CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在我之前的專(zhuān)欄中，我已經(jīng)提到了幾種可以改善使用大數(shù)據(jù)分析的客戶(hù)體驗(yàn)的方法，其中一種最成功的方法是將語(yǔ)音和數(shù)據(jù)分析應(yīng)用到您現(xiàn)有的客戶(hù)互動(dòng)中。
我最早的語(yǔ)音分析經(jīng)驗(yàn)之一是在1999年假期期間在亞馬遜網(wǎng)站上。我為亞馬遜的三個(gè)網(wǎng)站（美國(guó)，英國(guó)和德國(guó)）運(yùn)營(yíng)全球客戶(hù)服務(wù)，這個(gè)假期給我們的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了很大的壓力。盡管網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)和運(yùn)營(yíng)效率取得了重大進(jìn)展，但亞馬遜推出了新的“商店”，這些商店需要退貨（不像早期的書(shū)籍，音樂(lè)和視頻商店）和更高水平的支持，然后WTO于12月上旬在西雅圖召開(kāi)會(huì)議，在那里我把兩個(gè)美國(guó)聯(lián)絡(luò)中心都放在一個(gè)似乎鼓勵(lì)抗議的“無(wú)抗議區(qū)”。
接下來(lái)發(fā)生騷亂，服務(wù)水平下降，在我們的每日會(huì)議中如同戰(zhàn)爭(zhēng)一般，我的IT合作伙伴提出應(yīng)用一項(xiàng)名為word-spotting的新技術(shù)來(lái)幫助緩解電子郵件隊(duì)列。我們發(fā)現(xiàn)所有帶有“圣誕老人”，“圣誕節(jié)”或“毀了”的電子郵件都值得更快關(guān)注，因此他們幫助我們創(chuàng)建了一個(gè)新的電子郵件隊(duì)列，分配給我們的三級(jí)客戶(hù)服務(wù)代表，這些關(guān)鍵詞包括如“如果你們?cè)谖覀兦巴改讣抑皼](méi)有得到約翰尼的玩具，那么圣誕老人就不會(huì)到來(lái)，圣誕節(jié)也會(huì)毀了！��！”
這需要一些繁重的工作，但我們的隊(duì)列迅速恢復(fù)控制，我們?yōu)镴ohnny和Rachel保存了許多Christmases，我們可以跟蹤積極的客戶(hù)口碑（類(lèi)似于今天的NPS），因?yàn)檫@個(gè)干預(yù)計(jì)劃；此外，我的座席們真的很喜歡解決客戶(hù)問(wèn)題，在這里他們可以“鎖定”或刪除多個(gè)電子郵件消息，這些電子郵件已經(jīng)開(kāi)始積累，因?yàn)閶寢寣?duì)于及時(shí)獲取產(chǎn)品非常著急。第二年，我們擴(kuò)展了這個(gè)分析程序，從那時(shí)起它變得更加普遍，但你今天如何利用它的力量呢？
以下是應(yīng)用語(yǔ)音和數(shù)據(jù)分析以改善客戶(hù)體驗(yàn)的五個(gè)簡(jiǎn)單步驟：
1、收集客戶(hù)的聲音
您可能想查看2017年3月的專(zhuān)欄“使用大數(shù)據(jù)構(gòu)建客戶(hù)計(jì)劃的集成語(yǔ)音:6步指南”，我在其中列出了20個(gè)或更多不同的地方，您可以收集客戶(hù)的聲音，將它們匯集在一起“綜合VOC計(jì)劃”，并使用客戶(hù)聯(lián)系原因代碼或關(guān)鍵詞分析其趨勢(shì)。
例如，您應(yīng)該包含您控制的社交媒體帖子（公司Facebook網(wǎng)站或Twitter提要）以及您無(wú)法控制的社交媒體帖子（例如Google，Yelp和行業(yè)網(wǎng)站）；您客戶(hù)的聊天會(huì)話(huà)，電子郵件，電話(huà)聯(lián)系人和短信；對(duì)任何調(diào)查的逐字評(píng)論（例如，基于聯(lián)系后的基于網(wǎng)絡(luò)或IVR的調(diào)查問(wèn)卷，第三方外撥電話(huà)和網(wǎng)站性能網(wǎng)站）；以及與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，高管，現(xiàn)場(chǎng)支持或維修，柜員和其他面向客戶(hù)的團(tuán)隊(duì)的任何互動(dòng)。
2、關(guān)鍵詞和熱門(mén)話(huà)題目錄
這是關(guān)鍵步驟，可能非常有啟發(fā)性。在這里，我建議將整個(gè)客戶(hù)“旅程”中的跨職能團(tuán)隊(duì)與您的公司聯(lián)系在一起，并詢(xún)問(wèn)他們（a）我們客戶(hù)的“真實(shí)時(shí)刻”在哪里，以及（b）我們可能在哪里跌倒？換句話(huà)說(shuō)就是“熱點(diǎn)”是什么？然后你可以開(kāi)始問(wèn)“他們是什么？”例如，你可能想聽(tīng)到“這對(duì)我來(lái)說(shuō)很容易注冊(cè)”而你不想聽(tīng)到“這對(duì)我來(lái)說(shuō)很難使用你的網(wǎng)站”。
