4月15日，2021中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京遼寧大廈成功召開。本次會議以“5G時代共筑企業(yè)通信云生態(tài)”為主題。易谷網(wǎng)絡(luò)首席運營官岳欣受邀出席此次會議并發(fā)表題為《擁有智能多媒體客服，其實很簡單》的主題演講。岳欣表示：易谷網(wǎng)絡(luò)作為服務(wù)大客戶多年的行業(yè)老兵，正在真正地去實現(xiàn)全媒體，實現(xiàn)智能服務(wù)營銷場景的AI賦能，并將實現(xiàn)的門檻降到極低。易谷網(wǎng)絡(luò)推出的定制全媒體智能化的服務(wù)與營銷場景的平臺--智牛獲客開發(fā)平臺，將易谷網(wǎng)絡(luò)在大型客戶中積累的智能多媒體客服、精準營銷等解決方案部署在云端，為中小型客戶提供即時開通式服務(wù)，零代碼開發(fā)，零門檻入門，免費培訓(xùn)，讓更多的客戶可以低成本地營造出非常智能化、多媒體化的服務(wù)營銷場景。
易谷網(wǎng)絡(luò)首席運營官岳欣
�。ㄒ韵聻檠輰嶄�，略有刪減）
擁有智能多媒體客服，其實很簡單。擁有它真的很簡單嗎？當提到智能多媒體客服的時候，我們在談?wù)撌裁矗?/div>
什么是智能多媒體客服？我們很容易把AI產(chǎn)品和公司真正的服務(wù)和營銷場景加以應(yīng)用嗎？
如果把AI看成一個數(shù)字員工，真的可以把它培養(yǎng)成非常符合我公司要求的員工嗎？
所以其實這并不簡單！
智能
現(xiàn)場的來賓有多少人真正訓(xùn)練過一個機器人？應(yīng)該很少。當您開了一家公司，當您招聘員工的時候，你要尋找的是能幫助實現(xiàn)您的客戶價值的員工但是卻來了一批沒有任何經(jīng)驗的面試者。
多媒體
很久以前，在創(chuàng)業(yè)之前，我代表跨國通信公司參加CTI論壇的時候，就暢想過智能多媒體客服的場景和功能，我們真的實現(xiàn)了我們的愿景和理想嗎？其實真的不夠，當移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品已經(jīng)極大改變了C端客戶和使用者對全媒體的理解的時候，我們再看客戶給用戶提供的多媒體聯(lián)絡(luò)能力，我們覺得差得太遠了。我們已經(jīng)很努力了，但因為種種原因，它的實現(xiàn)并不簡單。
客服--營銷
我們是客服中心、客戶中心，難道一個企業(yè)的管理者，不知道營銷更能為企業(yè)帶來源源不斷的前進動力嗎？難道不想把客服真正變成一次營銷機會的入口嗎？一定要把客服和營銷這兩個場景割裂開嗎？
作為從業(yè)多年的行業(yè)老兵，我們應(yīng)該做點什么？首先我簡單回顧一下易谷的成長歷程。
易谷網(wǎng)絡(luò)成立于2008年，從零開始踏踏實實依靠技術(shù)、行業(yè)經(jīng)驗積累，做聯(lián)絡(luò)中心平臺的集成商。在公司只有十幾人時，我們有幸服務(wù)于世界上最大的電商公司，集成他們當時的新一代聯(lián)絡(luò)中心。
隨著時代的變遷，2017年阿爾法Go將AI幻想變成了現(xiàn)實，我們覺得呼叫中心可以應(yīng)用在很多場景中。我們和大客戶合作，一個個嘗試讓聯(lián)絡(luò)、交互、管理、決策、系統(tǒng)運行更加智能化，我們因此成為智能復(fù)合營銷的集成商而不僅僅是聯(lián)絡(luò)中心的集成商了。
我們集成了行業(yè)中至今為止規(guī)模最大的新一代智能客服項目。我們的B端客戶希望實現(xiàn)的不僅僅是傳統(tǒng)意義上的智能多媒體客服，而是智能服務(wù)與營銷集大成。包括本人、研究院在內(nèi)的同仁都在思考，基于這樣的智能服務(wù)與營銷平臺，我們?nèi)绾卧龠M一步，通過人工和AI耦合的方法，幫助企業(yè)打造智能服務(wù)營銷大腦，我們能不能讓這件事變得更簡單？
