近日，2019年度（第十屆）“中國保險(xiǎn)行業(yè)信息化成果”評選獲獎(jiǎng)名單揭曉，珠江人壽“智能客服機(jī)器人項(xiàng)目”榮獲“2019年度中國保險(xiǎn)行業(yè)信息化突破項(xiàng)目獎(jiǎng)”。

　　2019年，珠江人壽上線智能客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理全方位智能引導(dǎo)，通過智能機(jī)器人、智能知識庫提供多渠道全天候智能咨詢服務(wù)。珠江智能客服機(jī)器人“珠小保”實(shí)現(xiàn)全渠道接入，采用先進(jìn)的AI算法，適應(yīng)不同行業(yè)應(yīng)用和場景，利用NLP語義理解技術(shù)為客戶提供精準(zhǔn)的咨詢服務(wù)，解決客戶提出問題，對外實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)自動(dòng)化服務(wù)。特別在疫情常態(tài)化防控的大環(huán)境下，為客戶提供7*24小時(shí)的“守護(hù)”，是一名堅(jiān)守崗位的“逆行者”。復(fù)工后高峰期客戶咨詢量激增，機(jī)器人代為處理常見問題，減少客戶等待時(shí)間，識別特定業(yè)務(wù)場景，多輪交互讀懂客戶口語化表達(dá)，接通業(yè)務(wù)自助辦理通道。

　　目前，珠江人壽智能客服機(jī)器人的幕后客服團(tuán)隊(duì)不斷運(yùn)用自身對業(yè)務(wù)的理解，把大量原始數(shù)據(jù)加工成核心語料并對其標(biāo)注，利用智能技術(shù)設(shè)計(jì)好智能服務(wù)解決方案，關(guān)注機(jī)器人的輸出效果并不斷進(jìn)行訓(xùn)練調(diào)優(yōu)，對機(jī)器人“訓(xùn)練員”的職業(yè)能力也是很大的考驗(yàn)。在機(jī)器人“珠小保”投產(chǎn)后即時(shí)啟動(dòng)調(diào)優(yōu)訓(xùn)練達(dá)3000多次，對知識庫知識內(nèi)容維護(hù)300多次。日常監(jiān)控中功能運(yùn)行監(jiān)測反饋處理200多項(xiàng)。業(yè)務(wù)高峰電話進(jìn)線量半小時(shí)達(dá)200多通呼入電話，機(jī)器人“珠小保”已成功分流了115通電話，半小時(shí)轉(zhuǎn)人工接入應(yīng)答數(shù)達(dá)140通，人工電話坐席平均應(yīng)答時(shí)間僅137秒。

　　“中國保險(xiǎn)行業(yè)信息化成果”評選由中國信息協(xié)會(huì)和中國金融CIO聯(lián)盟聯(lián)合主辦，是促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)信息化發(fā)展提供更為專業(yè)化和開放化的交流平臺。珠江人壽“分布式銀保交易管理平臺項(xiàng)目”也曾榮獲2018年度“中國保險(xiǎn)行業(yè)信息化突破項(xiàng)目獎(jiǎng)”，表明了社會(huì)和業(yè)界對珠江人壽信息化建設(shè)發(fā)展成績的認(rèn)可。