當(dāng)COVID-19來(lái)臨之時(shí)，健康與交流作為生活的剛需顯得尤其重要，資本市場(chǎng)給的反饋是直接抬升兩個(gè)行業(yè)的股票：醫(yī)療與云服務(wù)，Particularily云服務(wù)中的云通信服務(wù)，包含著UCaaS，CPaaS以及今天要說(shuō)的CCaaS。當(dāng)我看到Zoom、RingCentral、Twilio、以及上個(gè)月被Zoom重金收購(gòu)的Five9的股價(jià)一飛沖天之際，甚至于對(duì)于從On-Premise向Cloud/Subscription艱難轉(zhuǎn)型的通信公司Avaya也能被抬個(gè)轎子，就感嘆自己的美股賬戶為什么開(kāi)晚了。
除了獨(dú)立云通信服務(wù)公司，我們?cè)倏纯疵赖墼拼髲S們?cè)贑CaaS這個(gè)行業(yè)都做什么？對(duì)標(biāo)著B(niǎo)AT，看了看AMG（Amazon的AWS、Microsoft的Azure和Google的GCP，也許對(duì)于演化的進(jìn)程，我們的位置和未來(lái)的方向有一定的借鑒意義。他山之石，可以攻玉。
定性一句話：亞馬遜是PaaS+SaaS組合拳，谷歌和微軟堅(jiān)持技術(shù)輸出和AI能力外溢，而微軟同時(shí)還希望聯(lián)合做大Teams生態(tài)。三朵云各有特色，原生邏輯也不一樣。
1.亞馬遜Amazon Connect
亞馬遜的呼叫中心產(chǎn)品原生為自己的Amazon商城的客戶服務(wù)而開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的，如下摘自原文：
Amazon Connect is an easy to use omnichannel cloud contact center that helps you provide superior customer service at a lower cost. Over 10 years ago, Amazon’s retail business needed a contact center that would give our customers personal, dynamic, and natural experiences. We couldn’t find one that met our needs, so we built it. We've now made this available for all businesses, and today thousands of companies ranging from 10 to tens of thousands of agentsuse Amazon Connect to serve millions of customers daily.
所以在某種程度上，Amazon Connect更像是符合“電商”屬性的云客服，其實(shí)進(jìn)一步外推，更像是符合互聯(lián)網(wǎng)屬性的云客服，而非面向大B的高復(fù)雜度強(qiáng)定制的客服系統(tǒng)。我推想其開(kāi)發(fā)人員也大多不是垂直在呼叫中心領(lǐng)域，所以一些專業(yè)部件如WFO、CRM、Routing就沒(méi)有做。筆者之前工作過(guò)的Genesys(CCaaS&CCI領(lǐng)域第一的公司)，內(nèi)部曾經(jīng)評(píng)價(jià)這個(gè)系統(tǒng)一個(gè)能打的屬性都沒(méi)有，幾乎一張XMind就畫(huà)完了。
功能雖然少，但是依托于AWS強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，Gartner依然給了它在CCaaS魔力象限的visioner“愿景者”，但是Gartner還是很客觀地說(shuō)了Cons：
Service offer:
Amazon Connect’s feature set is still maturing. For customers looking to deploy highly complex/bespoke use cases, they will need to leverage capabilities exposed as APIs.
Pricing:
Amazon Connect’s consumption-based pricing model requires thatorganizations understand in detail contact volumes to ensure that “pay as you go” does not result in a higher cost of ownership compared with other CCaaS solutions.
Customer experience:
Organizations that don’t already have an AWS DevOps practice are less likely to be comfortable with the “toolkit” approach to extending and customizing beyond the native features available today.
