CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:上周，美國慶祝了獨(dú)立日，紀(jì)念獨(dú)立宣言的簽署和美國作為一個(gè)獨(dú)立國家的建立。十多年后，遵循《憲法》，制定土地法律，隨后是最初的十項(xiàng)修正案：《權(quán)利法案》。
建立一套正式權(quán)利的想法一直延續(xù)到今天。一年前，鑒于航空業(yè)的困境，一份航空乘客權(quán)利法案被提出。由于經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤和旅客滯留的情況，許多航空公司似乎不愿或無法處理它們給乘客帶來的痛苦。
不幸的是，航空業(yè)并不是唯一的--他們只是碰巧有足夠多的高度可見的事件來被新聞播報(bào)。事實(shí)上，許多公司都在努力提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。我建議公司通過自己的客戶服務(wù)法案，而不是讓國會(huì)參與。我想知道這是什么樣子。雖然簡短而不復(fù)雜（只有簡短的序言和五篇“文章”），但它非常有抱負(fù)，對(duì)大多數(shù)公司來說，批準(zhǔn)和交付都是一種挑戰(zhàn)。盡管如此，我還是要在這里提出來以供考慮。
序言
客戶不希望他們購買或訂閱的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問題。不幸的事實(shí)是，產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)出現(xiàn)問題。接受這一事實(shí)并不意味著忽視這些問題或使客戶很難找到解決方案。相反，當(dāng)客戶幫助是必須的時(shí)候，客戶只需要做盡可能少的努力，確�？焖俚捻憫�(yīng)和解決，并努力防止將來出現(xiàn)問題。
第一條：設(shè)定并超越期望
每個(gè)公司的客戶服務(wù)都有一點(diǎn)不同。盡管亞馬遜可能會(huì)設(shè)定一定的期望水平，但事實(shí)是，大多數(shù)公司將難以實(shí)現(xiàn)這種水平的客戶服務(wù)。盡管他們應(yīng)該尋求持續(xù)改進(jìn)，但他們可以通過設(shè)定期望來限制客戶的失望情緒。
平均一個(gè)工作日回復(fù)郵件？平均五分鐘的電話等候時(shí)間？聊天隊(duì)列前面最多有兩個(gè)客戶？讓客戶知道預(yù)期的內(nèi)容。即使當(dāng)服務(wù)超負(fù)荷并且響應(yīng)時(shí)間很短時(shí)，預(yù)先設(shè)置預(yù)期也可以減少（盡管不能消除）客戶的挫敗感。
然后盡一切可能超越這些期望。即使在交互量很高的情況下，當(dāng)超出預(yù)期時(shí)，大多數(shù)客戶都會(huì)很感激。
第二條：提供自助服務(wù)
客戶希望你珍惜他們的時(shí)間。他們還要求在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)解決自己的問題，而不是在辦公時(shí)間發(fā)郵件或打電話給服務(wù)中心，等待答復(fù)。
答案是提供自助服務(wù)。它有多種形式，包括：
- 可搜索知識(shí)庫
- 在線社區(qū)
- 自動(dòng)化解決方案
- 在線案例管理
每個(gè)客戶都有自己的需求，并不是所有的都適合每個(gè)客戶和他們的情況類型。隨著需求的變化和更好選擇的出現(xiàn)，不斷評(píng)估哪些類型的自助服務(wù)是有意義的。
第三條：隱私保護(hù)與控制
因?yàn)榇罅康臄?shù)據(jù)泄露和社交媒體數(shù)據(jù)的誤用，個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私是一個(gè)熱門話題�，F(xiàn)在，客戶比以往任何時(shí)候都需要更多地控制他們的個(gè)人信息�！毒C合數(shù)據(jù)保護(hù)條例》（GDPR）針對(duì)歐洲聯(lián)盟公民提出了這一問題。GDPR傳達(dá)了以下幾個(gè)關(guān)鍵權(quán)利：
