CTI論壇(ctiforum)7月20日消息（編譯/鄧旭）:  隨著客戶(hù)對(duì)企業(yè)與他們的互動(dòng)的期望值不斷升高，成千上萬(wàn)的過(guò)時(shí)、接近報(bào)廢的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)讓客戶(hù)失望的程度也與日俱增。為了解決這些“過(guò)時(shí)”IVR系統(tǒng)的問(wèn)題，解鎖通信技術(shù)的領(lǐng)先提供商Voxeo今日宣布開(kāi)展一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)的活動(dòng)，以展示從過(guò)時(shí)的IVR系統(tǒng)如何快速、容易而且低成本高效益地過(guò)渡到靈活的標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，這種解決方案能夠滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的期望和不斷變化的偏好，包括對(duì)移動(dòng)和社交互動(dòng)的需求。

 　　Voxeo將過(guò)時(shí)的、讓客戶(hù)失望的系統(tǒng)稱(chēng)為“僵尸IVR系統(tǒng)”。這種系統(tǒng)給呼叫中心客戶(hù)提供的是沒(méi)有價(jià)值的千篇一律的菜單選項(xiàng)，而且系統(tǒng)廠家堅(jiān)持認(rèn)為他們的菜單選項(xiàng)“近期已經(jīng)更新”，而事實(shí)上已經(jīng)有幾年都沒(méi)有任何改變。另外，這種系統(tǒng)還要求客戶(hù)輸入他們的賬號(hào)——最終結(jié)果是，當(dāng)客戶(hù)放棄通話(huà)并向坐席求助時(shí)，系統(tǒng)卻再次讓他們輸入賬號(hào)。這些“僵尸IVR”系統(tǒng)不能夠了解或滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，只是單調(diào)乏味地嘮嘮叨叨，就像是“僵尸”一樣感染呼叫者，而呼叫者比以前更有可能將他們的委屈帶到社交渠道，或者干脆就放棄通話(huà)，另外尋找其他途徑。 
 
　　即使存在這些明顯的缺點(diǎn)，呼叫中心企業(yè)仍然有合理的理由對(duì)他們的“僵尸IVR”系統(tǒng)的升級(jí)持保留意見(jiàn)。企業(yè)眼中的成本和潛在的停機(jī)時(shí)間往往是妨礙系統(tǒng)升級(jí)換代的主要障礙，而從一個(gè)不靈活和過(guò)時(shí)的平臺(tái)轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)平臺(tái)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)也是障礙之一。Voxeo的“僵尸IVR”活動(dòng)展示了向業(yè)內(nèi)最佳的系統(tǒng)過(guò)渡所發(fā)生的真實(shí)成本，以及在開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)上建立一個(gè)確保未來(lái)的靈活性和可移植性的新系統(tǒng)的重要意義。

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