社區(qū)銀行，打造身邊的金融超市
社區(qū)銀行（Community Bank）的概念來自于美國(guó)等西方金融發(fā)達(dá)國(guó)家，指的是資產(chǎn)規(guī)模較�。ú怀^10億美元）， 主要為經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)中小企業(yè)和居民家庭服務(wù)的地方性小型商業(yè)銀行。在國(guó)內(nèi)，社區(qū)銀行處于發(fā)展初期，概念上與國(guó)外不太相同，目前社區(qū)銀行形式上更像商業(yè)銀部署在社區(qū)附近的輕型網(wǎng)點(diǎn)。
社區(qū)銀行最成功的典范當(dāng)屬美國(guó)的富國(guó)銀行，它成功地在金融危機(jī)中實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)，并于2013年7月24日，成為全球市值第一的銀行。據(jù)富國(guó)銀行財(cái)報(bào)顯示，社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)在部分年份的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度高達(dá)70%，引發(fā)了國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)社區(qū)銀行的極大熱情。民生銀行、光大銀行、浦發(fā)、中信、平安、華夏、上海農(nóng)商行、上海銀行、南京銀行等眾多銀行都啟動(dòng)了社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和建設(shè)，有的銀行甚至規(guī)劃了萬家社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)藍(lán)圖。臨近2013年底，本著鼓勵(lì)和規(guī)范并舉的原則，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于中小商業(yè)銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行有關(guān)事項(xiàng)的通知》，標(biāo)志著中國(guó)社區(qū)銀行正在進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展的階段。
社區(qū)銀行不同于傳統(tǒng)支行，其業(yè)務(wù)范圍定位在為個(gè)人及小企業(yè)提供包括存取款、理財(cái)、融資、保險(xiǎn)等全方位的金融服務(wù)。從富國(guó)銀行對(duì)于社區(qū)銀行的規(guī)劃來看，社區(qū)銀行強(qiáng)調(diào)“零售”和“超市”概念，為客戶提供任何所需產(chǎn)品和服務(wù)，覆蓋客戶生活工作中可能產(chǎn)生的主要金融需求。社區(qū)銀行的價(jià)值，主要體現(xiàn)在增加客戶粘性，促進(jìn)金融產(chǎn)品和服務(wù)的交叉銷售。社區(qū)銀行在布局上，注重貼近有金融消費(fèi)潛力的商圈和社區(qū)。潛在客戶可以實(shí)現(xiàn)順便體驗(yàn)，“走一走”，“看一看”， 通過一個(gè)輕松的親民環(huán)境，讓客戶體驗(yàn)到銀行及時(shí)的、周到的、客戶化服務(wù)。
社區(qū)銀行建設(shè)需要一體化機(jī)便捷部署
社區(qū)銀行“貼近客戶，貼心服務(wù)”的特點(diǎn)，決定了它的建設(shè)上也完全不同于傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)。 社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)比較“迷你”化，一般只有幾十平米，工作人員配置也只有幾個(gè)人，網(wǎng)點(diǎn)職能應(yīng)該以銷售服務(wù)型為主，增加工作人員與客戶接觸和銷售的機(jī)會(huì)，獲取和保留關(guān)鍵客戶群，而把大量交易類的業(yè)務(wù)借助各種電子渠道分流到后臺(tái)集中作業(yè)處理中心，減輕網(wǎng)點(diǎn)工作壓力，因此在社區(qū)銀行的建設(shè)上應(yīng)該遵循“電子化”、“自助化”、“輕量化”的原則，在保證客戶滿意度的前提下，讓工作人員有更多的時(shí)間提供產(chǎn)品服務(wù)咨詢和營(yíng)銷，同時(shí)降低整體運(yùn)營(yíng)成本。
