△2000年第一批坐席培訓(xùn)合影
“一開始就對(duì)標(biāo)國際化水平”
梅雪珍，95511服務(wù)熱線的第一批坐席。2001年至2002年1月，親歷了電話中心ISO9000品質(zhì)管理體系認(rèn)證過程。
“我們那個(gè)時(shí)候沒有業(yè)內(nèi)同行可以參考，當(dāng)時(shí)的電話中心本身就是業(yè)內(nèi)首個(gè)全國統(tǒng)一的客服熱線，我們一切都走在行業(yè)前頭。”回憶起二十年前的往事，梅雪珍的眼里依然閃著光。
除了接電話，梅雪珍還兼了電話質(zhì)檢的工作，即復(fù)聽坐席的通話內(nèi)容，梳理潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。幾個(gè)月后，梅雪珍成了專職質(zhì)檢員，負(fù)責(zé)品質(zhì)管理，加入了ISO9000品質(zhì)管理體系認(rèn)證項(xiàng)目組。
沒有經(jīng)驗(yàn)借鑒，一切都憑借經(jīng)驗(yàn)摸著石頭過河。項(xiàng)目組將電話中心日常工作的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)寫下來，不斷梳理完善，形成制式化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的SOP手冊(cè)。“寫自己所做的，做自己所寫的。”這是當(dāng)時(shí)推崇的工作方法，放在今時(shí)今日，依然適用。
ISO9000品質(zhì)管理體系認(rèn)證，為95511服務(wù)熱線的標(biāo)準(zhǔn)化操作、精細(xì)化運(yùn)營、國際化水準(zhǔn)打下了扎實(shí)基礎(chǔ)。
△梅雪珍ISO9000質(zhì)量體系內(nèi)部審核員證書
“系統(tǒng)、規(guī)范的人才培養(yǎng)是前進(jìn)動(dòng)力”
楊麗娜，也是2000年入職的第一批坐席。經(jīng)歷39天封閉式軍事化培訓(xùn)后，她深知培訓(xùn)對(duì)于坐席和95511長遠(yuǎn)發(fā)展的重要性。
95511服務(wù)熱線開通初期，經(jīng)歷培訓(xùn)、有經(jīng)驗(yàn)的坐席擔(dān)任了兼職講師一職，為新人傳授行業(yè)法規(guī)、服務(wù)條款等專業(yè)知識(shí)。“我們發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的培訓(xùn)育成結(jié)果與運(yùn)營實(shí)務(wù)需求存在差距，升級(jí)培訓(xùn)項(xiàng)目成了當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展的重中之重。“楊麗娜說。
2008年12月起，電話中心培訓(xùn)打通操作、管理、技術(shù)三大模塊，形成了向組織穩(wěn)定輸出“具備行業(yè)技能、產(chǎn)品技能、綜合技能坐席”的培訓(xùn)模式。
“業(yè)務(wù)的快速發(fā)展對(duì)坐席的育成時(shí)效提出了更高的要求，如何迅速理解、高效解決客戶需求成為培訓(xùn)面臨的新考題。”楊麗娜回憶道。
2015年10月，95511客服中心再次變革培訓(xùn)項(xiàng)目，通過傳授80%的常用知識(shí)，熟用高頻實(shí)操，為產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、銀卡、綜合、共享業(yè)務(wù)線高效輸出優(yōu)秀坐席。
△楊麗娜培訓(xùn)新入職員工
“相伴二十載，我見證了95511的百花齊放”
印潔，從首批入職座席到金服客服運(yùn)營中心業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理，二十年斗轉(zhuǎn)星移間，她不斷自我成長蛻變，也見證了95511的發(fā)展變革。
“后援集中在95511的發(fā)展歷程中是濃墨重彩的一筆，給95511平臺(tái)注入了新的生命力和增長點(diǎn)。“印潔娓娓道來。2003年3月，95512作為平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)統(tǒng)一客服熱線上線。緊接著，銀行、養(yǎng)老險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等多家公司的客服熱線也先后開通，一系列400熱線相繼落地，客戶服務(wù)的后援集中版圖日漸完善。
