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未來的聯(lián)絡中心是什么樣子的?

--與MZA探索聯(lián)絡中心的未來

2018-11-15 09:59:45   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:7557


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):好像幾乎通信環(huán)境中的每個部分都是不斷變化的。客戶繼續(xù)要求更多的與企業(yè)的聯(lián)系,聯(lián)絡中心領域是一個發(fā)展最快的領域。今天的公司正在尋找價格適宜,但更有效的方式為他們的客戶提供適合于他們的交互體驗。
未來的聯(lián)絡中心是什么樣子的?
  我們有幸與MZA分析專家ChrisMarron一起討論他對于聯(lián)絡中心未來發(fā)展的想法。Chris負責MZA每年的聯(lián)絡中心報告,包括預測、競爭環(huán)境分析以及關于出貨量的評論。
  越來越多的客戶服務渠道
未來的聯(lián)絡中心是什么樣子的?
Chris Marron
  按照Chris的觀點,對很多公司來說聯(lián)絡中心是一個真正的重點,也是一個在不斷轉變的行業(yè)。“現(xiàn)在企業(yè)有很多壓力,來自于客戶體驗(CX)出現(xiàn)差異�?蛻粢蟾�,這是驅動企業(yè)和他們的客戶之間溝通產生真正改變的動力。聯(lián)絡中心現(xiàn)在必須支持新的范圍廣泛的數(shù)字互動。”
  “全渠道”的崛起也許是今天聯(lián)絡中心最重要的趨勢之一。我們看到越來越多的客戶服務渠道出現(xiàn)在企業(yè)里,例如智能語音助理、虛擬現(xiàn)實和增強現(xiàn)實。“雖然有些是在早期階段,但是正在成為企業(yè)聯(lián)絡客戶的首選戰(zhàn)略,為客戶提供額外的方便和強大的溝通處理能力和區(qū)別于競爭對手的差異因素。”
  “這不僅僅是你如何對待客戶了,也是客戶是否容易地與你溝通。”
  機器和人工智能進入聯(lián)絡中心
  聯(lián)絡中心領域另一個重大變化是人工智能、聊天機器人和機器學習的引入。“在聯(lián)絡中心,人工智能的出現(xiàn)使座席的工作更加輕松。聯(lián)絡中心可以開始自動化部分與客戶的溝通,這樣座席可以將更多的注意力放在協(xié)助客戶真正地解決問題上。”
  Chris還指出,MZA開始看到更多數(shù)量的座席由人工智能支持,在這種情況下,機器人可以為客戶提出合適的解決方案。例如,像谷歌這樣的公司正在進入這個領域并提供解決方案,包括知識庫和為座席提供可能適合于客戶的答案。
  “機器已經(jīng)在聯(lián)絡中心。他們不接手的人類的工作,但是他們使人們能夠把工作做得更好。”
  “平凡的任務被帶走的時候,座席有更多的空間來提供更好的支持。”
  云的需求增加
  當前,就2018年的聯(lián)絡中心市場而言,Chris告訴我,他們看到座席的數(shù)量正在減少,但聯(lián)絡中心解決方案的絕對收入水平正在增加,相關的技術,如CRM、WFO等也是如此。
  本地部署的聯(lián)絡中心解決方案數(shù)量開始下降,越來越多的企業(yè)轉向云計算。然而,對于本地部署的聯(lián)絡中心技術來說還是有一定的空間。“客戶仍害怕改變,不愿意冒降低客戶體驗的風險。然而,云計算為企業(yè)提供了一個機會來分解可能會阻礙他們的藩籬,這些藩籬阻止了他們提供客戶需要的服務。”
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