從現(xiàn)有銀行的業(yè)務(wù)來看，傳統(tǒng)的高柜業(yè)務(wù)已經(jīng)有一些轉(zhuǎn)移到了ATM上，還有一些涉及較復(fù)雜的表格填寫業(yè)務(wù)，還是只能到柜臺(tái)辦理。為了在這方面尋求突破，近年，多家銀行已經(jīng)開始嘗試VTM的應(yīng)用。由于VTM除了具有現(xiàn)有的ATM功能，還具備對(duì)視頻交流的支持，以及復(fù)雜表格協(xié)助填寫的支持，因此目前被普遍看作是將高柜服務(wù)自助化的理想方案，如中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、花旗銀行、匯豐銀行、光大銀行等多家銀行都已經(jīng)作了部署。
對(duì)于傳統(tǒng)的低柜業(yè)務(wù)，看重服務(wù)行員的專業(yè)性，需要面對(duì)面的交談，把握客戶的情況，提出理財(cái)建議，協(xié)助完成理財(cái)產(chǎn)品的購(gòu)買。遠(yuǎn)程高清視頻互動(dòng)模式現(xiàn)在已經(jīng)成熟，客戶可以在網(wǎng)點(diǎn)工作人員的協(xié)助下，通過在網(wǎng)點(diǎn)的視頻終端，和分行或支行的理財(cái)專家進(jìn)行遠(yuǎn)程互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)專家資源的高效共享。
對(duì)于IT運(yùn)維來說，大批量的輕型網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，采用傳統(tǒng)的分批采購(gòu)，逐點(diǎn)建設(shè)，分散管理的方式將意味著更多的設(shè)備，更多的人力，更復(fù)雜的管理，更高的成本。 目前，很多家銀行都在引入一體化機(jī)的建設(shè)模式，即將IT、安全、供電、監(jiān)控等基礎(chǔ)設(shè)施預(yù)集成在一起，整柜采購(gòu)及部署，并通過開放B/S模式支持遠(yuǎn)程監(jiān)控和集中管理。 這將大大減少在設(shè)備采購(gòu)，網(wǎng)點(diǎn)部署上的時(shí)間，同時(shí)節(jié)省后期的管理成本。 目前包括中行在內(nèi)的多家銀行都已經(jīng)部署，或準(zhǔn)備部署一體機(jī)方案，以支撐大規(guī)模的分散網(wǎng)點(diǎn)管理。
華為社區(qū)銀行讓客戶享受專業(yè)顧問、銀行實(shí)現(xiàn)快速部署
華為將社區(qū)銀行建設(shè)分為業(yè)務(wù)支撐、運(yùn)維支撐兩個(gè)方面，其中對(duì)于業(yè)務(wù)支撐，劃分為普通客戶服務(wù)和理財(cái)客戶服務(wù)，整體上由三個(gè)主要子方案構(gòu)成，即 VTM方案、遠(yuǎn)程理財(cái)專家方案、金融一體機(jī)方案。華為方案在整體上遵循 “自助+協(xié)助”、“專享顧問”、“快速部署遠(yuǎn)程運(yùn)維”的設(shè)計(jì)思路。
·自助服務(wù)與遠(yuǎn)程協(xié)助融合，支持更多的高柜業(yè)務(wù)辦理：VTM 將語音、視頻交互、遠(yuǎn)程協(xié)助支持等功能與ATM既有功能結(jié)合，同時(shí)連接遠(yuǎn)程銀行中心，支持快速座席調(diào)度，促進(jìn)銀行將更多的高柜業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)分流，同時(shí)也提升了銀行客戶滿意度
·沉浸式遠(yuǎn)程理財(cái)專家平臺(tái)，更近的專享理財(cái)服務(wù)：社區(qū)銀行提供的高清智真業(yè)務(wù)洽談室，使銀行理財(cái)客戶和理財(cái)專家真切的面對(duì)面交流，提升理財(cái)客戶體驗(yàn)水平。理財(cái)專家不需駐場(chǎng)就可以完成跨區(qū)域的理財(cái)服務(wù)，為銀行節(jié)省了成本，提高專家資源的效率
·一體化部署，遠(yuǎn)程IT管理，現(xiàn)場(chǎng)“0”維護(hù)人員：通過快速的一體化部署，節(jié)省了部署時(shí)間，支撐網(wǎng)點(diǎn)快速擴(kuò)張。 通過一體機(jī)遠(yuǎn)程集中運(yùn)維管理支持，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)“零”IT人員，降低了運(yùn)維復(fù)雜度和成本，也為社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模化后的統(tǒng)一管理提供了保障。
