面對客戶投訴，各企業(yè)可謂談虎色變，一旦產(chǎn)生投訴對企業(yè)、員工以及客戶都將產(chǎn)生較大影響。對企業(yè)來說不僅要費心費力解決客戶投訴的問題，企業(yè)品牌和形象還可能會因此受到影響；對員工來說可能面臨處罰甚至解雇；對客戶來說即便最后問題得到解決，過程中的時間及精力消耗也會造成客戶滿意度降低�？v觀當前的市場環(huán)境，企業(yè)主要面臨著以下幾點投訴困境：

　　當今社會，客戶維權意識越來越強，投訴成本越來越低，再加上自媒體時代，信息傳播渠道與速度加快，個別投訴事件極易發(fā)展為社會輿論事件，給企業(yè)造成巨大的負面影響，這種影響短時間較難消除。

　　隨著近幾年服務行業(yè)監(jiān)管力度加大，企業(yè)投訴量逐漸升高。企業(yè)對客服中心的考核也因此趨嚴，不少客服中心面臨著投訴定責量及投訴發(fā)生量等多種指標的嚴格考核。為了管控指標，客服中心需要付出巨大成本。

　　隨著業(yè)務不斷發(fā)展，客戶數(shù)量持續(xù)增加，部分客服中心因為缺乏對一線人員的培訓賦能，導致后臺支撐不足，從而基礎投訴不斷攀升，客戶感知及忠誠度不斷下降。

　　隨著數(shù)字經(jīng)濟時代的到來，以及《消費者權益保護法》的推出，監(jiān)管部門正在不斷加強整個社會服務行業(yè)的監(jiān)管力度，企業(yè)應對投訴的策略也在不斷升級。為解決上述常見的投訴痛點，中關村科金全面分析企業(yè)面臨的投訴困境，通過制定投訴專項質檢解決方案、搭建質檢模型等方式，助力企業(yè)完善內部投訴管控機制，實時監(jiān)控和處理問題錄音，降低投訴帶來的不良影響。

　　在投訴專項之間解決方案的制定過程中，可通過以下幾點賦能服務行業(yè)進行有效投訴管控。

　　1）抓取服務問題： 采用服務態(tài)度質檢模型+專項投訴質檢模型+重點業(yè)務質檢模型組合的質檢方式，及時抓取服務問題。具體實現(xiàn)方式為，首先通過服務態(tài)度質檢模型檢測坐席在服務過程中是否出現(xiàn)服務禁用語、情緒波動等通用服務態(tài)度問題。其次結合重點業(yè)務質檢模型及專項投訴質檢模型定位重點場景出現(xiàn)的投訴問題。最后，根據(jù)具體落地場景調整某項質檢模型比重，在確保完成規(guī)定的質檢率后，提升質檢工作隨運營特點、指標波動調整的及時性與契合度，提高專項質檢工作的靶向性。

　　2）實時風險預警：當發(fā)現(xiàn)服務錄音中存在客戶不滿或提及向上級部門投訴等問題時，便自動觸發(fā)投訴質檢專項模型，進行實時預警并推送給質檢人員重點跟進，通過端到端的投訴處理流程，確保每類投訴問題都有人接、有人管，能夠及時安撫客戶情緒并做出合理解釋、給出處理方案，避免問題升級，最終控制投訴量。

　　3）獲取用戶感知：利用智能質檢模型輸出的違規(guī)趨勢報表，分析當下用戶反饋的問題事件，抓取服務重點，比如：處理時效問題、產(chǎn)品的使用質量問題、客戶信息安全問題等。同時通過對模型數(shù)據(jù)進行挖掘分析，預知潛在的風險問題事件并提前設定解決方案。

　　4）分類進行安撫：投訴場景中最重要的工作是站在客戶的角度，認真聆聽客戶的投訴意見，理解客戶的投訴原因和感受，尋找問題解決方案。對此，可根據(jù)客戶投訴的類型配置對應的專項安撫模型，比如設置“贊美、專業(yè)、坦誠”等關鍵詞來安撫理智型、專業(yè)型客戶，也可以設置“非常理解這種感受，復述事實，表明解決問題的決心”等句子來安撫憤怒型客戶。

