CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò)中心座席的流失率可能高達 38%--不難理解為什么。
座席的工作經(jīng)常是單調(diào)的、壓力很大的--這要歸功于憤怒的客戶向座席發(fā)泄他們的挫敗感--并且因為太多的互動而無法處理。這可能是一份吃力不討好的工作，迫使員工離開或?qū)е聺撛趩T工完全避免申請聯(lián)絡(luò)中心的工作。
這一切都會對您的業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響，讓像您這樣的領(lǐng)導(dǎo)者在沒有勞動力的情況下陷入困境。
什么是座席流失？
當我們說座席流失時，我們指的是自動流失，或由于辭職、退休、公司重組、健康和醫(yī)療問題或其他自然原因?qū)е碌膯T工流失。有時，員工流失是由于員工做出個人或?qū)I(yè)選擇，但往往是壓力甚至有毒的工作環(huán)境變得難以應(yīng)對的結(jié)果。
是什么導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心座席人員流失？
座席人員流失的原因有很多。一些最常見的包括：
- 管理不善，包括缺乏適當?shù)呐嘤?xùn)和在職資源
- 沒有成長的機會
- 有毒的工作環(huán)境
- 導(dǎo)致倦怠的高壓力角色
- 缺乏工作激勵和福利
- 工資低或工時低
- 缺乏認可
由于員工敬業(yè)度低和壓力大，聯(lián)絡(luò)中心座席的流失率特別高。
蓋洛普發(fā)現(xiàn)，74% 的員工在 2021 年報告了倦怠，但有些員工沒有倦怠跡象。這些人具有三個共同特征：他們敬業(yè)、幸福感高、所在的組織具有以先進為基礎(chǔ)的文化。
座席人員流失的成本
如果您不采取行動，座席流失可能會產(chǎn)生嚴重且直接的后果以及相關(guān)成本，從而長期影響您的業(yè)務(wù)。
人員流失會導(dǎo)致職位空缺，從而減少勞動力的規(guī)模和實力。這會在您的組織結(jié)構(gòu)中造成可能會減慢業(yè)務(wù)速度的差距，并且在試圖維持高質(zhì)量服務(wù)的同時更換經(jīng)驗豐富的工人是昂貴的。
蓋洛普的一項研究發(fā)現(xiàn)，截至 2021 年 7 月，更換現(xiàn)有員工的成本是員工年薪的一半至兩倍，即每位員工 25，000 至 100，000 美元。如果你的流失率很高，那疊加起來很快。
當流失率很高時，其他員工的工作量就會增加，他們得到的支持會比他們需要的少。這意味著您的整體服務(wù)質(zhì)量下降。由于減員而過度勞累的座席也有離開的風(fēng)險，這進一步加劇了問題。
此外，減員可以對貴公司的聲譽產(chǎn)生實實在在的影響。離職率高的公司經(jīng)常被潛在的求職者忽視，他們對這些地方的工作環(huán)境持謹慎態(tài)度。您想為一家以員工流動率高而聞名的公司工作嗎？可能不會。
什么可以防止座席人員流失？
雖然你不能總是阻止你的員工離開，但你可以通過一些方法來對抗減員，讓他們更愿意留下來。
感覺自己是公司重要組成部分（即高度敬業(yè)）并擁有改善工作經(jīng)驗的資源的座席更有可能享受工作并堅持更長時間。您可以為聯(lián)絡(luò)中心座席提供的最佳資源之一是智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)。
什么是智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)？
智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)在聊天、社交媒體和電話等渠道中使用人工智能來增強企業(yè)服務(wù)并簡化與客戶的溝通。
智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)如何減少人員流失
智能聯(lián)絡(luò)中心可以通過以下方式幫助減少客戶服務(wù)座席的流失：
- 消除座席必須解決的重復(fù)問題的數(shù)量
- 使員工能夠在復(fù)雜的呼叫中提供更好的服務(wù)
- 減少呼叫保持時間并提高首次聯(lián)系解決率
- 使用 AI 自動化工作流程
- 提供增強的服務(wù)
- 消除重復(fù)問題所花費的時間
如果您的客戶服務(wù)座席必須一遍又一遍地回答常見問題，他們的工作可能會很快變得乏味和無趣�，F(xiàn)實情況是，在沒有智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)提供的服務(wù)的情況下，他們的大部分工作都將花在這上面。