在金融領(lǐng)域，國有六大行中有一半是易谷的客戶；十二家全國性股份制商業(yè)銀行中有三分之一以上客戶選擇了易谷；在能源領(lǐng)域，我們服務(wù)于全世界最大的公共事業(yè)公司；在其他領(lǐng)域，中國大型互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)、物流等大型企業(yè)都是我們的客戶。非常感謝一直以來認可易谷的客戶，他們將原先易谷網(wǎng)絡(luò)十幾個人的創(chuàng)業(yè)團隊培養(yǎng)成現(xiàn)在400多人的專業(yè)化團隊，讓易谷見識到了中國乃至世界的最大型的頭部客戶是如何建設(shè)聯(lián)絡(luò)中心、如何建設(shè)智能服務(wù)中心、如何建設(shè)智能服務(wù)營銷平臺的。
什么是當時十幾個人、現(xiàn)在四百人中小型科技公司可以做的？那就是：到用戶中去、向用戶學(xué)習(xí)、提煉客戶的共性需求形成產(chǎn)品，并且定制客戶的個性化需求，為客戶進行個性化，云端部署最穩(wěn)定的產(chǎn)品版本。這是所有的研發(fā)中心的口號。
我們積累大客戶的共性需求，并低成本打造個性化的服務(wù)與營銷平臺，最后在云端部署穩(wěn)定產(chǎn)品，讓更多的客戶可以低成本獲得智能服務(wù)和營銷平臺。
首先是場景。我們懂場景，因為我們?yōu)楹芏啻笮涂蛻糇鲞^智能化服務(wù)和營銷平臺；第二要做定制，我們不甘心做標準化的產(chǎn)品，中小企業(yè)也有一顆為客戶提供定制化高端服務(wù)的心，哪怕是高端西裝裁縫店也希望為他的客戶提供高端的服務(wù)與營銷，但是他們買不起這么高大上的AI和聯(lián)絡(luò)平臺，我們希望為他們提供可定制的服務(wù)平臺。
我用家庭主婦發(fā)現(xiàn)冰箱不制冷的例子來為大家做一個演示，我們掃一下冰箱上的二維碼（僅供演示），進入到一個定制的小程序。可以看到我們并不是簡單把機器人推到面前，首先，我們讓她看到最近的促銷優(yōu)惠、直播營銷等活動，還有產(chǎn)品操作手冊、使用常識、熱門配件、保修政策、電子說明書等。當您家冰箱壞了，大部分人都會想找深藏在哪里的說明書，其實我想說，這很麻煩。應(yīng)該在這樣的微服務(wù)平臺上就可以獲得說明書、操作演示以及所有的全媒體介紹，也許能夠幫助用戶自助解決問題。
當這些場景全部涌現(xiàn)在這位家庭主婦的眼前，此時此刻她可能沒有心情查閱，她需要客服來提供服務(wù)，她點擊在線客服，查詢“猜你想問”，但沒有猜準，越是她繼續(xù)點擊，這時客服機器人響應(yīng)問答，這位家庭主婦說。冰箱壞了。系統(tǒng)回復(fù)道，該冰箱購買于某年某月某日，已經(jīng)過了保修期了，并推薦以舊換新促銷活動。
這時，她想趕快解決冰箱制冷問題，選擇了人工服務(wù)。座席人員與家庭主婦建立了視頻聯(lián)絡(luò)，在對冰箱的真實工作狀態(tài)初步查看確認后，在聊天界面推送了上門檢修服務(wù)預(yù)約表單，主婦進行了在線填寫。整個服務(wù)過程包括在線交流、視頻交流、推送服務(wù)預(yù)約單等，客服一次性就把問題解決了，并且客戶能夠在給小程序上看到檢修服務(wù)進度。
呈現(xiàn)一個完美的服務(wù)與營銷體驗需要融合非常多的技術(shù)，一定要有全媒體技術(shù)、AI技術(shù)、各種服務(wù)和營銷理念場景的設(shè)計等。
易谷擁有許多大客戶的服務(wù)案例，但廣大中小型客戶怎么辦呢？剛才整個小程序、整個服務(wù)流程雖然是我們公司的一個案例，但并不是由公司研發(fā)部做的。一個普通的、沒有任何TI基礎(chǔ)的員工，就能為自己的企業(yè)營造出非常智能化、多媒體化的服務(wù)與營銷場景。
�。úシ乓曨l）
今天我給大家分享的就是可以快速定制全媒體智能化的服務(wù)與營銷場景的平臺--智牛獲客開發(fā)平臺。
非專業(yè)人士零代碼開發(fā)，能夠讓客戶分分鐘搭建自己的服務(wù)營銷小程序，可以為某一場市場活動快速定制出一個程序。
智牛開發(fā)平臺內(nèi)置與營銷相關(guān)的激勵與分成模式，可以設(shè)置自己的代理商，甚至可以用MGM的模式來設(shè)置營銷場景，比如一個裁縫店老板想推廣自己的高端西服，經(jīng)過過簡單培訓(xùn)，他自己就能定制一個小程序頁面，發(fā)朋友圈、微信群等，誰點擊相應(yīng)鏈接并到小程序內(nèi)購買西裝就可以獲取相應(yīng)提成。