2006年，上海張江后援中心建成后，前來參觀學(xué)習(xí)交流的機(jī)構(gòu)絡(luò)繹不絕。“令我印象最深的還是匯豐董事會(huì)成員看到眼前景象后脫口而出，‘Never see in the world’，這是對(duì)我們的莫大肯定！”印潔回憶起十幾年前的傳奇故事，如數(shù)家珍。
直至2010年，客服平臺(tái)開通了17條客服熱線，服務(wù)集團(tuán)17個(gè)不同的專業(yè)公司，呈現(xiàn)出百花齊放的盛況。
△印潔專心致志地工作
“萬‘綜’歸一是綜金戰(zhàn)略的必行之舉”
鄭翔，是一位入黨時(shí)間和95511服務(wù)熱線開通時(shí)間一樣長的老黨員，是“一個(gè)客戶，一個(gè)賬戶，多個(gè)產(chǎn)品，一站式服務(wù)”綜合金融戰(zhàn)略的踐行者，在2011年8月15日成功將17條客服熱線統(tǒng)一為一個(gè)號(hào)碼95511，開啟了新的發(fā)展篇章。
“2010年8月，我臨危受命，接到集團(tuán)整合服務(wù)號(hào)碼的決策要求，快速成立了5人項(xiàng)目組，我任組長進(jìn)行帶隊(duì)指導(dǎo)。”鄭翔說道。隨后的兩個(gè)月里，項(xiàng)目組對(duì)17個(gè)服務(wù)號(hào)碼的服務(wù)客群、業(yè)務(wù)內(nèi)容、系統(tǒng)平臺(tái)、技術(shù)架構(gòu)、對(duì)外宣傳等方面進(jìn)行深入調(diào)研，完成了從“17”變“1”的95511規(guī)劃設(shè)計(jì)。
然而如何成功落地面臨更嚴(yán)峻的技術(shù)挑戰(zhàn)。當(dāng)時(shí)17個(gè)號(hào)碼分布在蘇州、上海、深圳等不同的基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)上，還包含了與平安系統(tǒng)不兼容的外部收購平臺(tái)，技術(shù)方面困難重重。項(xiàng)目組經(jīng)常出差到當(dāng)?shù)�，與科技開發(fā)團(tuán)隊(duì)就基礎(chǔ)架構(gòu)、平臺(tái)布署、資源申請(qǐng)及監(jiān)控等進(jìn)行深入研討，尋求解決方案。“我印象比較深的是，當(dāng)時(shí)平臺(tái)布署在多地，話務(wù)在平臺(tái)間切換時(shí)會(huì)出現(xiàn)2-3秒的‘無聲音’等待狀態(tài)，客戶體驗(yàn)不好，當(dāng)時(shí)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和科技董事長非常支持我們，多次參與方案討論，最終找到了解決方案。”
2011年8月，歷經(jīng)整整一年時(shí)間，95511服務(wù)熱線統(tǒng)一為一個(gè)號(hào)碼正式全面推廣上線，是95511綜合金融戰(zhàn)略布局的重要里程碑。
△鄭翔工作照
“我們敢于用科技實(shí)力直面PK‘BAT’”
余偉，現(xiàn)任創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用部總經(jīng)理，作為一名老黨員，他是95511拓展科技化版圖、實(shí)現(xiàn)市場化合作的開路先鋒。
“常有同行和我說，平安客服的智能知識(shí)平臺(tái)、語音機(jī)器人、文字機(jī)器人這些智能應(yīng)用領(lǐng)先行業(yè)十年。”聊到科技話題，余偉打開了話匣子。
早在2012年，95511客服中心就開始大規(guī)模數(shù)字化平臺(tái)改造，為智能化奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。余偉率先操刀負(fù)責(zé)的項(xiàng)目是智能知識(shí)平臺(tái)。那時(shí)候還沒有知識(shí)圖譜的概念，余偉率先想到需要統(tǒng)一整個(gè)集團(tuán)層面的知識(shí)，借助關(guān)聯(lián)關(guān)系、關(guān)系標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)標(biāo)簽化、顆�；�、緯度化的知識(shí)庫。
