今天，中國(guó)企業(yè)玩轉(zhuǎn)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等黑科技，用數(shù)據(jù)分析了解客戶屬性，還可以利用社交紅利、數(shù)據(jù)抓取、內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)、搜索引擎和應(yīng)用商店優(yōu)化、捆綁下載、利用小掛件增加曝光獲取客戶。只要花錢(qián)做營(yíng)銷(xiāo)，就會(huì)引來(lái)圍觀，也可以增加線上客戶的轉(zhuǎn)化率，正如2015年提出的增長(zhǎng)黑客理念，從技術(shù)上做功夫，與客戶心理預(yù)期做博弈�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)只要夠快，都能迅速搶占市場(chǎng)，但企業(yè)要想做得久，實(shí)際是靠老客戶的忠誠(chéng)度及其口口相傳帶來(lái)的傳播效應(yīng)。過(guò)去一些經(jīng)歷住風(fēng)雨的老企業(yè)，即便沒(méi)有媒體的大肆宣傳，品牌深受人們的信賴。老企業(yè)對(duì)客戶用心到什么程度？可以看看一個(gè)案例。

　　35年前，距離日本仙臺(tái)30分鐘的小山城，一家外表再普通不過(guò)的小超市坐落其中，而這家小超市就是日本的便利店熟食鼻祖。小山城住著不過(guò)4000人，但這家小超市就算僅靠1美元一塊的豆沙餡甜味牡丹餅，每年就能賣(mài)出285萬(wàn)日元。一年下來(lái)，它的總營(yíng)業(yè)額能高達(dá)驚人的7.8億，可以說(shuō)是“零售業(yè)的奇跡”。

　　店主是一對(duì)80歲的老夫妻：圭司和佐藤澄子，當(dāng)初開(kāi)這家小超市還是為了破產(chǎn)欠下的巨額債款。一開(kāi)始為了吸引客人，花大力氣搞活動(dòng)，很多商品平價(jià)甚至虧錢(qián)賣(mài)，但這樣的經(jīng)銷(xiāo)策略只為小超市帶來(lái)一時(shí)的人氣。一次偶然的機(jī)會(huì)，澄子將菠菜做成熟食，因獲得客戶的好評(píng)便開(kāi)始加大力度做熟食，但結(jié)果卻被客戶吐槽：菜做的比自己在家做的還難吃。澄子面對(duì)客戶的指責(zé)卻從不生氣，她微笑著面對(duì)每一位客人，事后還會(huì)一個(gè)個(gè)打電話“拜訪”，認(rèn)真聽(tīng)取建議，天天琢磨客人的喜好，至今已經(jīng)設(shè)計(jì)出500種熟食。功夫不負(fù)有心人，小超市的熟食獲得了客戶的認(rèn)可。

　　現(xiàn)在我們都說(shuō)生鮮難做，但熟食或許更難。小超市所有食材只挑最新鮮的，不加任何防腐劑，賞味期只有短短24小時(shí)。隨著名氣的提升，小超市除了要接代當(dāng)?shù)乜腿�，還會(huì)有外地客人聞名而來(lái)。如何保障每日的供需基本平衡，減少成本損失？圭司每天堅(jiān)持認(rèn)真記錄下當(dāng)天的天氣，銷(xiāo)售量和客人數(shù)量，35年，從未間斷。逐漸地，他能根據(jù)天氣狀況，準(zhǔn)確判斷出當(dāng)天的客人數(shù)和銷(xiāo)量。對(duì)于偶爾判斷不準(zhǔn)的情況，另有廚房的監(jiān)控來(lái)把握。員工看到某樣熟食賣(mài)完了，便互相協(xié)調(diào)制作。其實(shí)這個(gè)環(huán)節(jié)算是大數(shù)據(jù)的管理，可以盡量做到零庫(kù)存。

　　小超市因熟食名聲大噪，很多高管前來(lái)學(xué)習(xí)500多種熟食菜譜，但如今依舊沒(méi)有一家能夠超越。他們對(duì)自己成功的回答是，“做出點(diǎn)好的產(chǎn)品。只要你做到這一點(diǎn)，銷(xiāo)量和利潤(rùn)自己就跟上了。”“一個(gè)能讓每位顧客開(kāi)心的人，我認(rèn)為這就是最重要的，這就是一切。”不得不說(shuō)，老夫妻30多年在細(xì)節(jié)上堅(jiān)持著，用“最笨”的方法贏得了客戶。

　　如何利用各種工具提升用戶體驗(yàn)，現(xiàn)在比較流行采用CRM軟件，下面以XTools CRM軟件為例，介紹一下，如何提升用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)老客戶回購(gòu)和口碑營(yíng)銷(xiāo)。

　　隨著時(shí)代的發(fā)展，不少企業(yè)可以借助技術(shù)手段，如云計(jì)算、大數(shù)據(jù)來(lái)分析客戶、了解客戶，最后做花樣百出的營(yíng)銷(xiāo)手段，但就算客戶第一次占到了便宜，一旦復(fù)購(gòu)的產(chǎn)品低于心理預(yù)期，就不可能再有第三次的嘗試。將心比心，比起占便宜，客戶可能更期待平等的消費(fèi)體驗(yàn)，不管是服務(wù)還是產(chǎn)品，企業(yè)對(duì)客戶的用心，對(duì)方也都可以感受到。所以，比起用技術(shù)冰冷地分析自己的客戶群，企業(yè)更需要一套像XTools CRM一樣的軟件來(lái)建立與客戶的深度聯(lián)系。

　　銷(xiāo)售人員可以根據(jù)自己和客戶的每一次溝通情況，從用戶社會(huì)屬性、生活習(xí)慣和消費(fèi)行為等信息抽象出用戶關(guān)鍵詞，XTools CRM支持個(gè)性化定制用戶畫(huà)像，為用戶貼“標(biāo)簽”，構(gòu)建個(gè)性化的用戶畫(huà)像。該功能可以幫助業(yè)務(wù)人員個(gè)性化管理每一個(gè)用戶，更長(zhǎng)遠(yuǎn)的來(lái)說(shuō)，根據(jù)用戶需求而轉(zhuǎn)變產(chǎn)品功能特色最終會(huì)引發(fā)行業(yè)的巨變。

　　幫助企業(yè)把每一個(gè)可能影響到潛在用戶的環(huán)節(jié)變成競(jìng)爭(zhēng)的陣地，針對(duì)性地分析和強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確保整條銷(xiāo)售鏈路的絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。從獲得客戶線索開(kāi)始，XTools CRM支持銷(xiāo)售員建立與客戶的節(jié)點(diǎn)事件推進(jìn)記錄，包括每一個(gè)行動(dòng)、電話、短信、郵件，需求、方案、報(bào)價(jià)，客戶咨詢和反饋，商務(wù)環(huán)節(jié)的推進(jìn)，對(duì)客戶的價(jià)值判斷和推進(jìn)變化，都以發(fā)生時(shí)間為主序，完整呈現(xiàn)在客戶視圖。最終，利于銷(xiāo)售員與客戶完美對(duì)接。