智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)通過將它們構(gòu)建到自動語音消息系統(tǒng)中，幫助您的座席完全避免這些問題。
想知道您在陣亡將士紀念日的營業(yè)時間的客戶只需撥打您的公司號碼，就會收到一條列出這些時間的語音消息。如果他們對購買的商品需要多長時間發(fā)貨有疑問，智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)可以指導(dǎo)他們通過選項菜單（例如"按'1'進行在線訂單"，"按'2'進行發(fā)貨"）這允許他們輸入他們的跟蹤號碼并獲得有關(guān)他們訂單的自動信息，而無需與客戶服務(wù)代表交談，除非他們愿意。
使您的員工能夠在復(fù)雜的呼叫中提供更好的服務(wù)
更少的常見問題解答讓您的客服人員有更多時間來回答更有趣的復(fù)雜問題，并讓他們能夠提供優(yōu)質(zhì)、個性化的客戶服務(wù)。當您的座席能夠提供更好的服務(wù)和客戶解決方案時，他們會對自己的工作感到更加自豪。
減少等待時間并提高首次聯(lián)系解決率
有緊迫問題的客戶通常不得不等待一段時間才能與座席交談，而座席可能會忙于其他電話�？蛻舻却臅r間越長，他們可能會變得越沮喪和不耐煩。在最壞的情況下，他們會將憤怒發(fā)泄到您的客戶服務(wù)代表身上。
智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)可以通過將客戶引導(dǎo)至他們需要的確切信息或座席來減少等待時間。這提高了首次聯(lián)系解決率，并且可以消除您的座席在必須與等待很長時間才能得到問題解答的客戶交互時所感到的一些挫敗感。
更少憤怒的客戶意味著更快樂的客戶服務(wù)座席。
使用 AI 自動化工作流程
智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)有助于減少人員流失的另一種方式是，它會自動集成您公司的溝通渠道，因此無論客戶使用哪種渠道與您聯(lián)系--電子郵件、社交媒體、聊天、電話等，都可以獲得相同的體驗。這也允許您的座席可以輕松訪問他們需要的信息，從而為每位客戶提供盡可能最好的服務(wù)。
智能技術(shù)還通過在您的團隊下班時解決客戶問題來自動化您的下班后工作流程。這種自動化確保座席在回到辦公室時需要解決的客戶問題更少，因此壓力更小。
幫助您的團隊提供增強的客戶服務(wù)
智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)為您的座席提供工具和數(shù)據(jù)，使他們的工作更輕松并改善他們提供的服務(wù)。除了文字和電話支持外，他們還可以為客戶提供視覺支持并在渠道之間輕松過渡。這增加了成功的客戶互動，保持員工的參與，并使客戶和座席的工作更好。
如何為您的企業(yè)選擇最佳聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)
智能技術(shù)有很多選擇，可以讓您的客戶服務(wù)團隊的工作更輕松。尋找能夠滿足您目前的小型企業(yè)需求并隨著您的業(yè)務(wù)發(fā)展而發(fā)展的軟件或服務(wù)非常重要。
云聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)技術(shù)允許您使用您真正想要的功能自定義您的軟件，然后隨著您的業(yè)務(wù)增長添加到這些功能中。它將您的技術(shù)集成到您業(yè)務(wù)的每個渠道中，以便客戶無論使用哪個渠道都可以獲得一致的體驗，并且員工可以獲得提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的所有信息。借助自動化的客戶支持，您的團隊將承受更少的壓力，并且能夠更好地響應(yīng)工作需求。
要點
座席流失無處不在，但借助正確的智能聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，您可以簡化和自動化大部分客戶服務(wù)，從而更好地與客戶互動，并讓座席獲得蓬勃發(fā)展所需的支持。
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：Meg Monk
原文網(wǎng)址：https://www.playvox.com/blog/how-intelligent-contact-center-technology-reduces-agent-attrition/
