2019年6月24日-Vanson Bourne發(fā)布了對(duì)全球17個(gè)國(guó)家，近2，800名IT和業(yè)務(wù)決策者的調(diào)查報(bào)告，調(diào)查發(fā)現(xiàn)超過90%的調(diào)查對(duì)象將AI視為其組織實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)關(guān)鍵要素，94%的調(diào)查對(duì)象承認(rèn)AI能夠改變聯(lián)絡(luò)中心的性能。該調(diào)查也顯示，81%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為現(xiàn)在未能適當(dāng)采用人工智能將會(huì)使公司在未來10年付出代價(jià)。但是，42%的組織承認(rèn)他們目前僅完成在聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施AI這一過程的40%-60%。
該調(diào)查由Avaya發(fā)起，由Vanson Bourne執(zhí)行，最新出品的調(diào)查報(bào)告《AI：聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)AI在聯(lián)絡(luò)中心做了全面分析，包括AI實(shí)施的現(xiàn)狀、現(xiàn)實(shí)意義，好處和挑戰(zhàn)。在這項(xiàng)全球調(diào)查中，美洲的調(diào)查對(duì)象占全部調(diào)查對(duì)象的比例為32%，歐洲、中東和非洲的調(diào)查對(duì)象占比為43%，亞太地區(qū)的調(diào)查對(duì)象占比為25%。
雖然絕大多數(shù)調(diào)查對(duì)象的組織在其聯(lián)絡(luò)中心使用AI來改善客戶自助（47%）、更快地解決客戶問題（44%）和預(yù)測(cè)客戶需求（41%），但報(bào)告發(fā)現(xiàn)，三分之一以上調(diào)查對(duì)象的實(shí)現(xiàn)方式是利用聊天機(jī)器人與客戶互動(dòng)，而這被一些人認(rèn)為是AI最基本的形式之一。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對(duì)象正尋求超越聊天機(jī)器人，但需要幫助才能有效完成。
超越聊天機(jī)器人
盡管僅僅有四分之一（25%）調(diào)查對(duì)象的組織完全實(shí)施了AI戰(zhàn)略，但一半以上（51%）希望擴(kuò)展實(shí)施AI的業(yè)務(wù)領(lǐng)域數(shù)。例如，大約40%的組織希望借助語音分析預(yù)測(cè)主叫人意圖和/或分析主叫人情緒以優(yōu)化電話接洽體驗(yàn)。
隨著AI愈加重要，85%的決策者表示他們將需要尋求更多第三方支持，以將AI技術(shù)完全集成到聯(lián)絡(luò)中心。
“在聯(lián)絡(luò)中心部署AI后，企業(yè)可以立即通過提高坐席生產(chǎn)力和效率獲得回報(bào)，而坐席效率的提高又能顯著提高客戶滿意度，”Avaya解決方案與技術(shù)高級(jí)副總裁Chris McGugan說，“對(duì)于在聯(lián)絡(luò)中心有效利用AI的組織來說，通過預(yù)測(cè)客戶需求和利用AI更好地滿足這些需求，客戶的首次聯(lián)絡(luò)解決率將會(huì)提高，最終會(huì)帶來財(cái)務(wù)收益的增長(zhǎng)。此外，隨著客戶從靜態(tài)匹配轉(zhuǎn)向在行為配對(duì)中使用AI，例如基于技能的路由或主動(dòng)外發(fā)消息，坐席將會(huì)獲得主觀能動(dòng)性和充分的環(huán)境感知能力，從一個(gè)直觀的用戶界面監(jiān)控和管理整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)之旅，從而在將來實(shí)現(xiàn)靈活的自動(dòng)化決策。”
AI戰(zhàn)略的好處
55%的調(diào)查對(duì)象表示，通過實(shí)施AI，客戶體驗(yàn)得到改善，客戶滿意度提高。同時(shí)，至少三分之一的調(diào)查對(duì)象也提高了其他的預(yù)期好處，例如預(yù)測(cè)性分析、收入改善和生命周期價(jià)值提高等。在談到是內(nèi)部開發(fā)AI解決方案還是從第三方購(gòu)買時(shí)，所有地區(qū)52%的調(diào)查對(duì)象表示首選方式是內(nèi)部開發(fā)與第三方開發(fā)相結(jié)合。
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