Verint作為Avaya的合作伙伴及該會(huì)的鉑金贊助商，受邀參會(huì)并通過產(chǎn)品演示與業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行了廣泛交流。經(jīng)與會(huì)者投票評(píng)選，Verint展臺(tái)還獲得了“最佳人氣獎(jiǎng)”。
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Verint北亞區(qū)副總裁戈利維（Olivier Georlette）先生做了題為“人工智能（AI）與自動(dòng)化：客戶服務(wù)未來的大勢所趨”的主題演講，對(duì)AI為聯(lián)絡(luò)中心客戶交互帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)進(jìn)行了闡釋。會(huì)后，小編采訪了戈利維先生，現(xiàn)在就讓我們一起來聽聽這位行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的杰出領(lǐng)袖對(duì)于這一主題的深刻洞見吧。
問1：聯(lián)絡(luò)中心有哪些新的發(fā)展趨勢？
答1：互聯(lián)網(wǎng)及AI、區(qū)塊鏈等新興科技的發(fā)展日新月異，為聯(lián)絡(luò)中心帶來顛覆性變革，企業(yè)需要借助新理念和新工具來實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的升級(jí)與轉(zhuǎn)型。
如大家所了解的，聯(lián)絡(luò)中心是人員密集型企業(yè)，60-70%的成本來源于座席成本。人工智能和自動(dòng)化是推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型的重要力量。通過智能自助服務(wù)，企業(yè)可以借助AI將20%甚至高達(dá)90%的客戶來電進(jìn)行自動(dòng)化處理，這將大大減少企業(yè)運(yùn)營成本并提升客戶交互體驗(yàn)效率及體驗(yàn)。因此，企業(yè)需要轉(zhuǎn)變觀念，同時(shí)采納全新的交互工具來實(shí)現(xiàn)這樣的轉(zhuǎn)型。
問2：人工智能和自動(dòng)化已成為這兩年的行業(yè)熱詞，這兩者到底有何異同呢？
答2：人工智能可以看作是一個(gè)智能座席，它可以理解所處的環(huán)境并采取行動(dòng)，從而最大程度上增加成功機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)。人工智能實(shí)際上是模仿了人類的認(rèn)知功能，可以像人一樣去思考。而自動(dòng)化是指使用人工智能和分析學(xué)去完成以往需要人的智力才能勝任的工作。使用自動(dòng)化可以減少人工工作量，提高效率并降低成本。
問3：自動(dòng)化和人工智能能夠?yàn)榭蛻艚换硎裁春锰帲?/strong>
答3：當(dāng)人工座席的工作負(fù)荷和處理能力與初始預(yù)測出現(xiàn)偏差時(shí)，自動(dòng)化系統(tǒng)可隨時(shí)進(jìn)行自動(dòng)排班，確保人員配備最優(yōu)化。它還可以將流程實(shí)施自動(dòng)化，并通過不斷增添最佳實(shí)踐將流程標(biāo)準(zhǔn)化。此外，自動(dòng)化質(zhì)量監(jiān)控能夠?qū)ψ冃ё龀龈鼮闇?zhǔn)確和全面的評(píng)估，機(jī)器學(xué)習(xí)還能基于情境為座席提供微觀知識(shí)。
問4：您在演講中還提到了聲紋識(shí)別和語音分析。這兩項(xiàng)技術(shù)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心會(huì)產(chǎn)生哪些影響呢？
答4：聲紋識(shí)別是一種非常強(qiáng)大的生物識(shí)別技術(shù)。它可以通過聲紋比對(duì)自動(dòng)驗(yàn)證客戶身份，使每次通話的平均處理時(shí)間（AHT）縮短30至45秒。實(shí)時(shí)語音分析技術(shù)能夠?yàn)樽瘜?shí)時(shí)提供基于情境知識(shí)的分析和指導(dǎo)，并對(duì)所有通話進(jìn)行自動(dòng)評(píng)分，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)控自動(dòng)化。聲紋識(shí)別和語音分析兩者結(jié)合能夠帶來非常顯著的優(yōu)勢，極大提升客戶體驗(yàn)和運(yùn)營效率。
問5：請闡述一下人機(jī)結(jié)合這種工作模式將為聯(lián)絡(luò)中心帶來哪些改變。
答5：人機(jī)結(jié)合，就是人和計(jì)算機(jī)一起工作，也叫做混合自動(dòng)化。它能夠減輕座席人員的工作負(fù)荷，使他們從事更有價(jià)值的工作，解決更為復(fù)雜的任務(wù)。自動(dòng)化還有利于消除人為錯(cuò)誤，保護(hù)敏感數(shù)據(jù)，降低合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，使客戶交互結(jié)果達(dá)到最優(yōu)化。
問6：虛擬助理是如何工作的？請簡要介紹一下。
答6：虛擬助理是一種利用人工智能技術(shù)、模擬人工座席為客戶提供服務(wù)的自動(dòng)化系統(tǒng)，客戶不再需要任何等待，即刻便可享受迅速、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的全天候服務(wù)。Verint虛擬助理具有簡潔易用的會(huì)話界面，能夠?yàn)榭蛻魧?shí)時(shí)提供準(zhǔn)確一致的問題解答。如果客戶問題較為復(fù)雜，可隨時(shí)無縫轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，同時(shí)保留所有關(guān)鍵信息。Verint虛擬助理支持40+種語言，還可通過集成為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。
問7：Verint在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶交互優(yōu)化方面有何核心優(yōu)勢？
答7：Verint是一家全球化的客戶交互企業(yè)，致力于為企業(yè)及機(jī)構(gòu)打造客戶交互的易用化、現(xiàn)代化和自動(dòng)化，推動(dòng)企業(yè)獲得整體戰(zhàn)略優(yōu)勢。我們的客戶交互解決方案涵蓋四大領(lǐng)域：智能交互（面向聯(lián)絡(luò)中心、分支及后臺(tái)）、自助服務(wù)、客戶之聲、欺詐及合規(guī)，能夠面向當(dāng)前客戶交互生態(tài)系交付全面自動(dòng)化功能。在亞太區(qū)，Verint在研究機(jī)構(gòu)的評(píng)比中，獲得質(zhì)量監(jiān)控、人力資源管理及分析三項(xiàng)行業(yè)第一。
