CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:截至2018年，聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)市場(chǎng)已完全轉(zhuǎn)向云計(jì)算。剩下的需求異常值是大型，高度定制的實(shí)現(xiàn)，可以保留傳統(tǒng)的本地軟件或希望在防火墻內(nèi)維護(hù)的技術(shù)。敏捷性，靈活性和快速轉(zhuǎn)移負(fù)載的能力是AD＆D專業(yè)人員遷移到云聯(lián)絡(luò)中心時(shí)獲得的關(guān)鍵因素。

• 全渠道支持和本地部署的WFO現(xiàn)在是市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。Wave公布了當(dāng)今云聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商的兩個(gè)關(guān)鍵區(qū)別：能夠支持所提供的所有接觸點(diǎn)的輔助服務(wù)以及本地部署的勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案。NICE inContact和Genesys等領(lǐng)先供應(yīng)商提供的解決方案包括全渠道支持和WFO。原生WFO的交付降低了供應(yīng)商管理成本和集成復(fù)雜性，并提供了跨聯(lián)絡(luò)中心管理角色的簡(jiǎn)化用戶體驗(yàn)。
• 曾經(jīng)強(qiáng)大的統(tǒng)一通信（UC）供應(yīng)商落后了。長(zhǎng)期以來(lái)被認(rèn)為是聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的Avaya和思科等供應(yīng)商的解決方案不得不克服傳統(tǒng)障礙，例如基于場(chǎng)所的軟件架構(gòu)，以進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。最近的收購(gòu)正朝著正確的方向發(fā)展，但需要時(shí)間才能融入更大的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)。
• 從云端開(kāi)始的解決方案具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。雖然本次評(píng)估中的所有供應(yīng)商都提供基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，但其產(chǎn)品始于云端的產(chǎn)品，如Enghouse Interactive的CCSP，具有差異化功能和無(wú)縫集成，使其成為該領(lǐng)域的杰出參與者。
• 云聯(lián)絡(luò)中心為認(rèn)知聯(lián)絡(luò)中心鋪平了道路。面向客戶的聊天機(jī)器人之外的AI應(yīng)用程序?qū)⑻岣呗?lián)絡(luò)中心的效率。面向座席的助理以及勞動(dòng)力和交互分析都需要更好的組織數(shù)據(jù)源才能實(shí)現(xiàn)機(jī)器學(xué)習(xí)。云交付解決方案提供了更加集成和有組織的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)源，為這些應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。