提供無縫客戶體驗并不像以往那樣簡單。 如今的聯(lián)絡(luò)中心員工必須管理各種溝通渠道，在數(shù)天和數(shù)周內(nèi)繼續(xù)進行多個斷斷續(xù)續(xù)的客戶會話，并在來自領(lǐng)導和客戶日益增長的壓力下交付成果。 為了提供預期的客戶體驗，員工需要專注于工作、提高工作效率并配備合適的工具。 人工智能 (AI) 工具以各種方式為您的員工提供支持。 以下是您可以使用 AI 改進員工體驗的三種主要方式：
助力員工成功
員工可成就，亦可破壞您的品牌表現(xiàn)力。 如果員工擁有出色的工作經(jīng)驗，那么他們就越有可能提供卓越的客戶體驗。 首先是了解您的員工是誰、他們有何獨特技能、及如何最好地發(fā)揮他們的聰明才智。
AI 讓您可以確定員工的優(yōu)勢和機會領(lǐng)域，以便您提供其獲取成功所需的工具和實踐支持。 提供這種支持可幫助您的員工熟悉和掌握其技能。 它還可以讓您為您的整個聯(lián)絡(luò)中心打造更投入和專注的文化。 經(jīng)證明，對員工的成功和幸福感表現(xiàn)出關(guān)心、支持和真心可增強您的品牌忠誠度，并提高員工保留率和任職期。
某些能力會直接影響您的員工體驗，包括：
預測性路由
雖然有些員工擅長處理退貨和換貨，但在面對憤怒不滿的客戶時，其他員工可能表現(xiàn)地最佳。 預測性路由可了解您坐席的優(yōu)勢，并智能地將客戶互動與最理想的員工進行匹配。 這不僅能確�？蛻臬@得有效的支持，還能幫助坐席專注于他們最可能成功的互動。
獎勵和認可
借助 AI 工具，更易于激勵員工實現(xiàn)個人、團隊和公司目標。 通過競爭和結(jié)構(gòu)化游戲玩法，您可以提高員工績效、敬業(yè)度和愉悅感，同時還可深入洞察每位員工的工作情況和績效。
創(chuàng)建更高效的工作流
當員工遇到資源不太理想或流程低效的情況時，他們會感到沮喪。 消除這些障礙是提高整體滿意度和打造更令人愉快的員工體驗的關(guān)鍵所在。 為此，一種主要方法是確保您的員工可以將其時間分配到具有更高優(yōu)先級和更高產(chǎn)的任務。
以下是一些實現(xiàn)這些任務的最佳 AI 支持的功能。
自動預測和調(diào)度
呼叫中心的資源管理是一項復雜的工作。 人類無法預測未來，這使調(diào)度成為一項挑戰(zhàn)。 但是，借助正確的歷史數(shù)據(jù)和 AI 支持，這項任務變得更加簡單。 自動預測和調(diào)度可計算未來資源需求，并將其映射到最匹配的員工調(diào)度。 隨著需求波動，該工具可實時響應，以確保有擁有合適技能的員工可為客戶提供幫助。
預測式交互
您的客戶不想浪費時間。 您的員工也是如此。 Genesys 預測式交互不是讓您的坐席隨機聯(lián)系正在瀏覽您的站點的潛在客戶，而是使用 AI 在適當?shù)臅r間采用合適的資源和措施與其進行互動，以尋找、贏得并留住在線的潛在客戶和客戶。 這可充分利用您坐席的時間，確保他們出于客戶實際想要或需要幫助的原因聯(lián)系客戶。
使用適合工作的工具
大多數(shù)員工都希望表現(xiàn)良好。 但是，如果沒有合適的工具和資源，他們幾乎不可能有效地履行自己的角色和職責。 AI 功能幾乎可為您業(yè)務的方方面面提供幫助，簡化復雜的流程并從員工的責任列表中刪除重復性任務。
交互分析
員工管理的每次交互都充滿了信息，包括新興趨勢和突發(fā)事件。 借助適當?shù)?AI 支持，您可以對關(guān)鍵事件和語言的錄制會話進行分類和挖掘。 經(jīng)理和主管可以搜索這些交互，以更好地了解其員工的表現(xiàn)。 他們可以將其發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化為實際操作，從實踐輔導到即時表揚。
對話 AI：聊天機器人和語音機器人
由 AI 支持的聊天機器人和語音機器人讓您的坐席免于回答重復性客戶問題，如工作時間和公司郵寄地址。 機器人甚至可以為坐席實時提供正確的上下文信息，使其為到達其線路的呼叫提供更好的支持。
從更長的員工任職期到更積極的 Glassdoor 評級、再到更出色的總體客戶服務，打造強大的員工體驗具有很多好處。 它會影響您的品牌增加收入、滿足客戶需求和更有效運營的能力。 無論您的品牌目標是什么，要想得以實現(xiàn)，取決于所有您員工的努力。 AI 功能讓打造領(lǐng)先的員工體驗變得更加容易。
憑借 AI 消除不必要的障礙，打造更無縫的員工旅程。 要了解有關(guān)適合您公司的 AI 工具和功能的更多信息，請立即聯(lián)系我們。
關(guān)于Genesys
Genesys 每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)全面交付真正的個性化服務，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
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