CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 人工智能通過在每次互動(dòng)中傳遞同理心，使人們能夠建立和維持關(guān)系。當(dāng)客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者以同理心作為指導(dǎo)原則部署人工智能時(shí)，它有助于豐富人際關(guān)系。
幾十年來，我們對(duì)人工智能 (AI) 的未來做出了大膽的預(yù)測(cè)--但我們經(jīng)常犯錯(cuò)。我們?cè)缙趯?duì)于人類助手的一些預(yù)測(cè)確實(shí)很古怪，號(hào)稱其不僅能夠滿足我們的所有需求，甚至還可以陪伴我們。這些可能性激發(fā)了我們的想象力，但它們也引發(fā)了一種擔(dān)憂，即這些超人的機(jī)器將在工作和家庭中取代我們。
今天，我們可以停止嘗試預(yù)測(cè) AI 的未來，因?yàn)樗驮谶@里--它與我們想象的遙遠(yuǎn)世界完全不同。這更有趣。
大多數(shù)早期預(yù)測(cè)都沒有考慮到這一點(diǎn)，但聯(lián)絡(luò)中心正在引領(lǐng)人工智能的采用--為其他人指明了一條可以遵循的道路。對(duì)于接受人工智能的客戶體驗(yàn) (CX) 領(lǐng)導(dǎo)者來說，人工智能的變革力量是不可否認(rèn)的。 AI 可提高速度、提高效率并減輕座席、主管和計(jì)劃人員的負(fù)擔(dān)。在 2021 年的Genesys調(diào)查中，65% 實(shí)施 AI 解決方案的客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者指出座席生產(chǎn)力顯著提高�？紤]到人工智能在實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)、轉(zhuǎn)移交互以及預(yù)測(cè)規(guī)劃和調(diào)度趨勢(shì)方面的強(qiáng)大功能，這并不奇怪。
但隨著人工智能應(yīng)用的成熟，它們也產(chǎn)生了一些意想不到的好處。人工智能不是取代人，而是通過在每次互動(dòng)中傳遞同理心，使他們能夠建立和維持關(guān)系。當(dāng)客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者以同理心作為指導(dǎo)原則部署人工智能時(shí)，它有助于豐富人際關(guān)系。
此外，隨著人工智能機(jī)器人越來越多地處理簡(jiǎn)單的交易和請(qǐng)求，它們還解放了人工座席，可以將更多的時(shí)間和注意力投入到復(fù)雜的客戶對(duì)話上。在這些對(duì)話中，人工智能會(huì)傾聽以了解客戶的意圖，然后向座席提供有用的信息和建議的后續(xù)步驟。結(jié)果，座席花費(fèi)更少的時(shí)間挖掘他們需要的東西，而將更多的時(shí)間花在與客戶積極互動(dòng)上。因?yàn)?AI 可以幫助座席預(yù)測(cè)客戶需求并提供他們正在尋找的幫助，所以他們感到被看到和理解。
人工智能幫助我們產(chǎn)生更多同理心的潛力來得正是時(shí)候。遠(yuǎn)程工作、全球化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型消除了人與人之間的接觸點(diǎn)--同時(shí)我們的聯(lián)系越來越薄弱。與此同時(shí)，技術(shù)的進(jìn)步要求我們每天以更快的速度解決越來越復(fù)雜的問題。隨著客戶期望隨著全球經(jīng)濟(jì)的變化而變化，這些新挑戰(zhàn)給聯(lián)絡(luò)中心帶來了更大的壓力。
憑借第一代人工智能實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，當(dāng)今精明的客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略性地部署人工智能，以提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，使員工能夠提高自己的績(jī)效，并將時(shí)刻連接到無縫協(xié)調(diào)的旅程中。那些將同理心作為 AI 指導(dǎo)原則的人正在獲得豐厚的回報(bào)。
人工智能預(yù)測(cè)的記錄并不好。但我敢打賭，如果 CX 領(lǐng)導(dǎo)者繼續(xù)使用它來更好地了解客戶并賦予員工以同理心的能力，那么人工智能將不僅僅是提高績(jī)效；它將豐富我們的人際關(guān)系。
作者：Genesys 人工智能和數(shù)據(jù)產(chǎn)品營(yíng)銷總監(jiān)黃慧燕
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