大學階段是個體發(fā)展、身心成長、知識儲備、健康素養(yǎng)培養(yǎng)的關鍵時期。隨著高等教育的普及，大學生群體人數日益龐大。大學生的心理健康是他們發(fā)揮潛能，培養(yǎng)專業(yè)技能的保障，但是受到生活的不確定性、升學就業(yè)和戀愛等問題的影響，大學生容易遭到心理問題的困擾。近年來，國家高度重視大學生的心理健康問題。2021年7月21日，教育部《關于加強學生心理健康管理工作的通知》中要求，"進一步提高學生心理健康工作針對性和有效性，切實加強專業(yè)支撐和科學管理，著力提升學生心理健康素養(yǎng)"；2022年，教育部將"加強和改進學生心理健康教育工作，實施學生心理健康促進計劃，做好科學識別、實時預警、專業(yè)咨詢和妥善應對"作為年度工作要點之一。
以創(chuàng)新精神為底蘊的北京大學通過部署MyComm心理咨詢與危機干預熱線系統(tǒng)完成制定學生心理問題預警與危機干預機制，開辦專門心理熱線服務中心，把學生心理健康工作擺在重要位置，打造特色化心理健康教育工作體系。
心理熱線系統(tǒng)是以領先的語音交互技術結合計算機信息化管理方式，為用戶建立科學、實用、專業(yè)的熱線管理模式，搭建心理咨詢、心理預約、危機干預、心理放松、語音留言、電話轉接、心理知識等功能于一體的軟硬件支持平臺，有效提升心理危機干預工作的水平，提高工作效率和危機干預效果。系統(tǒng)適用群體為大中專院校、中小學、心理咨詢機構、軍警部隊、企事業(yè)單位、政府機司法機關。
心理咨詢熱線早期以電話受理居多，隨著通信手段的高速發(fā)展，利用互聯網便捷性患者通過APP、微信、官網等多渠道接入方式，實現與心理咨詢師的在線服務方式，越來越受到患者歡迎。所以心理咨詢與危機干預熱線系統(tǒng)的建設在接入方式上重點關注電話心理咨詢和在線心理咨詢兩大溝通方式。
北京聯信志誠信息技術有限公司（MyComm）關注于為政府部門及事業(yè)單位、大中型國營企業(yè)、學校教育、科研機構等建立科學、實用、專業(yè)的心理咨詢熱線系統(tǒng)管理模式，為心理咨詢檔案的管理、心理熱線督導等提供支持。
北京大學24小時心理援助熱線
北京大學學生心理健康教育與咨詢中心自2019年4月26日設立北京大學24小時心理援助熱線，熱線號碼010-62760521，7*24小時全天候為北大在讀學生提供心靈上的支持。
親密關系問題、人際困難、學業(yè)與發(fā)展問題、家庭關系、師生關系、焦慮強迫等情緒問題......當你陷入了困境，歡迎撥打010-62760521，我們永遠為你在線！
針對學校學生心理問題相對突出的現象，為使應急工作高效、有序進行，最大限度地減少事故的發(fā)生和帶來的損失，MyComm結合實際情況，助力北大完成制定學生心理問題預警與危機干預機制，開辦專門心理熱線服務中心。通過部署MyComm心理咨詢與危機干預熱線系統(tǒng)：發(fā)現和干預危機個體→日常定期危機排查→建立問題學生心理健康檔案→建立聯絡渠道及時轉介危機個體→危機事件發(fā)生后，善后工作的有效開展。
心理咨詢與危機干預熱線系統(tǒng)的必要性
1. 建設心理危機與干預熱線，有助于緩解患者抑郁、消極等負面情緒。
2.心理援助熱線平臺必須具備服務質量的監(jiān)控和管理系統(tǒng)，監(jiān)督咨詢人員的工作，同時保證每個來電者接受到正確的服務引導。
3.心理援助熱線的咨詢人員不具備主動、全面系統(tǒng)評估所有來電者的心理問題危險程度的能力。
4.通過心理援助熱線的搭建，能夠使一些未發(fā)生的惡性事件得到安撫和緩解，或將患者約到醫(yī)院進行心理治療。
