CTI論壇(ctiforum.com)11月19日消息（編譯/老秦）: 2020年的過(guò)山車之旅即將結(jié)束。說(shuō)有挑戰(zhàn)是輕描淡寫(xiě)的，但新冠大流行提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我們了解未來(lái)的工作、世界衛(wèi)生組織的現(xiàn)實(shí)以及這對(duì)客戶體驗(yàn)的意義。

　　本周，NICE inContact公布了2020年NICE inContact客戶體驗(yàn)（CX）轉(zhuǎn)型基準(zhǔn)的結(jié)果，企業(yè)正在投資人工智能以及數(shù)字渠道，以改善CX。

　　“數(shù)字化是客戶生活的基本組成部分，”inContact首席執(zhí)行官保羅·賈曼（Paul Jarman）說(shuō)：“如果你不能在這些渠道提供有效和高效的服務(wù)，客戶會(huì)注意到的。也就是說(shuō)，創(chuàng)造差異化和價(jià)值需要的不僅僅是勾選框，而是將數(shù)字作為一個(gè)啟動(dòng)板來(lái)建立特別難忘的體驗(yàn)。今年的CX轉(zhuǎn)型基準(zhǔn)表明，聯(lián)絡(luò)中心不愿意被落在后面，他們?cè)诟纳剖斋@、保留和增長(zhǎng)方面看到了新的機(jī)會(huì)。”

　　調(diào)查中的一些值得注意的趨勢(shì)包括：對(duì)自助服務(wù)的偏好與在聯(lián)絡(luò)中心更換座席輔助渠道的偏好.iVR、聊天機(jī)器人和網(wǎng)站援助作為首選自助服務(wù)渠道的勢(shì)頭越來(lái)越強(qiáng)勁，從2019年到2020年增長(zhǎng)了15%，達(dá)到43%。因此，像電子郵件或電話這樣的座席輔助渠道減少了15%到57%。

　　近60%的聯(lián)絡(luò)中心旨在改進(jìn)其網(wǎng)站，43%的客戶將轉(zhuǎn)向新渠道，42%的客戶正在探索新的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，35%的客戶將無(wú)縫通信作為CX關(guān)注的主要領(lǐng)域。

　　沒(méi)人驚訝的是，人工智能正在上升，在近70%的聯(lián)絡(luò)中心擁有一個(gè)家，比2019年提高了近20個(gè)百分點(diǎn)--71%的企業(yè)收費(fèi)聊天機(jī)器人使解決客戶問(wèn)題更容易。也就是說(shuō)，仍然有一些沉默，因?yàn)?0%的企業(yè)認(rèn)為人工智能在成為客戶首選的互動(dòng)方式之前，還需要更多的智能。在研究的時(shí)候，40%的被調(diào)查者聲稱在他們的組織中進(jìn)行了某種人工智能投資。

　　該研究的另一個(gè)顯著結(jié)果是對(duì)社交媒體的一個(gè)快照，突顯出目前超過(guò)70%的企業(yè)利用該渠道提供客戶服務(wù)，自2019年以來(lái)增長(zhǎng)了13個(gè)百分點(diǎn)。

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