“客服怎么知道我接下來要問的事！”被猜中心思的李麗，抱著試探的心態(tài)在手機上打出幾個字：你是機器人嗎？對方很快回應：“是的，我是京東智能客服。”
今年京東11.11期間，京東智聯(lián)云自主研發(fā)的智能情感客服系統(tǒng)，以一個專業(yè)、有情感、會“未問而先知”的客服形象頻頻出現(xiàn)，且能夠在“導購”“客服”“售后”等身份間自如切換，給無數(shù)消費者帶來了全新的交互體驗。
多場景智能預判�？头绲�“神算子”
每遇京東11.11大促，網(wǎng)購流量呈裂變式增長，平臺生成海量訂單。面對龐大的客戶咨詢量，智能客服除了提供24小時不間斷的客服服務外，“善解人意”也是衡量客服水平的重要因素。
依靠NeuHub京東人工智能開放平臺提供的語義理解、句法分析等能力，京東智能客服不僅具備全流程全場景的問題解決能力，更具有強大的預判引擎系統(tǒng)，可以通過引入用戶實時點擊流、用戶畫像識別、海量歷史會話等信息，結合DeepCTR體系下的DeepFM和Wide&Deep等算法，預測用戶的意圖，實現(xiàn)“知人心、解人意、講人話”的對話效果。
以一個場景為例。當客戶在京東APP上瀏覽了多款洗衣機的商品信息，智能客服可以根據(jù)用戶參數(shù)信息和前臺點擊的瀏覽軌跡，立即預判出用戶在尋找的洗衣機參數(shù)，是全自動還是半自動、是波輪還是滾筒等；在用戶輸入意圖時，智能客服根據(jù)輸入的關鍵詞，聯(lián)想用戶想要咨詢的問題。如果用戶輸入意圖卻未選擇訂單，智能客服可以根據(jù)聊天對話等信息，預判出用戶可能咨詢的訂單商品；在京東智能客服給出解決性方案后，智能客服可根據(jù)上文的意圖以及用戶的參數(shù)狀態(tài)，預判他們想要咨詢的下一個問題，比如用戶問到“洗衣機的容量有多大？”下一個問題就很可能是“一次可以洗幾件衣服？”
與此同時，京東智能客服還會判斷對話情況和復雜度，幫助部分消費者轉接人工客服，比如“原來可以退貨，現(xiàn)在為什么不能退了？”這些政策的解讀，從而實現(xiàn)人機協(xié)同，產(chǎn)生一加一大于二的效果。
溫度、速度兼具，技術護航11.11
基于領先的全棧自研AI技術，京東智能客服的預判引擎，不僅能高質(zhì)量完成貫穿售前、售中、售后、物流等全流程服務閉環(huán)，真正為用戶解決問題，更能通過他們的實時點擊瀏覽行為數(shù)據(jù)，提升問題預測的準確率。例如當用戶長時間停留在商品詳情頁，很可能會咨詢產(chǎn)品的功能作用；當用戶在多款同類型商品中來回跳轉，往往是在進行比價，很可能會咨詢優(yōu)惠活動；如果查看了商品的訂單狀態(tài)，則很有可能咨詢物流進度等等。
利用自然語言處理、知識圖譜、機器學習、語音交互等AI前沿技術，京東智能客服不僅可以輕松自如面對千人、千面、千景，助力品牌營銷個性化、專注化，同時為消費者帶來有溫度、有速度的服務體驗。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，今年京東11.11全球熱愛季，自10月21日開啟預售以來，消費者購物熱情高漲，京東智能客服提供全天24小時客服服務，累計服務次數(shù)超過8000萬次。京東智能在線情感客服每日“接單量”較往年同期成倍增長，即便在極限高壓情況下，依然保持了100%的系統(tǒng)可用率，解決了海量的用戶咨詢。
當前，京東正在進行從零售到“以供應鏈為基礎的技術和服務企業(yè)”的戰(zhàn)略轉型，京東智聯(lián)云“有情感、有溫度”的智能客服，已經(jīng)歷7年千錘百煉的技術打磨和京東618、京東11.11等高壓實戰(zhàn)場景的考驗。未來，京東智聯(lián)云將繼續(xù)加大對AI技術的投入，不斷升級迭代，滿足更多場景需求，助力更多企業(yè)客戶服務能效提升與全面數(shù)字化升級。
