CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：語音分析正在成為聯(lián)絡(luò)中心越來越流行的技術(shù)。它捕獲、分析和報(bào)告客戶對話內(nèi)容的能力可以幫助組織提高其服務(wù)質(zhì)量并確定成本節(jié)約和流程改進(jìn)機(jī)會。從 2021 年到 2026 年，語音分析行業(yè)預(yù)計(jì)將以 22.14% 的復(fù)合年增長率增長。這個和其他語音分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明了這項(xiàng)技術(shù)在各種呼叫中心用例中的重要性。其中一些包括：
消除違規(guī)行為
語音分析軟件最顯著的優(yōu)勢之一是它能夠自動評分和評估 100% 的呼叫，從而提高座席合規(guī)性并降低與不合規(guī)相關(guān)的罰款和訴訟風(fēng)險(xiǎn)。該軟件會分析每次交互是否存在違規(guī)行為和有害語言，同時對記錄的對話或聯(lián)系人進(jìn)行隨機(jī)抽樣以防止違規(guī)活動。
EurekaLive和其他實(shí)時通話監(jiān)控工具在通話仍在進(jìn)行時進(jìn)一步測量特定的語言和音頻。經(jīng)理和主管現(xiàn)在可以調(diào)查合規(guī)問題并在必要時進(jìn)行干預(yù)。
實(shí)時測量座席績效
語音分析通過自動跟蹤和評估呼叫來自動檢測導(dǎo)致成功交互的座席活動和行為。另一方面，該技術(shù)使管理人員能夠看到導(dǎo)致座席績效模式不佳的具體困難。因此，座席可以更有效地工作，并在需要時請求幫助。
收集反饋
語音分析通過分析人們在電話中所說的話來幫助收集客戶反饋，從而無需正式調(diào)查或冗長的問卷調(diào)查即可即興收集反饋。與人工智能結(jié)合使用時，它還可以檢測來電者的情緒，并了解他們是高興還是不滿意。這些信息可以幫助企業(yè)改進(jìn)他們的產(chǎn)品或服務(wù)。
識別交叉銷售和追加銷售機(jī)會
實(shí)時分析可以通過減少對人類記憶的依賴來促進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的追加銷售和交叉銷售工作。這意味著不熟悉產(chǎn)品陣容或追加銷售/交叉銷售呼叫腳本的新座席可以在將當(dāng)前對話轉(zhuǎn)換為新產(chǎn)品或服務(wù)時收到警報(bào)。
語音分析可以幫助聯(lián)絡(luò)中心找到隱藏的追加銷售和交叉銷售的可能性以增加收入。它還確定了各種客戶人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為響應(yīng)廣告而給出的回復(fù)類型，從而允許進(jìn)行調(diào)整或增強(qiáng)。聯(lián)絡(luò)中心語音分析可以幫助座席和主管開發(fā)針對每個客戶的特定需求量身定制的個性化追加銷售和交叉銷售策略。
檢測有問題的來電者
語音分析的好處之一是檢測有問題的呼叫者。這可能包括憤怒或辱罵的客戶或要求退款或進(jìn)行客戶服務(wù)查詢的客戶。語音分析可以幫助識別這些呼叫者，以便座席能夠解決他們的問題并防止他們造成進(jìn)一步的干擾。
它使用自然語言處理和人工智能將原始音頻數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為有組織的關(guān)鍵字和短語。這些將與預(yù)定的關(guān)鍵字?jǐn)?shù)據(jù)庫進(jìn)行比較，以了解正面和負(fù)面的體驗(yàn)。
獲得對競爭的洞察力
語音分析對于深入了解客戶對公司與競爭對手的期望非常有價值。該軟件分析聯(lián)絡(luò)中心座席與客戶之間的對話數(shù)據(jù)，并在觸發(fā)特定名稱或關(guān)鍵短語時立即洞察他們的競爭情況。
進(jìn)行電話調(diào)查
客戶每天通過聯(lián)絡(luò)中心電話準(zhǔn)確地告訴公司他們對產(chǎn)品、公司實(shí)踐和競爭對手的看法。他們對公司運(yùn)營的滿意度和反應(yīng)可以通過消費(fèi)者調(diào)查來衡量，特別是在與公司進(jìn)行特定接觸或交易后完成的調(diào)查。然而，調(diào)查技術(shù)的缺陷使得難以提供了解人們的感受和行為所需的數(shù)據(jù)。
語音分析技術(shù)可以幫助克服這些差距，并建立一種更可靠的測量、報(bào)告和提高客戶滿意度的方法。通過使用語音分析（實(shí)際的"客戶聲音"）補(bǔ)充調(diào)查過程，企業(yè)現(xiàn)在擁有重要的商業(yè)智能，可以據(jù)此采取行動來改善 CX。
確保通話禮儀
使用語音分析的呼叫中心應(yīng)該有明確的禮儀規(guī)定，以保證所有座席都經(jīng)過充分培訓(xùn)并遵守相同的標(biāo)準(zhǔn)。語音分析使呼叫中心能夠自動監(jiān)控和記錄座席和消費(fèi)者之間的所有對話。這是一個很好的機(jī)會，可以在沒有太多人力的情況下聽取電話并找到需要改進(jìn)的地方。它可以檢測座席是否偏離腳本或使用不適當(dāng)?shù)恼Z言。這可以通過確保所有人員遵守良好的通話禮儀來提高其客戶服務(wù)質(zhì)量并保持專業(yè)形象。
培訓(xùn)呼叫中心員工
為了成功和有效地與客戶打交道，座席應(yīng)該訓(xùn)練有素。當(dāng)呼叫中心可以將所有錄音和轉(zhuǎn)錄內(nèi)容保存在一個地方時，指導(dǎo)變得更加容易。憑借在呼叫中心的報(bào)告引擎中搜索對話并報(bào)告它們的能力，他們可以快速提取最關(guān)鍵的數(shù)據(jù)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，語音分析技術(shù)可用于呼叫中心--幫助轉(zhuǎn)錄和分析客戶對話，使主管能夠經(jīng)�？焖僦笇�(dǎo)。
驗(yàn)證 CSAT/NPS 調(diào)查
調(diào)查對于確定座席的表現(xiàn)至關(guān)重要；但是，手動查看和分析調(diào)查數(shù)據(jù)可能會很復(fù)雜，因?yàn)槊刻於加腥绱硕嗟碾娫�。語音分析可以通過將客戶話語轉(zhuǎn)換為可索引文本并創(chuàng)建結(jié)構(gòu)化信息存檔來提供幫助。此檔案中的數(shù)據(jù)可以幫助交叉檢查 CSAT 和 NPS 調(diào)查的結(jié)果，確保組織的決策在正確的軌道上。
通過了解 100% 客戶互動的基調(diào)和內(nèi)容，公司可以確定他們需要做出改變以提供更好的 CX 的領(lǐng)域。
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