transcosmos集團(中文名：大宇宙集團；總部：東京都澀谷區(qū)；代表取締役社長兼COO：奧田昌孝；以下簡稱：transcosmos)于2020年7月正式上線跨渠道的顧客旅程診斷服務“CX-RAY™”。“CX-RAY™”運用transcosmos在日本最大規(guī)模的聯(lián)絡中心事業(yè)及數據營銷服務和專業(yè)技術，打通渠道壁壘，將復雜的顧客旅程全圖實現(xiàn)可視化。根據數據俯瞰式追蹤顧客的消費行為和心理變化，以此幫助創(chuàng)造和改善顧客體驗，引導顧客成功(Customer Success)。transcosmos計劃在年內為40家企業(yè)提供“CX-RAY™”服務。
“CX-RAY™”分析服務是將光(RAY)置于復雜的顧客體驗(CX)，診斷需要改善的流程及問題點
俯瞰顧客路徑(指網站如何引流)全畫像的CX追蹤解決方案。其必要性：
近年來，隨著數字化技術的迅速轉變，社交渠道呈現(xiàn)更為多樣化，亟待企業(yè)提供更加無縫化的顧客體驗服務。此外，在會員制商業(yè)模式興起的背景之下，企業(yè)有必要通過重視“顧客成功”的主動溝通，提前解決課題與需求。
事實上，盡管多數企業(yè)能夠獨立進行渠道垂直式KPI分析和報告制作，但卻無法充分分析“從網頁瀏覽，聊天咨詢，到最終電話洽談”的跨多種渠道的顧客路徑。然而，追蹤有幾種顧客路徑、每天發(fā)生多少件、中途何時何處顧客態(tài)度發(fā)生轉變等，可以說這些都是創(chuàng)造和改善顧客體驗，從而實現(xiàn)顧客成功不可或缺的解決方案。
雖然，例舉顧客旅程圖可以作為跨渠道捕捉顧客路徑的方法，但這種方法無法跳脫企業(yè)視角下的任意假說和推測的范圍，并不是基于實際數據、科學地追蹤顧客體驗。當然，企業(yè)也有對特定顧客的消費行為進行溯源的方法，但卻需要耗費大量的勞力對數據進行加工與收集，且無法俯瞰顧客路徑的整體畫像，無法測算體量，也無法捕捉顧客的消費心理和滿意度變化。
關于顧客旅程診斷服務“CX-RAY™”
顧客旅程診斷服務“CX-RAY™”，利用DMP(Data Management Platform數據管理平臺)和流程挖掘技術，能夠以數據為基礎，可視化跨渠道的完整、真實的顧客旅程。
通過追蹤顧客的中途態(tài)度變化和每日發(fā)生的客流量，從而發(fā)現(xiàn)顧客的問題與需求，據此引發(fā)企業(yè)進行創(chuàng)造和改善顧客體驗的探討，助力企業(yè)實現(xiàn)顧客成功。
黃金路徑的診斷輸出(圖示)
具體而言，就是能夠對不同渠道的新客申請和復購的相關模式中最高效的黃金路徑進行可視化，以及發(fā)現(xiàn)有問題的FAQ和聊天機器人場景。
“CX-RAY™”的服務菜單大致有三類，分階段式提供服務。①單項診斷“CX Checker”，為了解決任意渠道的個別問題進行診斷；②綜合診斷咨詢“CX Dock”，對多個問題進行統(tǒng)一診斷；③定期檢診儀表盤“CX Monitor”，在①和②診斷實施后，聚焦重點項目、進行定期或時常監(jiān)測。
網絡研討會相關說明
隨著“CX-RAY™”服務的正式上線，transcosmos將在2020年7月21日(星期二)、7月29日(星期三)通過Zoom舉行兩次網絡研討會。會議當天將介紹服務內容、成功案例、流程挖掘工具“Celonis IBC”并作示范。
第1次 7/21(星期二)16:00~“以流程挖掘改善FAQ~網站瀏覽可視化&減少咨詢量的案例介紹”
第2次 7/29(星期三)16:00~“以流程挖掘進行顧客旅程診斷~跨多個渠道的顧客體驗追蹤解決方案”
※參會申請(日語)：https://www.trans-cosmos.co.jp/seminar/dm_200721_0729.html
“CX-RAY™”的試用合作企業(yè)Epson Direct株式會社的相原先生發(fā)表評論道：“掌握從網頁到呼叫中心等多渠道的顧客旅程整體畫像，一直以來都是Epson Direct的課題。這次根據數據進行診斷，成功地實現(xiàn)了顧客路徑的可視化和定量化，并基于此數據制定了改善措施。這些努力取得的成果也將在今后的CRM戰(zhàn)略中得以體現(xiàn)”。
transcosmos今后將繼續(xù)支持企業(yè)制定多渠道的溝通戰(zhàn)略和運營改善。
※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。
※其他文中提及的公司名、產品和服務名稱均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標。
關于transcosmos集團
transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術”能力，以高品質和高價值的服務，助力企業(yè)客戶強化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界30個國家的168家分支機構的精細化運營，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務流程上達到削減成本和擴大營收的這兩大類支持服務。此外，隨著世界范圍內的電子商務市場的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務服務，幫助企業(yè)客戶把高品質的商品和服務提供給全球48個國家的消費者。同時，為了積極應對不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶在數字技術應用上的變革。
transcosmos集團官網： https://www.trans-cosmos.co.jp/
transcosmos China官網： http://www.transcosmos-cn.com/