5.心理援助熱線平臺必須有相對規(guī)范的咨詢操作規(guī)范，引導咨詢員按規(guī)范與來電者探討心理疾病等危機問題。
6.建立規(guī)范化的、易操作的熱線咨詢系統(tǒng)，可達到服務效果最大化。
心理咨詢與危機干預熱線的優(yōu)勢
1.統(tǒng)一的服務
平臺提供對外統(tǒng)一的總機號碼，方便記憶。
可支持所有接入方式（語音、Web、微信、APP等電話呼入或在線接入的方式）的統(tǒng)一排隊，滿足咨詢者通過不同的方式取得心理熱線服務中心的幫助。
2.記錄與彈屏
在咨詢過程中熱線坐席收集與記錄來電者相關信息，如性別、年齡、職業(yè)等，既往的診斷、治療和現在治療情況，咨詢主要問題及處理措施等。
該電話再次來電時，該來電的咨詢記錄單會自動彈出，自動顯示電話號碼、來電地區(qū)、來電次數、咨詢所用時長等信息。
3.高危評估問卷調查
心理援助熱線的主要功能是緩解情緒壓力、減輕來電者的痛苦和心理危機風險。評估時，坐席員點擊評估模塊，按照系統(tǒng)設置逐項進行評估，咨詢人員可通過專業(yè)的問卷題目、科學的評估體系，對來電者進行準確的評估分類。
4.高危回訪功能
心理問題高危來電是心理援助熱線的關鍵服務對象。如果被咨詢員評估為高危來電，系統(tǒng)會自動彈出高危來電處理原則和方法提示框，且系統(tǒng)會在高危隨訪預約處顯示為紅色，提醒咨詢員定時定期做高危隨訪。
5.心理援助知識庫
根據咨詢員的需求及常見來電類型添加與熱線咨詢服務相關的知識信息，在接聽電話過程中咨詢員如遇有難以處理的問題時可以點擊此模塊，查閱相關知識以幫助自己順利接聽熱線。
6.監(jiān)控質檢
能夠對呼叫過程、坐席狀態(tài)、等待來電數、IVR 的每個通道進行實時的監(jiān)控，實現對系統(tǒng)資源的智能管理。
在錄音質檢模塊中，可以實現錄音檢索、錄音聽取、錄音評分、錄音調聽等功能。通過錄音質檢可以方便管理人員對咨詢員進行考核管理。
7.數據統(tǒng)計分析
可以生成豐富的報表，了解心理咨詢者的咨詢習慣和分析心理咨詢者不同心理問題的比例和發(fā)展趨勢。
8.系統(tǒng)管理
系統(tǒng)提供可視化友好管理界面，系統(tǒng)IVR流程、工作時間、語音等信息，均采用可視化界面進行管理，方便易學。
系統(tǒng)所有權限分配均由后臺維護人員操作，保證系統(tǒng)的安全、合理、穩(wěn)定。
MyComm心理咨詢與危機干預熱線系統(tǒng)技術方案
MyComm心理咨詢與危機干預熱線系統(tǒng)解決方案以領先的語音交互技術結合計算機信息化管理方式，為用戶建立科學、實用、專業(yè)的熱線管理模式，搭建心理咨詢、心理預約、危機干預、心理放松、語音留言、電話轉接、心理知識等功能于一體的軟硬件支持平臺，有效提升心理危機干預工作的水平，提高工作效率和危機干預效果。
▲網絡拓撲結構
▲總體架構設計
▲心理咨詢主要業(yè)務流程
心理咨詢與危機干預熱線系統(tǒng)的功能介紹
·電話心理咨詢
通過撥打熱線咨詢電話，根據語音導航提示選擇心理咨詢師進行心理咨詢，通過咨詢解決心理問題。
來電號碼自動彈出歷史咨詢記錄和來訪者信息，幫助不同心理咨詢師了解來訪者歷次咨詢情況。
·在線心理咨詢
支持各類接入方式（語音、Web、微信、APP等電話呼入或在線接入的方式）的統(tǒng)一排隊，滿足咨詢者通過不同的方式取得心理熱線服務中心的幫助。
·通知公告
展示心理健康的新聞、信息交流、通知公告等內容，全面體現心理健康文化內涵。管理員可以統(tǒng)一發(fā)布或刪除公告或信息。
