CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在2019年，云技術(shù)是企業(yè)的支柱，已在數(shù)百種不同的環(huán)境中部署。最近的研究表明，96％的組織正在以某種形式或方式使用云計(jì)算。

 

　　對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，云的部署不僅可以滿足客戶不斷增長(zhǎng)的期望，還可以實(shí)現(xiàn)更大的業(yè)務(wù)敏捷性，從而增強(qiáng)從IT到座席的整體格局。從本地遷移到云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)可提供更大的靈活性，可擴(kuò)展性和效率。

　　例如，F(xiàn)orrester的研究發(fā)現(xiàn)，遷移到云聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以幫助客戶：

　　盡管有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，一些企業(yè)仍然不愿做出這種轉(zhuǎn)變。對(duì)于那些處于困境的人，以下是從本地部署過(guò)渡到云聯(lián)絡(luò)中心解決方案的三個(gè)最令人信服的原因：

　　客戶依靠座席具有規(guī)范性和主動(dòng)性，并基于其全渠道旅程的流程來(lái)了解他們的需求�？缜�道的這種一致性水平僅在遷移到云時(shí)可用。在云中具有所有聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的組織可以報(bào)告出色的客戶體驗(yàn)結(jié)果。與使用本地聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的公司相比，使用云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的公司報(bào)告的CSAT高18％，根據(jù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)向客戶推薦其公司的可能性也高36％。

　　包含完全集成的功能套件的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以為公司提供個(gè)人客戶旅程的全貌。客戶期望獲得全渠道的體驗(yàn)，這不再是可懷疑的了。客戶不必再忍受重述信息，斷開(kāi)連接或無(wú)法選擇交互的體驗(yàn)了。

　　對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心，集成的功能允許無(wú)縫地查看勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO），以實(shí)時(shí)進(jìn)行座席和交互分析。云提供了高峰季節(jié)的可擴(kuò)展性，以適應(yīng)座席人數(shù)的增加或減少。與CRM系統(tǒng)和其他企業(yè)解決方案的連接也增強(qiáng)了座席的體驗(yàn)，座席可以跨渠道，甚至在座席之間享受其客戶的全面視圖。這樣一來(lái)，他們便可以根據(jù)上下文，及時(shí)并與客戶期望相關(guān)地提供完全集成的全渠道體驗(yàn)。

　　一流的云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)將足夠靈活，以提供組織可能希望或需要參與的所有定制服務(wù)。

　　隨著云市場(chǎng)的不斷成熟，云解決方案可以提供與本地系統(tǒng)匹配或超越的安全標(biāo)準(zhǔn).mcAfee最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，隨著許多IT領(lǐng)導(dǎo)者持懷疑態(tài)度的立場(chǎng)發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在有69％的組織信任他們的數(shù)據(jù)在云中是安全的。

　　云在兩個(gè)關(guān)鍵的安全領(lǐng)域均表現(xiàn)出色：信息彈性和隱私。

　　信息彈性是指防止數(shù)據(jù)丟失和損壞。在給定的年份，云存儲(chǔ)提供了一定程度的持久性和對(duì)象可用性，這在本地很難匹配。此外，它使適當(dāng)?shù)挠脩艨梢栽L問(wèn)詳細(xì)的活動(dòng)日志，從而提供無(wú)與倫比的可審核性。

　　隨著轉(zhuǎn)向云聯(lián)絡(luò)中心，還提供了卓越的隱私。云技術(shù)使組織可以對(duì)每個(gè)用戶可以執(zhí)行的操作進(jìn)行精細(xì)控制，并確�？蛻粜畔�僅對(duì)與角色相關(guān)的用戶可用。

　　如今，圍繞內(nèi)部部署和基于云的解決方案的相對(duì)安全性的爭(zhēng)論變得更加簡(jiǎn)單了。云供應(yīng)商在保護(hù)其系統(tǒng)上花費(fèi)的資金遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)大多數(shù)組織所能負(fù)擔(dān)的，這使云成為注重安全的企業(yè)的明顯選擇。

　　有效的勞動(dòng)力管理（WFM）旨在確保技術(shù)人員在正確的時(shí)間正確的位置。為了解決這個(gè)復(fù)雜的方程式，需要部署正確的技術(shù)，通過(guò)將人類行為和操作指標(biāo)聯(lián)系在一起來(lái)協(xié)調(diào)WFM的工作。

　　許多同類最佳的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括內(nèi)置的勞動(dòng)力優(yōu)化。這需要交互記錄，實(shí)時(shí)監(jiān)控，質(zhì)量管理和指導(dǎo)，分析以及勞動(dòng)力管理。云解決方案允許與自動(dòng)呼叫分配（ACD）和交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）無(wú)縫集成，以增強(qiáng)可用性并路由至最佳可用座席。

　　設(shè)定適當(dāng)?shù)亩ㄖ颇繕?biāo)對(duì)于改善指標(biāo)（例如平均處理時(shí)間和首次呼叫解決率）也至關(guān)重要。云聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以從不同的系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，創(chuàng)建一個(gè)性能儀表板，該儀表板會(huì)自動(dòng)更新，并且可以針對(duì)單個(gè)座席，工作組和執(zhí)行人員視圖進(jìn)行設(shè)置。將所有數(shù)據(jù)集中在一個(gè)地方，管理人員就能更好地識(shí)別績(jī)效不一致之處并相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整。

　　從提高安全性的能力到提供無(wú)縫的多渠道體驗(yàn)并優(yōu)化員工績(jī)效，企業(yè)無(wú)法忽視云提供的好處。在接下來(lái)的幾個(gè)月中，那些堅(jiān)持忠實(shí)于本地部署的組織將面臨喪失市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)份額的風(fēng)險(xiǎn)。

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