為了討論UCaaS和CPaaS的概念，我們接觸了ALE（阿爾卡特朗訊企業(yè)通信）負(fù)責(zé)政府市場業(yè)務(wù)的主管Jacques Der Ohanian先生。Jacques已經(jīng)和阿爾卡特合作了近30年，從研發(fā)部門開始，為客戶提供創(chuàng)新和特定的應(yīng)用。如今，他關(guān)注的是垂直解決方案管理，但他覺得自己對市場以及對他的公司如何運作有著強烈而全面的看法。
ALE公司政府市場業(yè)務(wù)主管雅克·德·奧哈尼安（Jacques Der Ohanian）
今天的市場發(fā)生了什么變化？
最近，我閱讀了ALE與Wainhouse Research合作的白皮書，該白皮書名為“利用云來吸引、擁抱和留住客戶”。我很想和Jacques討論現(xiàn)代與客戶互動的概念，他進一步告訴我：
“如今，每一代人都更愿意在市場上使用最新的技術(shù)。博客和社交媒體的興起，意味著人們比以往知道得更多。事實上，在他們來找我們之前，他們已經(jīng)完全了解他們感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)了。這個時代的知識型客戶意味著來自客戶的期望比以往任何時候都高。”
Jacques指出，如今的客戶比以往任何時候都更不耐煩、更苛刻。他們想要的是價格最低、功能最多的產(chǎn)品和服務(wù)。這改變了企業(yè)與客戶打交道的方式。與此同時，盡管GDPR和其他一些事情正在打擊企業(yè)使用私人數(shù)據(jù)的方式，但客戶希望被當(dāng)成一個真實的人對待，而不僅僅是一個數(shù)字。他們希望被視為個人，這也改變了我們在數(shù)字營銷等領(lǐng)域的投資方式。
吸引和留住客戶變得更難了嗎？
阿爾卡特-朗訊企業(yè)的白皮書談到了共享經(jīng)濟，以及優(yōu)步（Uber）和Airbnb等公司也在改變企業(yè)與客戶打交道的方式。Jacques告訴我，旅程的關(guān)鍵在于找到、吸引、擁抱、留住合適的人，提供有區(qū)別的、保護隱私的和偉大的客戶體驗。
“新技術(shù)的興起使得競爭更加激烈。如果你想和你的客戶建立聯(lián)系，你需要盡早與他們建立聯(lián)系，在他們也從你那里購買了你的產(chǎn)品之后，讓你的聯(lián)系繼續(xù)下去。”
“當(dāng)人們在與你取得聯(lián)系之前他們就已經(jīng)在網(wǎng)上做了調(diào)查，這意味著你必須走在對話的前面。我們需要更快地與客戶、學(xué)生、病人和旅行者接觸，讓他們參與進來，我們需要更長的時間。”
對于阿爾卡特-朗訊企業(yè)來說，端到端客戶體驗的概念并不是什么新鮮事，但隨著新技術(shù)的興起，這一概念受到了越來越多的關(guān)注。
CPaaS如何支持?jǐn)?shù)字參與？
我很想知道CPaaS以及CPaaS和UCaaS的正確組合如何有助于在這個新的市場中改善數(shù)字參與。Jacques告訴我，首先，UCaaS允許公司將通信集成到人們習(xí)慣的任何系統(tǒng)中--包括他們的Web和移動應(yīng)用。“他們需要最簡單、最容易得到的解決方案。”
對于大多數(shù)公司來說，這從即時消息開始，然后正如ALE所指出的，你需要增強該服務(wù)。“有了像Rainbow這樣的CPaaS解決方案，你就可以實現(xiàn)每個公司特別需要的服務(wù)。你可以在客戶和公司之間進行溝通。例如，如果你需要聯(lián)系某人，你可以在那個時候查看誰在值班。如果需要為客戶獲取信息，可以從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)。我們可以自動提供服務(wù)，或者在合適的時間將某人鏈接到合適的人。”
根據(jù)Jacques的說法，CPaaS和UCaaS的組合是關(guān)于融合人工智能、機器人、分析以及客戶體驗來管理前后的交流。
“僅僅有標(biāo)準(zhǔn)的IM和語音或視頻是不夠的。你需要額外的服務(wù)，把合適的人放在合適的問題前面。”
實現(xiàn)這些解決方案的最佳方式是什么？
將CPaaS和UCaaS結(jié)合在一起的概念對于一些公司來說是相當(dāng)復(fù)雜的；我問Jacques，他認(rèn)為現(xiàn)代公司看待新服務(wù)的最佳方式是什么。他告訴我，他認(rèn)為任何企業(yè)需要做的第一件事就是了解客戶所面臨的主要問題。
“只有當(dāng)他們知道客戶的情況之后，他們才能開始考慮他們需要解決的問題。技術(shù)只是一個問題的答案；你需要先找到問題所在。從業(yè)務(wù)開始，然后慢慢地實現(xiàn)解決方案，并衡量它們?nèi)绾闻c客戶或市民一起工作。”
Jacques指出，在過去，溝通很簡單，人們只是用電話和錄音。然而，隨著CPaaS連接對象、人員和服務(wù)，通信比以往任何時候都更加復(fù)雜。“成功的關(guān)鍵是創(chuàng)造完美的客戶和用戶體驗，執(zhí)行概念驗證和測試解決方案。最重要的是，公司需要了解和傾聽他們社區(qū)的聲音。”
ALE如何將創(chuàng)新的解決方案引入到他們的垂直領(lǐng)域？
阿爾卡特-朗訊企業(yè)目前專注于一系列垂直領(lǐng)域，包括教育、交通、政府、醫(yī)療和酒店。他們稱這種選擇為他們的“虛擬圈子”。
Jacques指出，之所以稱其為圈子是因為ALE認(rèn)為他們需要進行持續(xù)發(fā)展的旅程，利用客戶的反饋和分析來不斷改進服務(wù)。“雖然集成APIs非常簡單，但是你仍然需要查看分析和用戶來實現(xiàn)一些偉大的東西。”
對于ALE來說，未來所有垂直領(lǐng)域的重點都是使復(fù)雜的通信變得不那么復(fù)雜。
“我們正努力使企業(yè)盡可能容易地接受他們所需要的新通信服務(wù)。這都是與云的靈活性、緊密的集成和客戶體驗相關(guān)的。”
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作者：羅伯·斯科特（Rob Scott）
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