自鐵路客服中心成立以來(lái)，南寧鐵路局12306客戶(hù)服務(wù)中心的王慧作為一名普通的客服代表，她用滿(mǎn)腔的熱情為廣大旅客排憂(yōu)解難，架起了與旅客溝通的橋梁。
2011年1月南寧鐵路局客戶(hù)服務(wù)中心正式成立，王慧作為基層單位的優(yōu)秀職工被選拔聘用為客服中心首批話(huà)務(wù)員。面對(duì)客服成立之初，只有幾臺(tái)電腦、電話(huà)機(jī)和幾本厚厚的規(guī)章，其他話(huà)務(wù)員未免有些茫然，而作為客服中心唯一一名大學(xué)生的她，表現(xiàn)出了較強(qiáng)的工作能力和良好的綜合素質(zhì)，得到旅客及同事的贊譽(yù)和好評(píng)。
面對(duì)形形色色的客戶(hù)，作為鐵路服務(wù)客戶(hù)的第一窗口，有時(shí)一個(gè)問(wèn)題處理的不當(dāng)，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)信譽(yù)，甚至經(jīng)濟(jì)上的損失。所以，她每接到旅客投訴，她都會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)谔幚砜蛻?hù)投訴時(shí)她一方面需要安撫好客戶(hù)的情緒，設(shè)身處地為客戶(hù)解決困難，另一方面還要盡力維護(hù)好鐵路形象，不讓鐵路蒙受損失。
有時(shí)遇到刁蠻客戶(hù)，她不僅要忍受客戶(hù)的指責(zé)甚至辱罵，還要強(qiáng)忍著委屈，耐心的為客戶(hù)解釋、道歉，為客戶(hù)提出好的解決方案，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。有一次，一學(xué)生家長(zhǎng)來(lái)電反映自己孩子的學(xué)生證符合購(gòu)票條件，但因?qū)W生優(yōu)惠卡消磁，車(chē)站不予售票，該學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)她破口大罵。接到電話(huà)的她，強(qiáng)忍著委屈聽(tīng)完學(xué)生家長(zhǎng)的痛罵和抱怨，學(xué)生家長(zhǎng)見(jiàn)她并沒(méi)有表現(xiàn)出不耐煩，反而耐心地向他們解釋鐵路的規(guī)章規(guī)定，情緒漸漸平靜了下來(lái)，最后同意按規(guī)定辦理。還有一次，一旅客來(lái)電尋找在列車(chē)上丟失的鑰匙，她立即通知該列的列車(chē)工作人員幫客戶(hù)尋找，最終在列車(chē)?yán)鋬?nèi)找到了鑰匙，旅客接到回復(fù)電話(huà)時(shí)，都不敢相信自己的耳朵，因?yàn)樗仓皇潜е囈辉嚨膽B(tài)度打了電話(huà)，根本沒(méi)想到一把小小的鑰匙客服人員會(huì)幫他這么認(rèn)真的尋找。
像這樣的例子在王慧的日常工作中會(huì)經(jīng)常遇到，但她從不抱怨和怠慢，特別是今年春運(yùn)以來(lái)，她按照“三個(gè)出行”目標(biāo)要求，結(jié)合春運(yùn)便民利民的新舉措，加強(qiáng)“特殊重點(diǎn)旅客”服務(wù)工作，堅(jiān)守崗位，一方面為廣大旅客解決購(gòu)票、候車(chē)、乘車(chē)等出行重點(diǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題，另一方面為重點(diǎn)旅客提供幫助，多次收到旅客表?yè)P(yáng)，并實(shí)現(xiàn)春運(yùn)零投訴的目標(biāo)。
