CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 根據(jù) Statista 的數(shù)據(jù)，37% 的客戶更喜歡通過(guò)電話與品牌互動(dòng)，其次是 19% 的客戶更喜歡聊天，15% 的客戶想要發(fā)送電子郵件。
電話仍然是許多客戶的主要互動(dòng)點(diǎn)，并被證明是收集客戶數(shù)據(jù)的寶貴渠道。
通過(guò)收集此類(lèi)數(shù)據(jù)，組織可以分析它們并將其轉(zhuǎn)化為具有許多用例的可操作見(jiàn)解。
客戶電話中最常用的技術(shù)是語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音分析。如何利用每一次互動(dòng)將客戶參與度提升到一個(gè)更高的水平？
Symbl.ai 首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人SurbhiRathore解釋了對(duì)話智能如何為客戶數(shù)據(jù)增加一個(gè)新的有價(jià)值的層并幫助提供有意義的體驗(yàn)。
最大化對(duì)話數(shù)據(jù)的潛力
電話是久經(jīng)考驗(yàn)的溝通渠道，在其他任何情況下都可以正常工作。然而，通過(guò)數(shù)字渠道進(jìn)行的互動(dòng)在更年輕、更精通技術(shù)的年齡組中變得越來(lái)越流行。
Twilio的一份報(bào)告顯示，96% 的組織認(rèn)為不將客戶參與數(shù)字化會(huì)對(duì)他們的業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。隨著過(guò)去幾年許多公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐的飛速發(fā)展，認(rèn)真對(duì)待客戶參與已成為良好客戶體驗(yàn)的必要條件。
Rathore認(rèn)為有很多機(jī)會(huì)可以最大限度地提高數(shù)字內(nèi)容和提高客戶保留率。她說(shuō)：
"最大限度地發(fā)揮對(duì)話數(shù)據(jù)的潛力是能夠?qū)?shù)據(jù)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換為分析、行動(dòng)和知識(shí)。"
"這種數(shù)據(jù)最大化不僅僅是語(yǔ)音識(shí)別。盡管如此，它仍然是等式的關(guān)鍵部分，我們確實(shí)需要它。但是，如果您沒(méi)有正確使用它，并且沒(méi)有從中獲得行動(dòng)、指導(dǎo)和合規(guī)性，那么您就真的錯(cuò)過(guò)了收入增長(zhǎng)。"
對(duì)話智能是將語(yǔ)音識(shí)別提升到新水平的秘密武器，甚至更多。對(duì)話智能的用例是多方面的，從客戶服務(wù)和教育到遠(yuǎn)程醫(yī)療、游戲和會(huì)議。
"在大多數(shù)這些用例中，客戶參與度在客戶體驗(yàn)中發(fā)揮著重要作用，因此最大化接觸點(diǎn)數(shù)據(jù)成為一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，"Rathore補(bǔ)充道。
尋找價(jià)值
在使用任何對(duì)話智能之前，組織必須首先確保他們可以訪問(wèn)對(duì)話數(shù)據(jù)，無(wú)論是音頻、視頻還是文本對(duì)話。Rathore進(jìn)一步解釋了這一點(diǎn)：
"如果你的產(chǎn)品讓用戶去 Zoom 或 Google Meet 或任何其他類(lèi)似的會(huì)議平臺(tái)開(kāi)會(huì)，然后他們回來(lái)執(zhí)行其余的工作流程，你真的可以訪問(wèn)那些記錄的文件嗎？"
"重要的是讓所有客戶接觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)保持連續(xù)性并且不會(huì)中斷。"
擁有交互和數(shù)據(jù)的完整生命周期使座席能夠在平臺(tái)之間無(wú)縫切換，而不會(huì)丟失來(lái)自客戶的任何有價(jià)值的信息。
對(duì)話智能將交互后數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)之間的點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)。Rathore說(shuō)，從最基本的交互后數(shù)據(jù)（例如轉(zhuǎn)錄和實(shí)時(shí)字幕）開(kāi)始：
"您可以嵌入平臺(tái)的最容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是使用實(shí)時(shí)字幕或?qū)崟r(shí)轉(zhuǎn)錄為您的客戶創(chuàng)造可訪問(wèn)的用戶體驗(yàn)。"
"這使您既可以開(kāi)始從對(duì)話本身捕獲數(shù)據(jù)，又可以幫助人們趕上對(duì)話并建立包容性體驗(yàn)。例如，考慮到我們總是同時(shí)處理多項(xiàng)任務(wù)，這對(duì)于網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)平臺(tái)至關(guān)重要。"
下一步將是搜索、索引和過(guò)濾內(nèi)容的選項(xiàng)，以便更好地分發(fā)和創(chuàng)建知識(shí)。這允許更輕松的主題搜索以及基于搜索歷史的建議。
Rathore還提到內(nèi)容審核是對(duì)話智能的重要組成部分之一：
"允許客戶調(diào)節(jié)、編輯、遵守和檢測(cè)內(nèi)容中的褻瀆行為也很重要。它非常有助于確保我們消除偏見(jiàn)或消除不良信息的傳遞。"
最后，工作流自動(dòng)化可幫助用戶預(yù)測(cè)未來(lái)的參與度并改善交互結(jié)果，從而促進(jìn)客戶滿意度和增長(zhǎng)。
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作者：SANDRA RADLOVAKI
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