CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 既然新冠疫情的影響已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心塵埃落定，管理員們正將注意力轉(zhuǎn)向讓事情變得更好、更高效。雖然這些目標(biāo)已經(jīng)無處不在，但當(dāng)世界突然采用居家辦公(WFH) 模式時(shí)，向云的提升和轉(zhuǎn)移促使許多人更新或重新開始與客戶聯(lián)系的可能性。
在聯(lián)絡(luò)中心使用人工智能 (AI) 已成為主流。作為該領(lǐng)域的有力競爭者，需要建立具有從語音技術(shù)和人工智能社區(qū)收集的人才的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，并在客戶聯(lián)系的核心領(lǐng)域提供原生集成能力。至少，它涉及深化與核心語音和人工智能合作伙伴的合作，例如谷歌、LumenVox 或微軟。云聯(lián)絡(luò)中心提供商產(chǎn)品的示例在以下領(lǐng)域比比皆是：
為客戶和座席提供自助服務(wù)
這是現(xiàn)在數(shù)字原生代的首選渠道；聯(lián)絡(luò)中心的前門包括一系列以對(duì)話式人工智能為特色的產(chǎn)品，這個(gè)術(shù)語最近才在行業(yè)中流行起來。對(duì)話式 AI 取代了過去支持語音的交互式語音響應(yīng) (IVR)，出現(xiàn)在自助服務(wù)中，大多數(shù)云聯(lián)絡(luò)中心提供商都在構(gòu)建增強(qiáng)型 IVR、智能虛擬助理 (IVA) 以及網(wǎng)絡(luò)和語音聊天機(jī)器人并與之合作。例如，LiveVox 預(yù)集成了 LiveVox 機(jī)器人和 VA 技術(shù)。同樣，F(xiàn)ive9 VA 和 Vonage VA 是本地構(gòu)建的智能助手，其他人則使用 Google Assistant 作為基礎(chǔ)的 VA。
過程自動(dòng)化
也許最有希望的領(lǐng)域是流程自動(dòng)化，它正在滲透到聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域。隨著企業(yè)尋求跨客戶交互自動(dòng)化功能，擁有個(gè)人 VA 或機(jī)器人作為同事可能很快就會(huì)變得正常。十年前在后臺(tái)開始，機(jī)器人流程自動(dòng)化也被應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心，許多供應(yīng)商使用個(gè)性化的虛擬助理來幫助指導(dǎo)座席；前臺(tái)和后臺(tái)的流程自動(dòng)化；闡明接下來要采取的最佳行動(dòng)；充當(dāng)研究助理，深入知識(shí)庫；進(jìn)行計(jì)算；在座席桌面上填寫表格；做筆記，轉(zhuǎn)錄交互，做通話后總結(jié)，僅舉幾個(gè)功能。該領(lǐng)域的先行者包括 Cisco、Five9、NICE 和 SharpenCX。
阻塞和處理
在日常聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營方面，人工智能大放異彩。人工智能、語音技術(shù)和機(jī)器學(xué)習(xí)通過自動(dòng)化質(zhì)量管理、預(yù)測(cè)和調(diào)度以及分析來增強(qiáng)管理。增強(qiáng)的運(yùn)營分析為 AI 增強(qiáng)的電子學(xué)習(xí)和培訓(xùn)模塊提供持續(xù)改進(jìn)。 Genesys、NICE 和 Verint 等公司為簡化業(yè)務(wù)運(yùn)營提供了廣泛的功能。
客戶的反饋意見
從調(diào)查開始的解決方案集，客戶之聲(VoC)已經(jīng)擴(kuò)展到包括不斷發(fā)展的分析解決方案，如情緒分析和情緒檢測(cè)，而此時(shí)客戶填寫調(diào)查的興趣正在急劇下降。，例如情緒分析和情緒檢測(cè)，而此時(shí)客戶對(duì)填寫調(diào)查的興趣正在大大減弱。實(shí)際上，VoC 結(jié)果絕大多數(shù)都由客戶體驗(yàn)異常值代表，包括那些非常高興或準(zhǔn)備流失的人的響應(yīng)，因此增加交互智能是一個(gè)受歡迎的補(bǔ)充。一個(gè)很好的例子是 8x8 的 Conversation IQ，對(duì)所有用戶角色的轉(zhuǎn)錄和評(píng)估以及 AI 驅(qū)動(dòng)的情感分析。 Alvaria、Bright Pattern、Five9、Cisco、Dialpad、LiveVox、Mitel、NICE、Thrio 等都在其平臺(tái)上嵌入了多種功能。
勞動(dòng)力招聘和員工敬業(yè)度
最重要的是，人工智能還幫助聯(lián)絡(luò)中心的利益相關(guān)者解決招聘和留住人才這一長期存在的問題。例如，Verint 智能面試自動(dòng)化了篩選候選人池以找到最佳候選人的過程，并應(yīng)用預(yù)測(cè)分析來自動(dòng)化面試過程的各個(gè)要素。這個(gè)過程提高了新員工的工作滿意度，并減少了錯(cuò)誤的人被雇用然后離開的可能性，這又開始了代價(jià)高昂的招聘周期。
Alvaria Motivate 提供了一個(gè)全面的游戲化解決方案，可以吸引這些新員工并簡化入職流程，然后提高績效并隨著時(shí)間的推移保持員工的參與度，從而提高座席能力并減少客戶流失。
但這一切僅僅是開始。隨著技術(shù)的成熟和投資回報(bào)的實(shí)現(xiàn)，在聯(lián)絡(luò)中心功能中，人工智能增強(qiáng)的解決方案正在迅速被采用。
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作者：Nancy Jamison
原文網(wǎng)址：https://www.speechtechmag.com/Articles/Columns/Voice-Value/The-AI-Contact-Center-Is-Finally-Here-155163.aspx