直播帶貨，我們將直播帶貨包括互動、帶貨、抽獎、業(yè)務(wù)咨詢等都集成在智牛開發(fā)平臺上，有任務(wù)式營銷管理、客戶信息管理、客戶觸達、AI引擎等，給企業(yè)每一個走街串巷的營銷員配備上了營銷助手，也可以是小程序、也可以是H5頁面等，隨時隨地可以知道公司派發(fā)的任務(wù)、完成的比例、還應(yīng)該和哪些客戶聯(lián)系，每次聯(lián)系都可以做質(zhì)檢、可以發(fā)掘相應(yīng)的客戶信息。
對于在傳統(tǒng)PC前的座席人員，智牛平臺也提供了多媒體的業(yè)務(wù)管理平臺，多媒體、多聯(lián)絡(luò)，AI賦能；座席人員可以通過智能知識庫助理為客戶提供更好的服務(wù)和營銷交互體驗，也可以看到自己個人運營管理中心，了解本人績效、公司培訓(xùn)等信息。
成為智牛獲客的客戶需要幾步呢？和把大象裝進冰箱里是一樣的，三步。第一步注冊、第二步是提供免費培訓(xùn)。第三步是上線運營。下面我們進行掃碼，進入智牛獲客零門檻試用界面報名。
我們將為注冊的人員提供免費培訓(xùn)，包括智牛獲客的培訓(xùn)，第二步零基礎(chǔ)免費學(xué)，不但免費學(xué)而且輕松學(xué)成、輕松拿學(xué)成獎勵，不但免費提供學(xué)習(xí)智牛獲客的機會，如果通過非常簡單的測試，也可以拿學(xué)成獎勵。第三步上線運營，不僅免費給到您的企業(yè)使用，還能直接獲得千元好禮。
如果您愿意成為我們的事業(yè)合伙人需要幾步呢？也是三步，第一步注冊、第二步免費培訓(xùn)、第三步成功帶客。麻煩拿起手機掃描一下這個二維碼，注冊申請成為事業(yè)合伙人。
報名后，我們的運營人員將會和您聯(lián)系，確認您真實的意愿，并對您進行專屬培訓(xùn)，培訓(xùn)后如果您可以給我們提供一個潛在項目機會，只要是我們的運營人員認為您推薦的潛在客戶是適合使用智牛獲客平臺產(chǎn)品的企業(yè)，不需要成交，我們就會給您送上千元好禮。
作為一個服務(wù)大客戶多年的行業(yè)老兵，我們要真正地去實現(xiàn)全媒體，實現(xiàn)智能服務(wù)營銷場景的AI賦能，并將實現(xiàn)的門檻降到極低。我們不應(yīng)該在客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)后才提供相應(yīng)培訓(xùn)和支撐，而是在這之前，對意愿客戶進行培訓(xùn)，邀請他們來試用我們的平臺和產(chǎn)品。謝謝大家！
【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點，與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立，不對所包含內(nèi)容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考，并請自行承擔全部責任。
相關(guān)熱詞搜索： 易谷網(wǎng)絡(luò) 岳欣
相關(guān)閱讀：
- ·CTI論壇專訪易谷網(wǎng)絡(luò)首席運營官岳欣2021-04-21 09:43:56
- ·《智能服務(wù)與營銷》連載16 | 共享開發(fā)中臺及架構(gòu)調(diào)整：中臺戰(zhàn)略2021-04-15 10:33:55
- ·《智能服務(wù)與營銷》連載15 | 交付：P902、P904批次——重振客戶滿意度2021-04-13 10:47:38
- ·《智能服務(wù)與營銷》連載14 | 交付：P805批次——谷底2021-04-13 10:31:31
- ·《智能服務(wù)與營銷》連載13 | 招標：報價2021-04-09 10:01:27
- ·《智能服務(wù)與營銷》連載12 | 招標：中國企業(yè)軟件服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀2021-04-08 10:41:42
- ·《智能服務(wù)與營銷》連載11 | 招標：議標2021-04-07 10:41:17
- ·《智能服務(wù)與營銷》連載10 | 招標：運作2021-04-01 14:37:13
- ·《智能服務(wù)與營銷》連載09 | 招標：服務(wù)與營銷平臺的常規(guī)項目流程2021-04-01 14:25:34
- ·《智能服務(wù)與營銷》連載08 | 分水嶺與體驗中心：智能服務(wù)與營銷體驗中心2021-03-29 14:00:39