大實(shí)話就是：功能不復(fù)雜，商務(wù)很復(fù)雜，還得熟悉AWSDevOps。
另外一份AWS官方來(lái)自FrostSullivan（弗洛斯特沙利文）的剖析很到位，意思就是云原生而且用盡了（自家）云的優(yōu)勢(shì)。
Amazon brings some significant components to the party in its AWS ecosystem. Components of note:
- Development (AWS Lambda, Amazon AWS Gateway, AWS Step Functions)
- Storage (Amazon S3, Amazon Glacier)
- Database (Amazon RDS, Amazon Dynamo DB, Amazon Redshift)
- Analytics (Amazon Athena, Amazon Kinesis, Amazon Glue, Amazon QuickSight)
- Messaging(Amazon Pinpoint, Amazon Simple Notification Service, Amazon Simple Email Service)
- Security (AWS Identity and Access Management, AWS Directory Services)
- Management (Amazon CloudWatch, AWS CloudFormation, AWS Cloudtrail)
7月底筆者參加了亞馬遜中國(guó)在上海的大會(huì)AmazonConnect專場(chǎng)，得到的信息也是如此。因?yàn)樽约簺](méi)有AWS技術(shù)棧，所以只是從他們架構(gòu)師的講授中感覺(jué)功能和應(yīng)用有限。其實(shí)，最讓我感興趣的是亞馬遜CCaaS的定價(jià)模式，Gartner還專門(mén)提醒客戶要注意AmazonConnect收費(fèi)的坑，讓我吃驚的兩點(diǎn)：
1.每一項(xiàng)功能都是按照用時(shí)/用次收費(fèi)，居然聊天每句話都要收錢(qián)！國(guó)內(nèi)沒(méi)有一家CCaaS這樣做的，基礎(chǔ)/專業(yè)/企業(yè)版的定價(jià)模式是不是可以引入一部分這種賣(mài)法？
2.AmazonConnect呼叫中心也是要賺話費(fèi)的，客戶想自帶號(hào)碼？No！
Last but not least:
AmazonConnect并沒(méi)有在亞馬遜中國(guó)部署和運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，其呼叫中心運(yùn)營(yíng)許可也沒(méi)有。本次AWS大會(huì)意在向出海企業(yè)客戶銷(xiāo)售面向海外的呼叫中心，但凡客戶有過(guò)考察就應(yīng)該知道他們不是最好的也不是最便宜的，根據(jù)前同事消息，AmazonConnect目前國(guó)內(nèi)客戶屈指可數(shù)。
2.谷歌Google Contact Center AI
區(qū)別于Amazon AWS市場(chǎng)強(qiáng)勢(shì)，Google自家的云GCP一直做得不是那么地好，甚至也不如納德拉上位后的Azure。本質(zhì)上技術(shù)型公司都很難做好運(yùn)營(yíng)的，從GCP的管理層換了一任又一任就可以看出。2016年，Google收購(gòu)了API。ai，這是早些年NLU/NLP領(lǐng)域的三朵金花之一，而另外兩朵是wit.ai和IBM watson。收購(gòu)?fù)昃透拿闪�，Dialogflow，直到現(xiàn)在還有一個(gè)應(yīng)用分支放在谷歌自家的Handout/Google Assistant。
引申出的題外話，獨(dú)立的AI公司，起碼在呼叫中心領(lǐng)域的結(jié)局都是被收購(gòu)，三朵金花中的另外一朵wit。ai也被Facebook納入旗下。以至于在國(guó)際市場(chǎng)目前就形成了五朵金花，IBMWaston，Amazon Lex，Google DialogFlow，F(xiàn)acebook Wit.AI，Microsoft Nuance和AzureBotFramework。這一點(diǎn)跟國(guó)內(nèi)...。很不一樣。
2018年底谷歌云的發(fā)布會(huì)對(duì)于筆者記憶猶新，華人AI科學(xué)家李飛飛上臺(tái)發(fā)布了Google Contact Center AI，基于Google Dialogflow發(fā)布的谷歌云第一款行業(yè)解決方案。
