息框架連接，管理跨不同渠道的會(huì)話，是令人沮喪的和復(fù)雜的。

　　如果你渴望與客戶開(kāi)始溝通，問(wèn)問(wèn)你的供應(yīng)商他們目前正在和哪些渠道合作，他們還有多遠(yuǎn)。是時(shí)候施加壓力了。

　　客戶參與平臺(tái)的第一步是連接到所有這些OTT渠道的APIs。下一步是提供管理這些客戶會(huì)話的工具。

　　什么樣的用戶界面能讓你的座席與客戶聊天？他們將如何構(gòu)建現(xiàn)代通訊應(yīng)用所能提供的豐富和互動(dòng)的會(huì)話體驗(yàn)？

　　一段時(shí)間以來(lái)，我們一直聽(tīng)到一個(gè)“對(duì)話式商務(wù)”的新時(shí)代。夢(mèng)想是讓客戶能夠做任何事情，從預(yù)訂酒店房間到訂餐，到填寫(xiě)NPS調(diào)查，而不離開(kāi)舒適的聊天窗口。

　　這一切聽(tīng)起來(lái)很棒，但除非每個(gè)客戶支持座席或聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理突然學(xué)習(xí)用代碼編程，否則企業(yè)將需要一些工具和模板來(lái)實(shí)現(xiàn)。在他們擁有這些工具和模板之前，我擔(dān)心那些能夠訪問(wèn)這些渠道中所有豐富的消息傳遞功能的機(jī)器人，將會(huì)比實(shí)際的人類座席更具有個(gè)人和人性！

　　文本短信和Rich消息。如果企業(yè)有這些工具……

　　問(wèn)問(wèn)你的供應(yīng)商，它是如何幫助你把圍繞會(huì)話商務(wù)的炒作變成現(xiàn)實(shí)的。

　　早期的Apple Business Chat是有希望的，但它們揭示了客戶參與平臺(tái)有多少機(jī)會(huì)幫助改善用戶體驗(yàn)。

　　作為一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，我的同事在搜索地圖應(yīng)用程序后，在他的iPhone上與萬(wàn)豪酒店進(jìn)行了一次聊天。盡管他點(diǎn)擊了一個(gè)特定的屬性，但座席還是詢問(wèn)他對(duì)哪家酒店有興趣，以及他的名字和萬(wàn)豪的獎(jiǎng)勵(lì)號(hào)碼。

與萬(wàn)豪在Apple Business Chat上的消息

　　我理解為什么蘋果在沒(méi)有得到他的允許的情況下不會(huì)透露他的個(gè)人信息，但你可能會(huì)認(rèn)為，這個(gè)公司至少能夠識(shí)別出他已經(jīng)表現(xiàn)出興趣的事情。這個(gè)上下文可以通過(guò)她用來(lái)管理會(huì)話的任何平臺(tái)向座席提交。

　　在未來(lái)，如果我能很容易地用指紋或人臉識(shí)別身份來(lái)驗(yàn)證自己的身份，而不是輸入我的個(gè)人信息，那也很好。

　　上下文和身份識(shí)別正是使消息傳遞如此強(qiáng)大的原因。捕捉這些信息將讓你能提供真正的個(gè)性化體驗(yàn)給你的客戶，而這些是他們所喜歡的，而不是哪個(gè)渠道，這樣他們的努力將是最小的。

　　如果這是你的目標(biāo)，那就問(wèn)問(wèn)你的客戶服務(wù)平臺(tái)提供商，他們能做些什么來(lái)幫助你實(shí)現(xiàn)它們。