做過(guò)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的人都知道，呼叫中心生產(chǎn)力管理主要涉及預(yù)測(cè)、排班、現(xiàn)場(chǎng)管理和數(shù)據(jù)分析四個(gè)方面的內(nèi)容，那么作為目前被呼叫中心行業(yè)廣泛應(yīng)用的WFM生產(chǎn)力管理系統(tǒng)，是如何幫助運(yùn)營(yíng)管理者更好地進(jìn)行生產(chǎn)力管理的呢？今天我們就先從最凸顯價(jià)值的“排班”部分說(shuō)起吧。
呼叫中心傳統(tǒng)的排班方式以手工為主，座席代表一般都是以小組為單位，小組同上同休，班次排到小組，這樣的排班方式即使在座席人數(shù)相對(duì)較多的情況下，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人員在排班工作上花費(fèi)的時(shí)間和人力，倒也不會(huì)是巨大的。但是以組為單位同上同休排班的不足在于，人力分布不夠細(xì)化，排班人力與時(shí)段話量的擬合度不高，會(huì)有部分時(shí)段人員冗余，部分時(shí)段人力不足的情況出現(xiàn)，造成人力工時(shí)的浪費(fèi)。
而要解決手工排班中人力工時(shí)浪費(fèi)的問(wèn)題，就需要將人力分布盡可能細(xì)化，將班次排到人。這時(shí)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人員，在排班工作上花費(fèi)的時(shí)間和人力，將呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，因此用手工排班的方式是很難實(shí)現(xiàn)的。
利用WFM生產(chǎn)力管理系統(tǒng)排班，就可以根據(jù)預(yù)測(cè)話量的人力需求，通過(guò)系統(tǒng)靈活地優(yōu)化工作表生成排班，將班次排到人，減少工時(shí)浪費(fèi)，避免人員冗余。最終通過(guò)人員利用率的提升，達(dá)到降低人力成本的目的。這也就是WFM生產(chǎn)力管理系統(tǒng)在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中很重要的一個(gè)價(jià)值體現(xiàn)。
具體的操作方法，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是：先依據(jù)運(yùn)營(yíng)中心的政策、服務(wù)目標(biāo)（服務(wù)水平、接通率等）、甚至座席代表的班次喜好，在系統(tǒng)中設(shè)置排班規(guī)則——也就是每天的工時(shí)規(guī)則和每周的工時(shí)規(guī)則，再將相應(yīng)的工時(shí)規(guī)則匹配到座席代表，之后排班系統(tǒng)就可以依據(jù)座席代表每周的工作規(guī)則靈活分配班次了。
對(duì)于生產(chǎn)力管理系統(tǒng)的排班功能來(lái)說(shuō)，排班規(guī)則的制定尤為重要。排班規(guī)則定義得越寬泛，得到的排班效果越好。以我們之前接觸過(guò)的400名座席規(guī)模的某個(gè)中型電商平臺(tái)為例，我們使用相同的話務(wù)量及人力預(yù)測(cè)，在生成力管理系統(tǒng)中進(jìn)行了三種排班方案的測(cè)試，最終的結(jié)果很好地印證了我們的論點(diǎn)。
第一種靈活排班
我們僅對(duì)日工作時(shí)間、周上班天數(shù)，和夜班后休息，三項(xiàng)基礎(chǔ)規(guī)則進(jìn)行了設(shè)置，得到的話量人力日擬合和時(shí)段擬合都非常好的結(jié)果。
“靈活排班”話量人力單日時(shí)段擬合圖
第二種折中排班
我們?cè)?ldquo;靈活排班”的基礎(chǔ)規(guī)則之上，又增加了休息天數(shù)、連續(xù)上班天數(shù)，和夜班數(shù)量的規(guī)則設(shè)置。從話量人力日擬合和時(shí)段擬合來(lái)看，雖然排班人力的整體走勢(shì)與預(yù)測(cè)話量、預(yù)測(cè)人力的走勢(shì)大致相同，并且大部分日擬合和時(shí)段擬合也還不錯(cuò)，但與“靈活排班”的擬合程度相比，還是有一些差距的。
“折中排班”話量人力每日擬合圖
第三種現(xiàn)狀排班
我們根據(jù)這家電商平臺(tái)現(xiàn)行的排班規(guī)則，在“折中排班”規(guī)則之上，又增加了固定的工作時(shí)間、固定的用餐開(kāi)始時(shí)間、夜班后連休2天等規(guī)則設(shè)置。最終，從結(jié)果可以看出，無(wú)論是話量人力日擬合還是時(shí)段擬合，都與“靈活排班”的擬合程度相差甚遠(yuǎn)。
“現(xiàn)狀排班”話量人力每日擬合圖
為了進(jìn)一步說(shuō)明生產(chǎn)力管理系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)管理中的價(jià)值，我們根據(jù)三種方案的工時(shí)做了一下測(cè)算，發(fā)現(xiàn)與這家電商平臺(tái)現(xiàn)行的排班相比，利用生產(chǎn)力管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的“靈活排班”和“折中排班”，都在不降低服務(wù)目標(biāo)的前提下，縮減了付薪工時(shí)，從而降低了人力成本，也直接展示了WFM生產(chǎn)力管理系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)管理中的價(jià)值。