當(dāng)時(shí)就邀請(qǐng)了筆者前東家Genesys上臺(tái)搞了一個(gè)聯(lián)合的Demo，一個(gè)ebay客服賣(mài)鞋的故事，有興趣的可以看一看https://www.youtube.com/watch?v=hWmPLOJPYSc
這里面包括了Google Contact Center AI套件中的語(yǔ)音機(jī)器人VirtualAgent和坐席輔助AgentAssist，當(dāng)然還應(yīng)該包括Knowledge Service模型訓(xùn)練和知識(shí)庫(kù)服務(wù)，坦白說(shuō)當(dāng)時(shí)筆者就覺(jué)得并不是很驚艷，因?yàn)榧幢闶钱?dāng)時(shí)中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)在AI賦能下已經(jīng)具備了完整的AI應(yīng)用生態(tài)：語(yǔ)音機(jī)器人、智能質(zhì)檢、坐席輔助、智能培訓(xùn)等功能。
在那之后，谷歌進(jìn)一步地?cái)U(kuò)大了與呼叫中心廠商的合作步伐。
PS：國(guó)外的CCaaS大多不做AI底層，一般都會(huì)調(diào)用五朵金花的AI服務(wù)來(lái)做自己的CC場(chǎng)景。
可能谷歌也不在意Contact Center這個(gè)市場(chǎng)，在堅(jiān)持被集成的理念下，沒(méi)有開(kāi)發(fā)自己的人工坐席服務(wù)，也沒(méi)有對(duì)Contact Center AI進(jìn)行功能場(chǎng)景豐富再造。因?yàn)槌俗鳛镾olution的Contact Center AI，Google還具備來(lái)其他的Product產(chǎn)品形態(tài)來(lái)提供原子服務(wù)，Dialogflow依然可以作為獨(dú)立產(chǎn)品來(lái)輸出Voicebot服務(wù)。
Last but not least:
谷歌有很多很好的技術(shù)，也有很多很好的產(chǎn)品。但是從呼叫中心市場(chǎng)來(lái)看，谷歌并沒(méi)有很大的市場(chǎng)份額，當(dāng)然人家可能也沒(méi)指望這個(gè)掙錢(qián)吧。谷歌有自己的文檔服務(wù)GoogleDocs，有自己的會(huì)議服務(wù)GoogleMeet，有自己的電話服務(wù)GoogleVoice...。但是谷歌確實(shí)沒(méi)有很好的呼叫中心服務(wù)，從CusomterReference就看出來(lái)了。
3.微軟Azure Bot Service與Teams Contact Center
要說(shuō)微軟，得分成微軟云Azure和微軟Teams。
題外話：我對(duì)微軟的改觀從幾年前它發(fā)布了Mac版本的Office和Linux版本的SQL Server開(kāi)始。在讀完《刷新》之后，非常欽佩微軟現(xiàn)任CEO納德拉，但是當(dāng)我看到Mircosoft Bot Framework居然在Omnichannel Support中主動(dòng)加了Wechat（微信）的渠道后，讓我忍不住對(duì)其點(diǎn)個(gè)贊??。Azure是國(guó)外三朵云中第一個(gè)添加中國(guó)社交媒體渠道的，不是在世紀(jì)互聯(lián)-中國(guó)Azure，而是在Global Azure！
微軟云Azure并沒(méi)有提供專屬的Contac tCenter AI服務(wù)，而是發(fā)布了一套Mircosoft Bot Framework，而且對(duì)于其配置工具Bot Composer提供了MAC/Linux/Windows的客戶端。
一說(shuō)AzureBotService，一說(shuō)MircosoftBotFramework，其實(shí)還是不一樣的，一個(gè)是服務(wù)，一個(gè)框架，好比JavaAPP和JDK/JRE一樣。
在Azure Bot Service的Ominichannel聚合了whatsappb usiness，twitter，webchat，wechat，sms等多種服務(wù)。
Azure Bot Service提供文字機(jī)器人問(wèn)答chatbot、情緒檢測(cè)Sentiment Detect、坐席輔助Agent Assist功能，配合語(yǔ)音功能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音機(jī)器人voicebot、聲紋識(shí)別、實(shí)時(shí)翻譯等功能。