在我的上一本書(shū)--您的客戶(hù)規(guī)則！--中，提供了當(dāng)今客戶(hù)所需的Me2B體驗(yàn)，我的合著者David Jaffe和我采訪(fǎng)并研究了公認(rèn)的全球體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者，如Birds of Prey（澳大利亞），Nordstrom（美國(guó)），Vente-Privee（法國(guó)）和Yama to Transport（日本），我們制作了7個(gè)客戶(hù)需求列表，分為39個(gè)子需求。每個(gè)Needand Sub-Need都是用客戶(hù)語(yǔ)言編寫(xiě)的，可以輕松挖掘單詞并應(yīng)用語(yǔ)音和數(shù)據(jù)分析；對(duì)于每個(gè)Sub-Need，我們還提出了“失敗聲明”。
對(duì)關(guān)鍵詞和熱門(mén)話(huà)題進(jìn)行編目的另一種方法是從我的亞馬遜1999假期書(shū)中取出一頁(yè)，并列出您不希望從客戶(hù)那里聽(tīng)到的翻版表達(dá)，例如：
- “為什么......？”
- “你一定是在開(kāi)玩笑吧！”
- “這是第二次......”（體驗(yàn)的良好指標(biāo)--破壞重復(fù)接觸，或“雪球”）
- 收縮包括“不能”和“不會(huì)”，特別是當(dāng)與“有意義”或“為我工作”等詞語(yǔ)結(jié)合時(shí)。
- “破壞”
3、捕捉這些聲音和單詞
從大大小小的供應(yīng)商那里都有很多優(yōu)秀的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)引擎，因此您不難說(shuō)服其中一個(gè)或兩個(gè)從您的一些渠道的客戶(hù)聲音中獲取您的編目關(guān)鍵詞和熱門(mén)話(huà)題。分析他們的頻率和強(qiáng)度（這是語(yǔ)音分析閃耀的地方）。
4、使用推薦引擎
現(xiàn)在好玩的開(kāi)始了！但首先，請(qǐng)記住語(yǔ)音分析，就像其他形式的大（和�。⿺�(shù)據(jù)一樣，忽視“保持得分”的傾向是必不可少的（就像說(shuō)“我們上個(gè)月的VOC評(píng)分為82，兩個(gè)月以上的好評(píng)”，以前當(dāng)它是79），因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不知道是什么驅(qū)動(dòng)得分。相反，使用語(yǔ)音分析作為客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵洞察力，通常是消耗或銷(xiāo)售下降的主要指標(biāo)，也是營(yíng)銷(xiāo)或其他運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)改善績(jī)效的工具。
一旦捕獲了聲音和單詞，您就可以構(gòu)建一個(gè)推薦引擎，嘗試恢復(fù)客戶(hù)信心，改善客戶(hù)體驗(yàn)，并導(dǎo)致客戶(hù)重新購(gòu)買(mǎi)和保留。一個(gè)經(jīng)典的推薦引擎是為您的客戶(hù)服務(wù)代表，出納員或安裝人員提供指導(dǎo)“當(dāng)您聽(tīng)到X，做Y時(shí)。”更先進(jìn)但功能更強(qiáng)大的推薦引擎可以捕捉近乎實(shí)時(shí)的負(fù)面情緒或聲音通過(guò)特定的變更或干預(yù)措施（例如來(lái)自您的專(zhuān)業(yè)技術(shù)解決方案小組的外撥電話(huà)或自動(dòng)應(yīng)用于其帳戶(hù)的折扣），在他們下一個(gè)可能的痛點(diǎn)之前聯(lián)系這些客戶(hù)。
5、學(xué)習(xí)并比較結(jié)果
在構(gòu)建運(yùn)營(yíng)模型時(shí)，最后一步涉及大數(shù)據(jù)的另一個(gè)高影響方面，通常稱(chēng)為“機(jī)器學(xué)習(xí)”。像金融服務(wù)公司這樣的組織使用這個(gè)學(xué)習(xí)步驟來(lái)看看他們的定價(jià)或政策變化建議是否有效，這意味著“客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)更多并留在對(duì)照組中？”�；蛘唠娦呕蛴芯�(xiàn)電視/互聯(lián)網(wǎng)提供商可以查看他們的定價(jià)或促銷(xiāo)是否有效；或公用事業(yè)單位檢測(cè)他們的費(fèi)率計(jì)劃或非高峰折扣計(jì)劃。
如果是這樣，請(qǐng)?jiān)僭囈淮�；如果沒(méi)有，請(qǐng)與這些客戶(hù)一起嘗試其他內(nèi)容，并在特定時(shí)間向某些客戶(hù)提出某些建議無(wú)效。這并不意味著推薦這些建議；相反，它們被存儲(chǔ)以供將來(lái)用于測(cè)試預(yù)測(cè)模型。
一旦您擁有這些模型并“學(xué)習(xí)”，就可以回到第1步并加深您的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)分析，以改善客戶(hù)體驗(yàn)！
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作者：比爾.普萊斯（BillPrice）
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/applying-speech-and-data-analytics-to-improve-customer-experience/
