一個(gè)CBP可以同時(shí)被賦予多種技術(shù)，并被托管在許多平臺(tái)上，或直接購買獲得。

　　讓我們?cè)趯⒄麄�(gè)CBP的組成部分細(xì)分，并看看它們是如何與NICE的機(jī)器人流程自動(dòng)化軟件結(jié)合。

　　在客戶對(duì)話期間，CBP和機(jī)器人自動(dòng)化軟件組件如何協(xié)同工作？

　　以人類使用的文本和語音渠道與CBP進(jìn)行交互，形式如下：

　　CBP將嘗試分析和理解客戶對(duì)話內(nèi)每個(gè)交互的意義。它有能力利用Natural Language Processing（NLP）或語音、音頻分析等多種模型和算法去將非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為更具邏輯性的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。

　　那么語音機(jī)器人究竟是如何從非結(jié)構(gòu)性的原始數(shù)據(jù)中提取出高度結(jié)構(gòu)化的輸出數(shù)據(jù)呢？當(dāng)聊天機(jī)器人推斷出對(duì)話即將結(jié)束，它將會(huì)生成一個(gè)供用戶填寫信息的窗口。這便可以確保從非結(jié)構(gòu)化會(huì)話中能夠獲取最關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，從而更有效并輕松地采集更完整數(shù)據(jù)并進(jìn)行驗(yàn)證、分析及輸入工作。

　　既然結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)已經(jīng)被廣泛接受，CBP將試圖以與人類近似或相同的方式去理解數(shù)據(jù)的含義。在這部分，Natural Language Understanding（NLU）模塊和算法將會(huì)被應(yīng)用其中，因?yàn)榇讼到y(tǒng)能夠通過聯(lián)系上下文解讀客戶的意圖。

　　如果系統(tǒng)仍然不能推斷客戶的意圖，那么便需要依靠人類員工繼續(xù)進(jìn)行與客戶的互動(dòng)，例如透過介入進(jìn)行對(duì)話，過渡及完成一些本不會(huì)接觸到的服務(wù)。但同時(shí)他們亦面臨著以下挑戰(zhàn)：

　　客戶互動(dòng)需要進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，理解及解決其問題

　　當(dāng)員工介入時(shí)，他需要了解當(dāng)時(shí)的對(duì)話情境

　　為了能夠成功完成客戶互動(dòng)，員工需要擁有合適的技能和系統(tǒng)權(quán)限

　　這就是NICE桌面自動(dòng)化（Attended Automation）的強(qiáng)大之處。憑借強(qiáng)大的人機(jī)接口和實(shí)時(shí)與多個(gè)前端和后端系統(tǒng)進(jìn)行通信的能力，它將允許及支持所有員工同時(shí)執(zhí)行多項(xiàng)任務(wù)，從而以快速、高效、正確的方式完成客戶交互服務(wù)。

　　在沒有任何人為干預(yù)的客戶交互中，CBP需要確保能將其學(xué)習(xí)能力、歷史數(shù)據(jù)等都適用于估計(jì)有關(guān)客戶的下一個(gè)動(dòng)作及決定。

　　任何CPB都需要有能力使開發(fā)人員能夠?qū)Ш浇换�，以便更有效地檢索所有信息，同時(shí)也考慮到能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)更改。

　　在這個(gè)過程中，CBP要有能力理解它需要執(zhí)行那些工作，以完成交互程序。

　　由于當(dāng)今的CBP受到來自與其交互的系統(tǒng)API的限制，因此在執(zhí)行更復(fù)雜的客戶交互時(shí)，將會(huì)成為一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。舉例來說，執(zhí)行一個(gè)web服務(wù)來訂外賣食物的簡單工作�；蛟S這能夠被輕松實(shí)現(xiàn)，但當(dāng)我們要將其引入至更復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中的時(shí)候，將會(huì)涉及更多來自不同部門的系統(tǒng)，那么這還能夠輕松地被實(shí)現(xiàn)嗎？

　　這就是NICE機(jī)器人自動(dòng)化過程自動(dòng)化的關(guān)鍵所在。CBP有能力通過連接到預(yù)定和智能自動(dòng)化工作流程的菜單以執(zhí)行決策工作。然后，開啟Robotic Process Automation軟件來執(zhí)行工作流程，并將簡化了的結(jié)果傳給CBP以執(zhí)行進(jìn)一步工序。

　　在使用RPA軟件采取行動(dòng)時(shí)，需要注意的是，預(yù)先配置Service Level Agreement（SLA）也是其中一個(gè)選擇。在這種情況下，預(yù)先配置的SLA將分辨CBP是否應(yīng)等待同步結(jié)果，即客戶是否應(yīng)該等到完成整個(gè)流程結(jié)束后才能獲得對(duì)話結(jié)果。然而，在同步模式下，有一組專用于處理對(duì)話的RPA軟件客戶端去處理及執(zhí)行復(fù)雜的后臺(tái)工作。以一個(gè)需要六分鐘執(zhí)行的過程為例。CBP不會(huì)讓客戶等待，而是會(huì)發(fā)送一條消息給客戶，說：「您的請(qǐng)求正在執(zhí)行，并且電子郵件確認(rèn)將在完成時(shí)發(fā)送給您。」這除了可以節(jié)省客戶等待電話的時(shí)間外，更能加快整個(gè)客戶服務(wù)的流程，而同時(shí)客戶亦會(huì)確信他/她的請(qǐng)求正在被處理。

　　CBP將使用Natural Language Genration（NLG）并通過人類習(xí)慣閱讀或聆聽的方式去構(gòu)建所需語句（在語音對(duì)話的情境下）來回復(fù)客戶的問題。NLG流程是CBP的會(huì)話流程的一部分，是一個(gè)由開發(fā)者為對(duì)話的發(fā)展自定義不同的選項(xiàng)和機(jī)制的組件。但同時(shí)亦需確保存在這一個(gè)允許將談話轉(zhuǎn)接給員工的選項(xiàng)。

　　該組件將能夠追蹤并協(xié)助運(yùn)營商對(duì)用戶會(huì)話進(jìn)行分析。除了應(yīng)對(duì)客戶所產(chǎn)生的不同需求及反應(yīng)外更可以根據(jù)以前的工作內(nèi)容來形成和優(yōu)化未來談話的流程。而NICE所使用的先進(jìn)機(jī)器人過程自動(dòng)化平臺(tái)的內(nèi)置儀表板和專用控制室，將通過該平臺(tái)分析CBP和RPA的交互。

　　我們現(xiàn)在已經(jīng)評(píng)估了構(gòu)成CBP的一些關(guān)鍵組成部分，并且提出了許多選項(xiàng)來為這些不同但互補(bǔ)的元素構(gòu)建一個(gè)全面且綜合的CBP解決方案。但是，并非每個(gè)平臺(tái)或現(xiàn)成產(chǎn)品都具有這種執(zhí)行端到端流程所需的完整功能，因?yàn)檫@些功能都是始于與人類的對(duì)話正式開始之后。

　　NICE全面地認(rèn)知RPA平臺(tái)是一種開放式的框架，它可以將桌面和機(jī)器人自動(dòng)化并為任何構(gòu)成CBP的關(guān)鍵認(rèn)知組件進(jìn)行整合。這種類型的流程自動(dòng)化平臺(tái)將會(huì)是支持聊天機(jī)器人為復(fù)雜企業(yè)進(jìn)行運(yùn)作的最理想解決方案。