CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 由于近年來(lái)的發(fā)展，最優(yōu)的互聯(lián)網(wǎng)電話軟件選擇現(xiàn)在必須滿足呼叫中心員工體驗(yàn)的需求以及您品牌的客戶體驗(yàn)（CX）戰(zhàn)略。這意味著高質(zhì)量的體驗(yàn)，讓客戶感覺(jué)到他們所接觸的品牌在傾聽(tīng)，同時(shí)也讓越來(lái)越多的員工尋求混合或遠(yuǎn)程工作。對(duì)CX的全渠道方法當(dāng)然可以幫助解決前者，但什么會(huì)推動(dòng)以語(yǔ)音為主導(dǎo)的戰(zhàn)略并促進(jìn)靈活的工作？
具有VoIP和UCaaS的互聯(lián)網(wǎng)電話軟件
當(dāng)考慮將哪種互聯(lián)網(wǎng)電話軟件與您的CCaaS解決方案集成時(shí)，有兩種方法需要考慮：VoIP（VoIP）和Unified Communications as a Service 統(tǒng)一通信即服務(wù)（UCaaS）。
前者為你最常用的個(gè)人通信應(yīng)用程序（如WhatsApp和Skype）提供動(dòng)力。它通過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)在用戶之間發(fā)送和接收模擬到數(shù)字語(yǔ)音數(shù)據(jù)來(lái)工作。
它通過(guò)提供商的服務(wù)器運(yùn)行，在每個(gè)用戶端解碼，這意味著它完全由最終用戶管理和現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行。
與此同時(shí)，UCaaS使用VoIP促進(jìn)業(yè)務(wù)通信功能，不僅用于語(yǔ)音，還用于視頻、會(huì)議、視頻會(huì)議、消息傳遞和協(xié)作功能，如虛擬白板。
事實(shí)上，一整套流行的商業(yè)通信平臺(tái)，如Zoom和Microsoft Teams，都可以歸入U(xiǎn)CaaS的保護(hù)傘下。
互聯(lián)網(wǎng)電話的應(yīng)用
●Hard Phone
工作場(chǎng)所電話的歷史支柱是硬電話，通常采用臺(tái)式電話或會(huì)議室設(shè)置的形式�，F(xiàn)在，他們能夠利用VoIP功能進(jìn)行業(yè)務(wù)通信。
盡管如此，如果有人甚至考慮將其用于現(xiàn)代商業(yè)通信，也會(huì)有很大的缺點(diǎn)。
首先，缺乏流動(dòng)性。硬電話必須通過(guò)以太網(wǎng)連接到安裝它們的插座，這嚴(yán)重限制了它們的靈活性。另一個(gè)原因是，盡管VoIP可以被利用，但它們會(huì)帶來(lái)額外的購(gòu)買和維護(hù)成本。
綜上所述，這些因素，成本和生產(chǎn)率，已經(jīng)導(dǎo)致了遠(yuǎn)離硬電話，遠(yuǎn)程和混合工作的增加進(jìn)一步加速了這種轉(zhuǎn)變。
●softphone即軟件電話
所謂的"軟"電話能夠利用UCaaS，是一種互聯(lián)網(wǎng)電話軟件，無(wú)需任何額外硬件即可運(yùn)行，并為遠(yuǎn)程工作的聯(lián)絡(luò)中心座席提供移動(dòng)性。
此外，比起簡(jiǎn)單的硬電話和會(huì)議，軟電話提供了更多的功能。軟電話可提供文件傳輸、消息功能和數(shù)字白板，這些功能可以更快、更容易地更新到最新版本。
像Zoom這樣的統(tǒng)一通信平臺(tái)在新冠肺炎封鎖期間變得流行，它被高度吹捧為盡可能多地保留辦公室功能的一種方式。
但是，使用多個(gè)應(yīng)用程序可能會(huì)中斷工作流。這是聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)進(jìn)一步發(fā)展的原因之一，以便將這些關(guān)鍵功能中的許多功能集成到一個(gè)單一平臺(tái)中。
●WebRTC
如果您的聯(lián)絡(luò)中心需要一個(gè)解決方案來(lái)幫助您的座席提供頂級(jí)CX，同時(shí)降低成本，確保移動(dòng)性并將座席的培訓(xùn)時(shí)間減至最少，WebRTC會(huì)提供該解決方案。
WebRTC提供本地集成的、UCaaS支持的互聯(lián)網(wǎng)電話功能，可以通過(guò) Web瀏覽器輕松訪問(wèn)，無(wú)需學(xué)習(xí)和掌握額外的軟件。
此技術(shù)支持基于座席技能和可用性的呼叫管理功能，在需要的地方分配呼叫。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理還可以利用每個(gè)工作站的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)監(jiān)控座席的工作負(fù)載和性能。
WebRTC對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和座席都是一個(gè)有益的解決方案，因?yàn)闊o(wú)論座席在哪里，它都有助于維護(hù)聯(lián)絡(luò)中心的功能。最重要的是，這些功能意味著WebRTC是您品牌優(yōu)化客戶旅程的合作伙伴。
互聯(lián)網(wǎng)電話是一種提高效率的好方法，但平均處理時(shí)間（AHT）在現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心仍然是衡量這一點(diǎn)的好方法嗎？
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