盡管一些品牌仍然擔心人工智能的崛起--擔心機器人最終將意味著服務座席崗位的終結(jié)，但多數(shù)專家認為，機器人革命可能不是壞事。事實上，人工智能可能正是如今聯(lián)絡中心需要的為其不可預知的受眾服務的東西。
以下是一些機器人可以提高你的商業(yè)表現(xiàn)的方法。
1、取代老式的IVR
讓我們面對現(xiàn)實吧，傳統(tǒng)的IVR是令人沮喪的，并且已經(jīng)過時了。這些系統(tǒng)按照一組簡單而直接規(guī)則運行，這些規(guī)則遵循預先確定的路徑。這意味著，如果客戶的問題或回答不適合你的腳本，他們就很難得到他們需要的支持。另一方面，人工智能（AI）提供了深入的機器學習（ML）解決方案，比如自然語言處理，這意味著你的系統(tǒng)可以理解語句，而不僅僅是給客戶一系列的選擇。
全渠道聯(lián)絡中心的人工智能虛擬助手和聊天機器人的實現(xiàn)，消除了IVR中經(jīng)常出現(xiàn)的“按一…”的煩人體驗。
2、捕獲數(shù)據(jù)
大數(shù)據(jù)和人工智能完美結(jié)合。在一個聯(lián)絡中心比以往任何時候都能收集到更有用客戶信息的世界里，人工智能工具為企業(yè)提供了一種方式，可以將這些數(shù)據(jù)收集起來，并將其轉(zhuǎn)化為呼叫中心的可利用的和可操作的信息。
當你獲得了正確的數(shù)據(jù)后，你就可以使用其他的人工智能工具，比如情緒分析，來確定交互哪里出錯了，哪里可能會失去客戶，等等。
3、預測客戶行為
如今，人工智能工具不僅能讓企業(yè)了解客戶行為，還能預測客戶行為。隨著你的人工智能系統(tǒng)收集到的大量信息，它們可以開始建立模式，以便更容易地確定你的客戶在某些情況下將如何響應。
為呼叫中心經(jīng)理提供這種層次的客戶洞察力可以幫助他們更有效地處理客戶的新需求和期望，減少客戶流失，改善現(xiàn)金流。預測客戶行為也可以使經(jīng)理和主管更容易為呼叫中心座席制定培訓策略。
4、支持自助服務
超過50%的客戶認為，在尋求服務代表的支持之前，自己嘗試解決問題是很重要的。不幸的是，沒有正確的技術很難做到這一點。未來時日，人工智能出現(xiàn)在呼叫中心的一個主要領域是自助聊天機器人。
當然，為了讓聊天機器人真正有用，他們需要使用復雜的機器學習策略和語言處理能力。聯(lián)絡中心需要確保在培訓聊天機器人時不會偷工減料。
5、簡化客戶服務
最后，當你在呼叫中心接聽呼叫時，你的人工智能工具可以幫助你識別每個呼叫的性質(zhì)，以便將其傳遞到最相關的渠道、座席或服務。人工智能還可以在客戶拿起電話之前，向聯(lián)絡中心的座席提供有關客戶的基本背景信息，以便能夠更快、更有效地結(jié)束電話。
雖然聯(lián)絡中心的聊天機器人肯定會成為當今企業(yè)需要適應的新事物，但它們可以幫助提高每個人的交流體驗。
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作者：羅伯•斯科特（Rob Scott）
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