整體來(lái)看，微軟提供的技術(shù)產(chǎn)品該有的都有了，不過(guò)總覺(jué)得并沒(méi)有做成呼叫中心的完整解決方案，即便其在Dynamic365上甚至已經(jīng)提供了人工坐席Human Agent來(lái)配合Bot Service。但是從參加的歷屆Azure大會(huì)上，他們都沒(méi)有把它作為UC&CC整合的一盤(pán)起來(lái)推。
場(chǎng)景化是微軟的軟肋，微軟也不做語(yǔ)音線路資源的生意，也許是平臺(tái)化公司提供PaaS能力和原子化能力就好。畢竟很多企業(yè)用戶都會(huì)把Azure作為Amazon/GCP的異網(wǎng)備份來(lái)看，很多軟件公司也會(huì)在Azure提供SaaS服務(wù)，比如Genesys除了在基于AWS的PureCloud服務(wù)意外，也在Azure提供了Genesys Cloud服務(wù)。
筆者的同事曾經(jīng)做一個(gè)好玩的應(yīng)用場(chǎng)景，利用BotFramework提供的translation服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了讓中文坐席服務(wù)英文用戶的應(yīng)用場(chǎng)景。用戶、坐席各自輸入各自的語(yǔ)言，而呈現(xiàn)給對(duì)方就是對(duì)方的語(yǔ)言。（開(kāi)一下腦洞，是不是出海業(yè)務(wù)也可以這樣做？）
而說(shuō)到Teams Contact Center就是另外一個(gè)故事了。Mircosoft Teams可是其Office365家族的一員，跟Azure沒(méi)什么關(guān)系，當(dāng)然利用自家的云資源來(lái)提供服務(wù)是必須的。其前身是Microsoft Skype for Business（S4B），其前前身是MircosoftLync，血緣上還跟MSN Messanger和Skype有莫大的關(guān)系。
Teams是UCaaS領(lǐng)域業(yè)界領(lǐng)先的產(chǎn)品，在其Office365產(chǎn)品家族中占據(jù)很重要的一環(huán)。其提供了Chat、Voice、Video、Meeting、Presence、TelephonyIntergraiton等多種功能，又是和Office四大金剛無(wú)縫聯(lián)合（Powerpoint、Excel、Word、Outlook），在UCaaS領(lǐng)域確實(shí)沒(méi)什么短板，去年疫情期間視頻利用量也僅次于Zoom。
但是在CCaaS領(lǐng)域，就是另外一個(gè)故事了。微軟自己并沒(méi)有做CCaaS的打算，所以一直以來(lái)它采取的都是聯(lián)合共創(chuàng)，通過(guò)UCMA（Unified Comunication Management Adaptor）實(shí)現(xiàn)與CCaaS的聯(lián)合。比如下圖就在別人家CCaaS Agent工作的時(shí)候打通了Teams的chat和voice。
當(dāng)然，Teams本身也可以通AzureBotService添加一個(gè)PowerVirtualAgent到對(duì)話，怎么說(shuō)呢？有點(diǎn)像釘釘/企業(yè)微信里的工作機(jī)器人。Teams認(rèn)證的方案如下：
Last but notl east:
微軟作為一個(gè)技術(shù)強(qiáng)大、產(chǎn)品陣列集團(tuán)化同時(shí)又保持開(kāi)放胸襟的公司，它所堅(jiān)持的BotFramework原子能力也許為Azure云提供新的吸引力，它所堅(jiān)持的CCaaS對(duì)接同樣是其對(duì)UCaaSTeam是的自信。
In General
亞馬遜云Amazon Connect的發(fā)展路線更像是阿里云和騰訊云的云呼叫中心服務(wù)。
谷歌云和微軟云所提供的原子能力與生態(tài)同盟也許能給我們一些啟發(fā)。
參考文獻(xiàn)鏈接：
https://dev.botframework.com/
https://aws.amazon.com/connect/
https://cloud.google.com/solutions/contact-center?hl=zh-CN
https://azure.microsoft.com/zh-cn/services/bot-services/#overview
https://docs.microsoft.com/en-us/microsoftteams/teams-contact-center?tabs=connect
