也就是說，許多參與績效管理的人很自然地想知道他們?nèi)绾尾拍茏屪訜釔鬯麄兊墓ぷ�。問題是，心理學家將愛定義為承諾、激情和親密關系的結合。當然，希望座席致力于他們的工作是公平的。
因此，盡管出于善意，但期望員工和他們的工作之間真正的浪漫激情（更不用說親密關系？）可能會有問題。讓我們在這里說清楚。在談論員工敬業(yè)度時，我們實際上是在談論工作滿意度。
幸運的是，心理學還為管理者提供了在工作場所培養(yǎng)積極員工體驗的工具。要做到這一點，我們需要放棄所有關于津貼的討論，以及HR的更多脈搏調(diào)查。相反，讓我們關注自我決定理論框架中概述的三個方面--自主性、相關性和能力。
1.讓員工體驗到自主性
從本質(zhì)上講，自主意味著員工認為他們是其角色的主要決策者。在這種情況下，座席更有可能認為結果是他們自己能力的結果。這意味著具有自主權的座席將被內(nèi)在激勵以更好地表現(xiàn)。事實上，我們可能天生就會對自主性做出反應，因為自主性的缺失會導致壓力和倦怠。
為座席提供自主權的需求對企業(yè)領導者來說是一個挑戰(zhàn)。授權座席“擁有”他們的角色似乎是災難的根源。但為座席提供自主權并不是讓一切都靠運氣。相反，領導者應通過以下方式支持座席：
- 確保所提供的自治水平與特定座席的技能和經(jīng)驗相匹配。
- 在聯(lián)絡中心內(nèi)部培養(yǎng)心理安全。
為座席提供適當程度的自主權至關重要。將標準設置得太低會鼓勵平庸（除了上面提到的負面方面）。但是過早地過多的自主權會使座席不知所措，從而導致怨恨。
但座席也需要在提問和犯錯時感到安全。這樣做所需的心理安全對于高績效者來說是必不可少的。當座席感到安全時，他們會變得更加開放、積極，并且更善于解決問題。所有這些都直接反饋到增加的員工體驗中。
2.通過相關性增加保留率
更大的自主權不應以犧牲與工作中的他人聯(lián)系為代價。恰恰相反，因為相關性是自決理論框架的另一個方面。在混合和/或遠程公司文化中，它具有新的重要性。
通過跨部門關聯(lián)建立的社會資本有助于專業(yè)知識和信息流動。同事幫助激發(fā)新的想法和思維。社會資本會導致更低的人員流動率和更高的組織績效。因為相關性有助于座席感覺他們屬于自己。
值得慶幸的是，盡管我們在大流行后的工作場所面臨挑戰(zhàn)，但相關性的基本面并沒有改變。除了他們的反應之外，還要驗證座席的情緒。保持團隊規(guī)模合理，因此所有工作和貢獻都會得到承認。當問題出現(xiàn)而沒有相關人員的員工反饋時，不要跳入“解決模式”。最后，確保清楚您關心座席的工作方式，而不僅僅是他們在做什么。
雖然微妙，但不要低估現(xiàn)代聯(lián)絡中心中關聯(lián)的價值。最近一項針對近12，000人的研究發(fā)現(xiàn)，歸屬感是員工體驗的首要驅(qū)動力。該研究的作者還指出，這種歸屬于工作的愿望只會繼續(xù)增長。
3.通過能力維持員工體驗
所以，我們讓座席坐在駕駛座上。我們確保他們覺得自己屬于自己的工作空間。但是，一旦座席參與到他們的工作環(huán)境中，我們?nèi)绾螏椭麄儽３诌@種狀態(tài)？一句話，能力。
請注意，學習不等于獲得能力。在這種情況下，能力是指座席的技能以及這些技能如何使他們能夠在高水平上工作。這就是為什么像新員工入職這樣的學習計劃雖然重要，但只是一種手段，而不是目的。而且，隨著時間的推移，整體生產(chǎn)力意味著能力會變成什么。
就其本身而言，心理能力會帶來更大的心理健康和工作與生活的平衡。但是，當領導力支持聯(lián)絡中心的能力時，每個人都會受益。這意味著，座席更有可能增加他們持續(xù)改進的動力。反過來，整個團隊也會從座席的知識和技能中受益。
此外，由于像Cresta這樣的人工智能平臺的出現(xiàn)，座席越來越多地實時應用和提高他們的能力。這意味著每個座席每天都能感覺到自己在進步。但這些努力也可以增加業(yè)務成果。例如，使用Cresta的Expertise。AI?，一家領先的專業(yè)零售商的座席將每次通話的收入提高了24%。他們在不到2個月的時間里做到了。
總體上更好的員工體驗？聽起來不錯。
所以，是的，當企業(yè)領導者利用自決理論框架時--員工體驗會帶來更好的客戶服務（更不用說可持續(xù)的競爭優(yōu)勢了）。
但不僅如此，當您的座席熱愛他們的工作時，客戶實際上可以聽到員工的滿意度。我們是認真的。
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作者：CRESTA團隊
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