2018年11月16日，平安金服為中國銀行建立的新一代智能客服項(xiàng)目成功上線，這是金服智能知識(shí)平臺(tái)產(chǎn)品首次市場化輸出，也是平安智能客服技術(shù)向“四大行”總行的首次輸出合作。談起這里程碑式的多個(gè)“第一次”，余偉的話語里透露著自豪：“中行的項(xiàng)目，我們當(dāng)時(shí)能從BAT的行業(yè)標(biāo)桿中突出重圍、成功中標(biāo)，是金服人用真槍實(shí)彈的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、長期堅(jiān)守打磨的基本功，向客戶展現(xiàn)了平安無可替代的專業(yè)性。”
乘勝追擊，金服一舉拿下東方航空、廣發(fā)銀行等大型企業(yè)，甚至與深圳交警開展一系列生態(tài)合作。
△余偉授課《人工智能訓(xùn)練師的誕生》
“不止于服務(wù)，而要主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值”
袁兆云，2012年入司，2014年服銷開啟后，打響了95511服務(wù)熱線服銷第一單。
2014年11月29日10:25，袁兆云接起了一通具有特別意義的電話�？蛻魜黼姳硎疽蜃约簩⒁M(fèi)一筆五萬多的金額，申請(qǐng)開通6萬的大額消費(fèi)。袁兆云當(dāng)即為客戶完成了開通，順勢向客戶推薦分期還款方式，并為客戶詳細(xì)介紹了操作方式及手續(xù)費(fèi)等細(xì)則。客戶聽后表示欣然接受，袁兆云待客戶消費(fèi)后回電客戶進(jìn)行了辦理。
從咨詢到推薦、從同意到辦理，正是95511從純粹服務(wù)到服務(wù)銷售的轉(zhuǎn)變。2014年，95511服務(wù)熱線主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的積極探索，重新定義了綜合金融客服平臺(tái)，是95511服務(wù)熱線從成本中心轉(zhuǎn)型盈利中心的堅(jiān)實(shí)步伐，背后凝聚了所有95511客服人的汗水與辛勞。
△袁兆云打響95511服務(wù)熱線服銷第一單
“擁抱科技，提速服務(wù)技能”
俞燕，現(xiàn)任金服蘇州分公司壽險(xiǎn)客服中心品質(zhì)管理組組長，入司17年來堅(jiān)守在客服一線，是維系95511服務(wù)熱線前線與后臺(tái)、理論與實(shí)踐的堅(jiān)實(shí)一環(huán)。2018年，95511服務(wù)熱線全面落地智能客服新模式，俞燕承擔(dān)著智能客服新模式落地推廣者的重要角色。
“令我印象最深的是智能知識(shí)搜索項(xiàng)目，就是打通業(yè)務(wù)平臺(tái)和知識(shí)庫兩個(gè)系統(tǒng)，通過語音識(shí)別客戶提問快速檢索到到準(zhǔn)確答案。”俞燕回憶道。2018年初，智能知識(shí)搜索項(xiàng)目試點(diǎn)上線，雙語音流+抓取關(guān)聯(lián)知識(shí)是最初的理論模式。但通過聽取近5000通錄音發(fā)現(xiàn)，48.66%客戶在表達(dá)完首要需求后，會(huì)出現(xiàn)延伸需求。當(dāng)客戶的需求越多，坐席來回切換ICSP系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)查詢知識(shí)的次數(shù)就越多，如果僅抓取知識(shí)，坐席仍需來回切換系統(tǒng)。
“我們把新的科技服務(wù)模式放到坐席實(shí)操里用，2018年5月確定了雙語音流+抓取關(guān)聯(lián)知識(shí)和關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)字段的模式。2019年底，我們成功達(dá)成用戶意圖覆蓋率100%，意圖識(shí)別準(zhǔn)確率超90%。”俞燕的臉上充滿著開心的笑容。
一個(gè)個(gè)AI項(xiàng)目的實(shí)踐、落地、推廣，夯實(shí)了95511服務(wù)熱線新時(shí)代下的線上化、智能化、智慧化的戰(zhàn)略布局。
△俞燕帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)召開智能知識(shí)搜索項(xiàng)目會(huì)議
變，是平安不變的宗旨。悉數(shù)95511服務(wù)熱線的發(fā)展點(diǎn)滴，從一個(gè)號(hào)碼拓展為17條服務(wù)號(hào)碼，又在2011年統(tǒng)一為95511一個(gè)號(hào)碼，平安服務(wù)客戶的初心不變，始終從客戶出發(fā)，為客戶提供加法服務(wù)，讓客戶進(jìn)行減法操作，不斷提升客戶體驗(yàn)。
未來已來，期待著充滿無限可能的客服人解鎖95511的3.0時(shí)代。
