CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： "知識(shí)管理 (KM) 是提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效、客戶(hù)體驗(yàn)和員工體驗(yàn)這三個(gè)主要客戶(hù)服務(wù)視角的第一大技術(shù)。" - Gartner，2021 年 9 月。
當(dāng)Gartner談到客戶(hù)服務(wù)背景下的"員工體驗(yàn)"時(shí)，主要是關(guān)于面向客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)中心座席體驗(yàn)。我們想從聯(lián)絡(luò)中心座席自己的口中聽(tīng)到座席的體驗(yàn)和知識(shí)，并委托進(jìn)行了一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)針對(duì)他們的調(diào)查。
座席體驗(yàn)問(wèn)題
該調(diào)查由BenchmarkPortal于 2022 年 5 月代表我們進(jìn)行，調(diào)查對(duì)象包括多個(gè)行業(yè)的美國(guó)座席，包括政府部門(mén)。 63% 的座席表示客戶(hù)查詢(xún)變得越來(lái)越復(fù)雜。這個(gè)數(shù)據(jù)不足為奇。
隨著自動(dòng)化自助服務(wù)越來(lái)越多地處理日常客戶(hù)查詢(xún)，聯(lián)絡(luò)中心座席必然會(huì)收到更復(fù)雜的查詢(xún)。調(diào)查中令人擔(dān)憂(yōu)的發(fā)現(xiàn)是，當(dāng)面對(duì)憤怒的客戶(hù)時(shí)，33% 的座席別無(wú)選擇，只能訴諸尼安德特人（Neanderthal）的方式，例如仔細(xì)閱讀文件或走到下一個(gè)座席工位尋求答案。另有 31% 的人沒(méi)有知識(shí)工具來(lái)指導(dǎo)他們進(jìn)行客戶(hù)對(duì)話�？傮w而言，64% 的人沒(méi)有任何知識(shí)工具來(lái)指導(dǎo)他們。
難怪 Gartner 表示 84% 的座席討厭他們的桌面工具，并警告說(shuō)，對(duì) KM（知識(shí)管理）的重視不足是客戶(hù)和員工體驗(yàn)計(jì)劃中的一個(gè)常見(jiàn)錯(cuò)誤。
現(xiàn)代知識(shí)管理：改善座席體驗(yàn)的基本方法
出于各種原因，對(duì)客戶(hù)服務(wù)和參與采取知識(shí)優(yōu)先的方法是不費(fèi)吹灰之力的。其中有：
- 超過(guò) 75% 的聯(lián)絡(luò)中心座席仍處于完全或部分遠(yuǎn)程狀態(tài)，對(duì)于大多數(shù)座席來(lái)說(shuō)，走到下一個(gè)座席工位尋求答案甚至不是一種選擇。
- 傳統(tǒng)的培訓(xùn)和入職計(jì)劃受到大流行的嚴(yán)重破壞。
- 平均而言，人腦僅能保留我們一個(gè)月后學(xué)到的新信息的 2%-3%。聯(lián)絡(luò)中心不能讓座席永遠(yuǎn)在訓(xùn)練跑步機(jī)上。這個(gè)領(lǐng)域是知識(shí)型對(duì)話指導(dǎo)可以提供幫助的地方。
- 構(gòu)成當(dāng)今大部分座席勞動(dòng)力的千禧一代和Z 世代座席的注意力跨度極小。他們更喜歡使用類(lèi)似 GPS 的導(dǎo)航幫助的在職培訓(xùn)，討厭傳統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃。知識(shí)指導(dǎo)是這個(gè)人口群體的必備品。
從座席體驗(yàn)困境到座席健康
以下是我們的藍(lán)籌客戶(hù)的真實(shí)結(jié)果，由我們的知識(shí)和人工智能指導(dǎo)工具提供支持：
- 電信巨頭在 10，000 名聯(lián)絡(luò)中心座席和 600 多家零售店中的凈推薦值提高了 30%，首次聯(lián)系解決率提高了 37%，座席的能力提升速度提高了 50%，同時(shí)使任何座席都能處理任何呼叫。
- 頂級(jí)健康保險(xiǎn)公司將處理復(fù)雜健康保險(xiǎn)查詢(xún)的座席培訓(xùn)時(shí)間減少了 33%，即使其座席（其中超過(guò) 2，000 名）由于 COVID-19 封鎖而不得不在一夜之間遠(yuǎn)程辦公。
- 龐大的聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)將多達(dá) 70% 的來(lái)電轉(zhuǎn)移到虛擬協(xié)助，將案件處理時(shí)間縮短了 25%，并通過(guò)嵌入表格中的精細(xì)知識(shí)指導(dǎo)改進(jìn)了表格填寫(xiě)。難怪這些強(qiáng)大的功能將他們的座席參與度提高到 92%，而行業(yè)基準(zhǔn)為 67%。
- 一家全球性銀行將培訓(xùn)時(shí)間減少了 60%，F(xiàn)CR 提高了 36%，NPS 提高了 10 個(gè)點(diǎn)。
- 一家領(lǐng)先的電信公司通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心座席和網(wǎng)站更好地解決客戶(hù)問(wèn)題，將無(wú)根據(jù)的手機(jī)更換和退貨減少了 38%。
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作者：eGain AnandSubramaniam
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