客服中臺(tái)—知識(shí)管理功能專區(qū)是指：支撐統(tǒng)一的知識(shí)管理，包括：面向用戶的知識(shí)管理、面向內(nèi)部的知識(shí)管理、面向合作伙伴的知識(shí)管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理全流程自動(dòng)化應(yīng)用的平臺(tái)功能專區(qū)。具體包括如下功能模塊：
面向內(nèi)部的知識(shí)管理應(yīng)用功能
區(qū)別一線人員操作使用和管理人員操作使用，面向內(nèi)部的知識(shí)管理應(yīng)用功能包括：
1.一線人員應(yīng)用功能
一線人員也即面向內(nèi)部知識(shí)信息的最終使用者，包括但不限于：呼叫中心各崗位工作人員、營業(yè)廳工作人員、集團(tuán)客戶經(jīng)理等。
企業(yè)內(nèi)部一線人員在客服中臺(tái)的知識(shí)管理功能專區(qū)也即大知識(shí)庫系統(tǒng)中，所需要使用到的應(yīng)用功能詳見下表。
2.管理人員應(yīng)用功能
管理人員特指企業(yè)內(nèi)部知識(shí)管理崗位工作人員，既包括大知識(shí)庫平臺(tái)的“超級(jí)知識(shí)管理員”，也包括直接隸屬各個(gè)部門的知識(shí)管理崗位工作人員。
企業(yè)內(nèi)部知識(shí)管理人員在客服中臺(tái)的知識(shí)管理功能專區(qū)也即大知識(shí)庫系統(tǒng)中，所需要使用到的應(yīng)用功能詳見下表。
面向合作伙伴的知識(shí)管理應(yīng)用功能
區(qū)別一線人員操作使用和管理人員操作使用，面向合作伙伴的知識(shí)管理應(yīng)用功能包括：
1.一線人員應(yīng)用功能
一線人員也即面向合作伙伴知識(shí)信息的最終使用者，包括但不限于合作伙伴呼叫中心各崗位工作人員、營業(yè)廳工作人員、客戶經(jīng)理等。
合作伙伴一線人員在客服中臺(tái)的知識(shí)管理功能專區(qū)也即大知識(shí)庫系統(tǒng)中，所需要使用到的應(yīng)用功能詳見下表。
2.管理人員應(yīng)用功能
管理人員特指知識(shí)管理崗位工作人員，既包括甲方企業(yè)大知識(shí)庫平臺(tái)的“超級(jí)知識(shí)管理員”，也包括各合作伙伴的知識(shí)管理崗位工作人員。
甲方企業(yè)知識(shí)管理人員及合作伙伴知識(shí)管理人員，在客服中臺(tái)的知識(shí)管理功能專區(qū)也即大知識(shí)庫系統(tǒng)中，所需要使用到的應(yīng)用功能詳見下表。
綜上所述，“客服中臺(tái)—知識(shí)管理專區(qū)”整體功能視圖為：
附注：白色功能模塊為外部用戶和內(nèi)部/合作伙伴一線人員操作使用功能，藍(lán)色功能模塊為管理人員操作使用功能。
【未完待續(xù)】
王丹丹
2022年10月
Dece1118@126.com