　　
圖1：質檢模型類別

　　投訴專項質檢解決方案的重點是質檢模型的搭建，其中模型搭建的優(yōu)劣是影響解決方案最終應用成效非常關鍵的一環(huán)。搭建優(yōu)質的質檢模型可分為以下五個步驟。

圖2：質檢模型搭建五大步驟

　　1）確定模型主題

　　在搭建模型之前需要判斷質檢的主題及應用場景，主題越明確，場景越聚焦，最終輸出的結果就會越有效。

　　2）收集模型語料

　　在明確模型主題后，需要收集質檢模型主題語料。語料收集的準確性越高，質檢的準確率就會越高。在收集語料的過程中，一般是通過聽取大量的主題場景錄音或者業(yè)務人員手動擴寫等兩種方式完成。

　　3）搭建質檢模型

　　通過配置規(guī)則、設計語句檢測算子的邏輯運算條件進行模型搭建，結合呼入系統(tǒng)隨錄字段定位模型目標用戶范圍，完成質檢模型的初步建模。

　　4）持續(xù)驗證優(yōu)化

　　初步建模完成后，需要檢驗模型的準確率和覆蓋率是否達標。準確率是指機器質檢結果與人工抽檢結果的一致率，覆蓋率是指模型在實際生產(chǎn)話務中的覆蓋率。通過對質檢模型的優(yōu)化調整，確保準確率及覆蓋率均可達到85%以上。

　　5）周期跟進、定期匯報

　　質檢模型搭建完成后，需要根據(jù)實際的運營情況建立跟進管控機制。一般有三種跟進管控方式，第一種是循環(huán)跟進，結合不同的模型主題以周為基本跟進時限，每四周建立一次跟進機制；第二種是周期性通報，針對每個階段的主題，通過周報、月報等方式通報質檢結果，再結合監(jiān)督團隊的執(zhí)行結果，改進質檢方式；第三種是周會制度，按周召開質檢例會，總結不足，提煉優(yōu)秀經(jīng)驗，確保質檢有的放矢。

　　在中關村科金為某企業(yè)部署得助智能質檢系統(tǒng)的實踐中，通過分析該企業(yè)面臨的投訴痛點、制定質檢解決方案、搭建質檢模型等方式，最終幫助該企業(yè)實現(xiàn)投訴專項智能質檢，全面提升質檢效率，降低被投訴風險。

　　1）提升質檢效率，降低企業(yè)成本

　　采用得助智能投訴專項質檢解決方案后，質檢覆蓋率從0%提升至100%，完成每日錄音處理數(shù)量約5000條，有效解決了約90%的用戶問題，釋放了70%的人工坐席投入至其他工作中。機器人運營人數(shù)由3人縮減至1人，僅通過簡單的優(yōu)化和訓練，便能讓機器人自主完成日常的運營工作。

　　2）規(guī)范坐席行為，實現(xiàn)高標準質檢

　　項目上線運營3個月之后，投訴專項質檢模型召回率達到92%以上，準確率達85%，觸碰紅線問題錄音量從系統(tǒng)上線前200通/天縮減至10通/天，業(yè)務合規(guī)問題得到有效監(jiān)管。同時，系統(tǒng)按日、周、月自動生成報表并通過企微、郵件等方式將質檢結果發(fā)送至運營團隊，以不斷調整改進質檢方式。最終將原本90%的外呼質檢合格率及85%的呼入質檢合格率全部提升至95%，高標準完成質檢目標。

　　3）挖掘數(shù)據(jù)價值，完善內部投訴管控機制

　　得助智能投訴專項質檢解決方案的應用，幫助該企業(yè)解決重復來電及首解率數(shù)據(jù)分析白板的痛點，搭建出一套涵蓋熱詞分析、話務分析、重復來電分析、聲譽風險分析、高風險投訴分析、滿意度分析、業(yè)務交叉分析等多種主題分析的BI分析工具，助力企業(yè)內部完善了內部投訴管控機制。

　　目前，中關村科金的得助智能質檢解決方案已助力銀行、金融、零售等各行業(yè)客戶建立起全流程質檢策略，賦能企業(yè)的客戶服務、營銷推廣、金融催收等多個業(yè)務場景，助力企業(yè)實現(xiàn)智能質檢，全面達成降本增效。