隨著市場競爭的加劇，新品牌、新業(yè)務(wù)層出不窮，客戶咨詢的內(nèi)容越來越豐富，對客服中心的要求也越來越高。為此，客服中心將各崗位日常工作中所涉及的內(nèi)容、存在的問題等進行分類整理，提出需求方案�？头行牡募夹g(shù)人員按需求方案，利用BOSS系統(tǒng)開發(fā)了供客服中心員工使用的內(nèi)部網(wǎng)站。該網(wǎng)站包括手機仿真、論壇、圖片、熱點新聞、專題報道等欄目，并設(shè)有業(yè)務(wù)類、質(zhì)檢類、投訴類和管理類眾多項目。業(yè)務(wù)類設(shè)有二十余種不同的業(yè)務(wù)專欄，例如隨E行專欄、GPRS專欄、百寶箱專欄等，話務(wù)員可以快捷地找到客戶咨詢的相關(guān)內(nèi)容，并迅速準確地解答客戶咨詢。而投訴類分設(shè)故障地點、投訴分類、投訴受理口徑、網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況等，有利于話務(wù)員在最快的時間內(nèi)了解到投訴受理、處理情況，并從容地實現(xiàn)了回復投訴時口徑統(tǒng)一。
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