- 以任何方式使用公民的個(gè)人資料必須得到客戶的明確同意
- 必須讓公民了解他們的數(shù)據(jù)是如何使用的，并且獲得詳細(xì)的同意控制
- 如果用戶或其他組織要求，必須能夠?qū)?shù)據(jù)發(fā)送給他們
- 必須能夠更新/糾正錯(cuò)誤的信息
- 如果有要求，必須能夠刪除所有個(gè)人數(shù)據(jù)
- 一旦發(fā)生數(shù)據(jù)泄露，必須及時(shí)通知公民
這些權(quán)利可能只是開始，是朝著更好地保護(hù)個(gè)人信息和隱私的正確方向邁出的一步。盡管GDPR只覆蓋歐盟公民，其他國家也在評(píng)估類似的立法。世界上許多公司也自愿選擇將這些權(quán)利延伸到非歐盟客戶身上；這是以客戶為中心的方法。
第四條：聯(lián)系客戶服務(wù)
一遍又一遍地回答同樣的問題有點(diǎn)像西西弗斯（科林斯王--希臘君主）。不幸的是，許多公司選擇這樣做：不解決核心問題，不僅僅沒有減少大量的電話、郵件和聊天，還進(jìn)一步惡化了客戶體驗(yàn)。
客戶服務(wù)應(yīng)該是解決問題永恒的解決方案，而不是每天都把大石頭推上山頂。只有當(dāng)客戶服務(wù)與公司的其他部門聯(lián)系起來時(shí)，如財(cái)務(wù)問題與財(cái)務(wù)部門，生產(chǎn)或開發(fā)問題與生產(chǎn)科研部門，這才可能實(shí)現(xiàn)。通過協(xié)作，客戶服務(wù)應(yīng)該讓其他團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)消除這些問題并提高整體客戶體驗(yàn)。
第五條：主動(dòng)和預(yù)防性服務(wù)
當(dāng)公司意識(shí)到存在或潛在存在問題時(shí)，應(yīng)該事先通知客戶。可能是提醒他們可能遇到的問題，解決方案正在開發(fā)中，或者如何解決問題。可以用一個(gè)簡單的電子郵件告知客戶問題，這樣避免了它是一個(gè)強(qiáng)有力的行動(dòng)，也可以顯示關(guān)注，同時(shí)消除不必要的與服務(wù)中心的聯(lián)絡(luò)。
主動(dòng)服務(wù)并不困難，但它確實(shí)需要計(jì)劃。客戶服務(wù)應(yīng)該使用分析工具來監(jiān)視模式的服務(wù)活動(dòng)�？梢酝ㄟ^物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)視連接的設(shè)備和服務(wù)，以識(shí)別潛在問題或及早發(fā)現(xiàn)故障。
同樣，有些產(chǎn)品和服務(wù)需要定期維護(hù)。向客戶明確這一點(diǎn)，并設(shè)置期望，期望客戶自己或熟練的技術(shù)人員多久執(zhí)行一次。安排好這些事件，這樣他們就可以為短暫的中斷做計(jì)劃，而不是面對(duì)計(jì)劃外的停機(jī)時(shí)間。
享有偉大服務(wù)的權(quán)利
隨著客戶體驗(yàn)成為企業(yè)競(jìng)爭的戰(zhàn)場(chǎng)，獲得服務(wù)的權(quán)利至關(guān)重要。航空業(yè)所處的環(huán)境是一個(gè)強(qiáng)有力的教訓(xùn)。
一份正式的客戶服務(wù)權(quán)利法案是對(duì)客戶作出的強(qiáng)有力的承諾。它設(shè)定了很高的標(biāo)準(zhǔn)，并將挑戰(zhàn)大多數(shù)公司。結(jié)果是值得的：一套規(guī)則始終如一地服務(wù)于客戶，并不斷改進(jìn)客戶體驗(yàn)。
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作者：保羅·塞爾比（Paul Selby）
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/a-customer-service-bill-of-rights/