·咨詢工單登記
從預約單到每次的咨詢記錄，為個案保存完整的咨訪信息，科學記錄每一個個案的成長歷程。
·咨客(患者)管理(含家屬)
可錄入緊急聯系人的聯系電話信息，在緊急事件發(fā)生時，便捷的將信息傳達到相關責任人，將危機事件損失減少到最少程度。
·預約信息管理
在指定日期范圍內，管理咨詢師每天的排班表，以直觀簡潔的頁面呈現咨詢師的預約、咨詢狀態(tài)。
·預約單登記
將患者、咨詢師和咨詢室預約在一個三方可接受時間范圍內，生成預約單，心理咨詢面談結束后，咨詢師可對登記的預約單進行小結，并登記檔案信息。
·個（檔）案管理
心理熱線管理系統(tǒng)根據接訪對象的情況，建立與之相適應的動態(tài)檔案，讓用戶可根據熱線服務對象建立檔案格式和相應項目內容，為分析統(tǒng)計提供全面、準確的基礎數據。
·知識庫管理
通過撥打熱線咨詢電話，根據語音導航提示選擇心理咨詢師進行心理咨詢，通過咨詢解決心理問題。
來電號碼自動彈出歷史咨詢記錄和來訪者信息，幫助不同心理咨詢師了解來訪者歷次咨詢情況。
·查詢統(tǒng)計
利用簡潔的架構設計，讓心理咨詢師輕松實現所需條件的統(tǒng)計結果：月統(tǒng)計/年報告/工作量/預約數/咨詢數/問題類型/咨詢對象……實現系統(tǒng)內存在的信息靈活分類統(tǒng)計。
項目應用效果
北京大學學生心理健康教育與咨詢中心通過部署MyComm心理咨詢與危機干預熱線系統(tǒng)達到了以下效果：
1.發(fā)現和干預危機個體
及時對來電咨詢中有心理問題傾向的學生進行診斷，并提供進一步咨詢或治療的建議，對危機學生進行及時的干預和轉介。
2.日常定期危機排查
進行定期心理排查工作，發(fā)現危機之后的干預工作通過部署MyComm心理咨詢與危機干預熱線系統(tǒng)，按照程序和策略的要求，有條不紊的展開。
3.建立問題學生心理健康檔案
對系統(tǒng)錄入的個案信息定期追蹤和監(jiān)控，對于有嚴重精神和心理問題的學生，一方面向學生所在院系提出監(jiān)控和治療上的建議，另一方面也向學生提供持續(xù)的咨詢和治療服務。
咨詢中心將通過系統(tǒng)匯總的危機情況和干預案例，上報告并將危機案例和應對策略編輯成案例匯編等內部資料，提供給相關人員學習。
4.建立聯絡渠道及時轉介危機個體
部分來電者需要到精神衛(wèi)生機構或心理咨詢服務機構接受更加深入的評估和治療。MyComm心理咨詢與危機干預熱線系統(tǒng)中咨詢員可以在線查閱國內各省、市的精神衛(wèi)生�？茩C構、心理服務機構、法律咨詢機構等相關信息。
5.危機事件發(fā)生后，善后工作的有效開展
一旦危機事件不幸發(fā)生，院系及相關行政部門可立即妥善安排善后工作，通過查找系統(tǒng)的錄入信息，包括聯系當事人家屬，通告學校教職工和學生等一系列措施的開展。
作為在心理咨詢服務平臺建設領域具有豐富經驗以及成熟的系統(tǒng)方案，MyComm心理咨詢與危機干預熱線系統(tǒng)已經在中國科學院心理研究所、北京大學學生心理健康教育與咨詢中心以及天津大學心理健康教育中心成功交付使用，助力把學生心理健康工作擺在重要位置，打造特色化心理健康教育工作體系。
關于聯信志誠（MyComm）
北京聯信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高薪技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯網、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
