長(zhǎng)久以來(lái)，企業(yè)專(zhuān)注于提高用戶(hù)轉(zhuǎn)化率，而忽略了老客戶(hù)流失的部分。銷(xiāo)售一直盯著前面未開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，耗費(fèi)了大量的時(shí)間和精力，轉(zhuǎn)身卻發(fā)現(xiàn)之前辛辛苦苦開(kāi)發(fā)的老客戶(hù)流失的也差不多了。

　　數(shù)據(jù)顯示，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本是維護(hù)老客戶(hù)的5倍，獲客成本持續(xù)攀升，中小企業(yè)被廣告投放和市場(chǎng)活動(dòng)開(kāi)支壓迫到重負(fù)難堪，如何在老客戶(hù)身上做盈利提升越來(lái)越引起了大家的重視，其中包括復(fù)購(gòu)和口碑介紹兩個(gè)部分。

　　客戶(hù)流失的原因不同，客戶(hù)挽留的成功概率不同，客戶(hù)挽留的價(jià)值也不同，根據(jù)資源配置的最優(yōu)理論，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)流失的具體原因選定挽留客戶(hù)群。

　　追本溯源，還需先了解客戶(hù)流失的原因。MBA對(duì)客戶(hù)流失的原因做出四大歸類(lèi)：

　　1. 自然消亡類(lèi)。例如客戶(hù)破產(chǎn)、身故、移民或遷徙等，使客戶(hù)無(wú)法再享受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　2. 需求變化類(lèi)。伴隨著科技進(jìn)步和社會(huì)習(xí)俗的變化而產(chǎn)生

　　3. 趨利流失類(lèi)。受企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)誘惑，終止與該企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系，而轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)。

　　4. 失望流失類(lèi)。因?qū)υ撈髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，客戶(hù)終止與該企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系。

　　其中，趨利流失和失望流失的客戶(hù)有可能挽留成功，因此適于選為挽留對(duì)象。而自然消亡類(lèi)與需求變化類(lèi)的客戶(hù)流失屬于客觀原因，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)很難規(guī)避。

　　忽視老客戶(hù)的維護(hù)并不能完全歸咎于銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人員的工作時(shí)間和精力有限，如果沒(méi)有做好資源的有效配置，特別是時(shí)間管理，很容易導(dǎo)致沒(méi)有多余的時(shí)間來(lái)維護(hù)老客戶(hù)。

　　RFM分析可以說(shuō)是衡量客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)創(chuàng)利能力的重要工具和手段。它通過(guò)客戶(hù)的近期購(gòu)買(mǎi)行為、購(gòu)買(mǎi)的總體頻率以及花了多少錢(qián)三項(xiàng)指標(biāo)來(lái)描述該客戶(hù)的價(jià)值狀況。

　　快目標(biāo)APP引入RFM分析，特別是能對(duì)海量的客戶(hù)數(shù)據(jù)做出自動(dòng)計(jì)算，最后由此來(lái)判斷客戶(hù)的價(jià)值狀態(tài)，銷(xiāo)售可以直接看到哪些是價(jià)值客戶(hù)、保持客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)、挽留客戶(hù)，數(shù)量是多少。

　　前面已經(jīng)提到了客戶(hù)流失的原因，要想挽留住流失客戶(hù)，肯定不能等到客戶(hù)已經(jīng)買(mǎi)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，或是已經(jīng)對(duì)你的產(chǎn)品徹底失望的時(shí)候。

　　據(jù)說(shuō)，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)不滿(mǎn)意的10個(gè)客戶(hù)里，只會(huì)有1個(gè)會(huì)主動(dòng)提出投訴，那么剩下的9個(gè)客戶(hù)流失機(jī)率就非常大了。在客戶(hù)徹底失望與趨利流失之前，需要銷(xiāo)售員借助快目標(biāo)APP將處于暗處的9個(gè)即將流失客戶(hù)趁早找出。

　　快目標(biāo)可以自動(dòng)計(jì)算每個(gè)客戶(hù)的最近三次消費(fèi)間隔，自動(dòng)計(jì)算最近購(gòu)買(mǎi)的天數(shù)和消費(fèi)間隔百分比值，從最近購(gòu)買(mǎi)天數(shù)與平均購(gòu)買(mǎi)間隔比值來(lái)區(qū)分出可能復(fù)購(gòu)和存在流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)。

　　以上針對(duì)老客戶(hù)管理的兩個(gè)功能，都支持?jǐn)?shù)據(jù)鉆取，就像一個(gè)超級(jí)智能的助理，自動(dòng)計(jì)算出客戶(hù)價(jià)值度，是否要流失，銷(xiāo)售人員只需每天安排出時(shí)間來(lái)跟進(jìn)提醒做維護(hù)即可。省去了自己篩選客戶(hù)的大量工作。

　　快目標(biāo)針對(duì)老客戶(hù)的管理，提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析工具，為銷(xiāo)售人員篩選出需要關(guān)注的、可能會(huì)流失的老客戶(hù)，及時(shí)做維護(hù)和跟進(jìn)。一方面可以有效提高復(fù)購(gòu)率，另外一方面也可以提高老客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷(xiāo)。