這是因為云計算提升了集成的重要性，并讓信息孤島正在消亡，它們正在被云中的軟件網(wǎng)絡(luò)所取代，推動并拉動了整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。由于CRM的價值隨著與其他系統(tǒng)聯(lián)系越來越大而呈指數(shù)增長，集成平臺的興起給CRM的價值帶來了巨大的推動，并且極大地促進(jìn)了這些系統(tǒng)可以為業(yè)務(wù)做的事情。
以下是今年會看到的六大趨勢：
01 AI簡化工作流程
幾年前，Gartner就預(yù)測到今年大約有20%的業(yè)務(wù)內(nèi)容將由機器制造。無論它這一預(yù)測是否精準(zhǔn)，但很顯然，減少手工操作，賦予銷售和營銷人員更有效率和效果的工作是主流發(fā)展方向。
在日益自動化的未來，包括人工智能(AI)將在CRM領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用。AI驅(qū)動的自動化將在簡化工作流程中發(fā)揮更大的作用。
02 物聯(lián)網(wǎng)
隨著物聯(lián)網(wǎng)在一系列應(yīng)用領(lǐng)域取得重大進(jìn)展，相信對于市場敏銳的產(chǎn)品公司將采取措施，更好地利用相關(guān)數(shù)據(jù)滿足客戶的體驗與業(yè)務(wù)集成。
如整合可穿戴設(shè)備、家庭設(shè)備、手機甚至汽車。這種整合將為企業(yè)提供前所未有的機會。
03 全渠道
今天，在典型銷售之前需要超過6個觸點，通常是跨多渠道的。正如麥肯錫的顧問們所指出的，僅僅通過在多個渠道中建立接觸點是不夠的——客戶體驗的一致性與參與廣度一樣重要。
使用的接觸點越少銷售過程就越好，因此CRM將會考慮加速API和集成算法，以實現(xiàn)與外部服務(wù)和工具更緊密、更精簡的集成。
諸如迪斯尼、維珍等公司都擅長于跨渠道管理整個客戶體驗，而CRM也在不斷發(fā)展，成為這種全渠道方式的神經(jīng)中樞。好的CRM將移動營銷、社交活動、登陸頁面、客戶支持票務(wù)、銷售電話和其他渠道整合成一個連貫的整體。
04 自助服務(wù)
在2018年將與CRM進(jìn)行更深層次整合的是自助服務(wù)。
Forrester的研究顯示，超過半數(shù)的消費者可能會放棄在線購買，如果他們無法迅速得到問題的答案。有研究發(fā)現(xiàn)，超過80%的IT部門使用自助服務(wù)作為滿足這一需求的一種方式。
自服務(wù)和CRM之間的聯(lián)系是自然的，因為CRM自動化(包括機器人)既可以自定義自服務(wù)交互，，又能提供客戶關(guān)懷反饋，市場營銷和銷售也可以根據(jù)需要進(jìn)行開發(fā)。客戶服務(wù)整合，特別是自助服務(wù)，正在興起。
05 社交CRM
利用社交媒體接觸客戶將成營銷的新趨勢。
社交CRM不僅可以幫助企業(yè)與客戶進(jìn)行更緊密的互動，而且還將有助于人們對客戶行為和購買模式的洞察。社交關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變迫在眉睫。
06 移動性
我們注意到在我們的客戶群中使用聊天工具有所增加，并期望通過語音、文本和視頻集成轉(zhuǎn)換到多媒體。這包括更好地實現(xiàn)語音和聊天驅(qū)動的交互。
隨著越來越多的CRM用戶傾向于使用便攜和移動設(shè)備，以及支持此類設(shè)備的語音輸入的技術(shù)，我們將在來年看到精簡的應(yīng)用程序和集成。我們應(yīng)該看到自然語言處理技術(shù)進(jìn)入CRM作為添加功能的先驅(qū)，如更新記錄，記錄會議紀(jì)要，以及其他基于語音的交互，這將徹底改變用戶與CRM技術(shù)的交互方式。
