市場(chǎng)解讀
Gartner認(rèn)為CEC解決方案的核心是一套案例管理和問(wèn)題解決系統(tǒng)，可以創(chuàng)建、拆分、聯(lián)合、合并、分派和升級(jí)服務(wù)案例。除此之外，Gartner在評(píng)估CEC軟件時(shí)，還將以下重要指標(biāo)納入考慮的范疇：知識(shí)庫(kù)支持、社交/社區(qū)管理、優(yōu)惠管理、服務(wù)分析和客戶(hù)服務(wù)門(mén)戶(hù)。
企業(yè)在評(píng)估CEC解決方案時(shí)，最看重的功能點(diǎn)分別是：案例管理/問(wèn)題和服務(wù)解決（20%），知識(shí)庫(kù)和多源搜索優(yōu)化（10%），實(shí)時(shí)指導(dǎo)/決策支持（10%），多渠道協(xié)作與工作流（10%），移動(dòng)端支持（10%）以及客戶(hù)分析預(yù)測(cè)（10%）。
Gartner預(yù)計(jì)，截止到2019年，超過(guò)85%的客戶(hù)服務(wù)套件和支持軟件將通過(guò)云端SaaS模式提供，CRM案例智能管理系統(tǒng)將成為CEC解決方案的核心，而且客戶(hù)通過(guò)應(yīng)用提交的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量將超過(guò)社交媒體。
Dynamics 365 CEC解決方案
企業(yè)選擇CEC解決方案的時(shí)候，有兩個(gè)重要因素影響他們的決定:1.服務(wù)信息、業(yè)務(wù)規(guī)則和流程的復(fù)雜度；2.解決方案部署的可用性和可實(shí)施性。
微軟Dynamics 365客戶(hù)服務(wù)模塊雖然是基于云端的服務(wù)，但是仍然提供了本地實(shí)體和數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)選項(xiàng)。CEC解決方案的新客戶(hù)已經(jīng)直接開(kāi)始使用Dynamics 365云端產(chǎn)品，同時(shí)微軟也在不斷完善遷移功能，預(yù)計(jì)將于今年幫助老客戶(hù)將復(fù)雜龐大的本地CEC無(wú)縫遷移到Azure平臺(tái)上。
Gartner提到的微軟CEC解決方案優(yōu)勢(shì)包括：
直觀(guān)的用戶(hù)界面和自定義工具，可以快速設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化的客服環(huán)境，幫助新員工直接上手。
模塊化產(chǎn)品，在通用數(shù)據(jù)服務(wù)的支持下可以與其他的模塊如銷(xiāo)售模塊和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模塊打通，形成良好的數(shù)據(jù)化學(xué)反應(yīng)。
與微軟家族產(chǎn)品的集成能夠?qū)⒖蛻?hù)的軟件投資收益最大化。Dynamics 365客戶(hù)服務(wù)模塊可以和Exchange、Office365、Share Point和Azure平臺(tái)功能如機(jī)器學(xué)習(xí)和Cortana智能套件無(wú)縫集成。
除了靈活的部署選項(xiàng)之外，微軟還提供了多國(guó)語(yǔ)言的本地化支持。它是僅有的幾個(gè)能夠覆蓋不同行業(yè)、地區(qū)、大小和云就緒程度的解決方案。
微軟將統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)（UnifiedS ervice Desk）添加到了客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品中，加強(qiáng)了與Dynamics 365現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模塊和第三方解決方案的集成性和兼容性。
當(dāng)今的CEC市場(chǎng)中，CEC系統(tǒng)整體的發(fā)展趨勢(shì)越來(lái)越自動(dòng)化、SaaS化、移動(dòng)化和社交化，過(guò)去簡(jiǎn)單而僵化的響應(yīng)式案例處理模式已經(jīng)跟不上顧客的體驗(yàn)需求。微軟意識(shí)到，現(xiàn)有的CEC產(chǎn)品需要更多創(chuàng)新，與時(shí)下潮流技術(shù)相結(jié)合，實(shí)時(shí)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)和社交體驗(yàn)等概念轉(zhuǎn)化為實(shí)際功能。微軟Dynamics 365通過(guò)微軟多年的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)洞察，致力于幫助企業(yè)深化客戶(hù)溝通，通過(guò)不同的渠道和服務(wù)模式滿(mǎn)足高要求、高期待的客戶(hù)體驗(yàn)。
