他認(rèn)為，如何獲取和應(yīng)用數(shù)據(jù)是傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型升級的成敗所在。而獲取數(shù)據(jù)的關(guān)鍵在于如何通過有效的方式連接用戶，連接企業(yè)生態(tài)內(nèi)的合作伙伴和渠道分支，實(shí)現(xiàn)多維度的數(shù)據(jù)的匯聚。在王文看來，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得企業(yè)與用戶的連通方式越來越多元化�？蛻粝Ｍ娫�、短信、公眾號(hào)、小程序、微博等盡可能方便的方式聯(lián)系到企業(yè)，企業(yè)也希望通過更全面的方式觸達(dá)客戶，獲取與用戶連通的數(shù)據(jù)來提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)生產(chǎn)效率的提升。然而，多渠道的交互和多生產(chǎn)環(huán)節(jié)，使得企業(yè)業(yè)務(wù)場景復(fù)雜度激增，傳統(tǒng)的客服中心已經(jīng)不能滿足產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的需求。
對此，王文表示，近年來，中通天鴻也致力于將ABC技術(shù)與深耕多年的SaaS云客服產(chǎn)品和PAAS云通信能力深度融合，推動(dòng)客服中心智能化和數(shù)據(jù)化，為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)賦能。通過S2B2C模式打通客服大數(shù)據(jù)通路，幫助傳統(tǒng)企業(yè)通過電話、短信、IM等全渠道的方式連接用戶，匯聚多維度數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析和畫像，以支撐有效決策；同時(shí)幫助傳統(tǒng)企業(yè)建立統(tǒng)一的通信體系，連接生態(tài)內(nèi)的合作伙伴和渠道分支，規(guī)范銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)展銷售服務(wù)能力和范圍，提升服務(wù)體驗(yàn)和效率，以支撐快速執(zhí)行。
相關(guān)資料顯示，中通天鴻是做呼叫中心起家，在此過程中，積累了豐富的通信資源，以及穩(wěn)定的客服系統(tǒng)。王文稱，中通天鴻基于云計(jì)算，形成PAAS層(通信云)、SAAS層(客服云)、AI層(智能云)為核心的“三朵云”產(chǎn)品體系。
其中，PaaS層將通信資源對接云平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控、調(diào)度，形成云通信產(chǎn)品。SaaS層基于完全自主研發(fā)的智能客服系統(tǒng)，為企業(yè)提供呼叫中心、在線客服、CRM、工單、質(zhì)檢、系統(tǒng)監(jiān)控、智能報(bào)表等多種功能。AI層則基于PaaS層和SaaS層積累的數(shù)據(jù)，建立AI大腦，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為客戶營銷、企業(yè)管理等提供不同維度的數(shù)據(jù)報(bào)告。
此外，王文還表示，ABC技術(shù)的落地與應(yīng)用不僅可以幫企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化的服務(wù)，也可以幫助企業(yè)喚醒通信數(shù)據(jù)價(jià)值在，實(shí)現(xiàn)智能化的營銷。這恰恰傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)，是企業(yè)客服中心實(shí)現(xiàn)由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變必經(jīng)之路。
