這家擁有77年歷史的企業(yè)在南非經(jīng)營(yíng)Kulula和BA，除了各種預(yù)訂和旅游業(yè)務(wù)外，最近還啟動(dòng)了一項(xiàng)全組織計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)IT環(huán)境的現(xiàn)代化。
“我們審查了我們的技術(shù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施，以確定我們現(xiàn)有的能力。我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)高度復(fù)雜、效率低下和昂貴的'意大利面狀的復(fù)雜管線'，它由多個(gè)PABX系統(tǒng)和2000多個(gè)電話號(hào)碼組成，”ComairIT運(yùn)營(yíng)主管Ryan Porter解釋道。
“我們?cè)谧徒?jīng)理兩級(jí)都缺乏提供卓越客戶體驗(yàn)和服務(wù)的關(guān)鍵功能。”
隨著該公司的電話成本變得令人望而卻步，且無法獲得重要的接洽能力以滿足不斷變化的客戶偏好，Comair走向市場(chǎng)，尋找有能力支持其數(shù)字化進(jìn)程的合作伙伴。“我們計(jì)劃實(shí)施的每一個(gè)解決方案都必須是'云優(yōu)先'或'云就緒'，以便與其他解決方案輕松集成，從而最終支持具有改進(jìn)的移動(dòng)性、提高生產(chǎn)力和運(yùn)營(yíng)效率的現(xiàn)代員工隊(duì)伍。”
Comair最初的重點(diǎn)是將其基礎(chǔ)設(shè)施遷移到云端，改造其傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)并升級(jí)其現(xiàn)有的PABX電話系統(tǒng)，其中聯(lián)絡(luò)中心是其主要組成部分。
然而，聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)有的傳統(tǒng)PABX系統(tǒng)缺乏全渠道參與能力，無法集成語音記錄、數(shù)據(jù)分析和細(xì)粒度實(shí)時(shí)報(bào)告等數(shù)字工具。
這種缺乏集成的情況還意味著Comair必須在聯(lián)絡(luò)中心分配專門的座席，通過單個(gè)電子郵件收件箱管理電子郵件查詢。
“缺乏電子郵件集成是運(yùn)營(yíng)中的一個(gè)主要痛點(diǎn)，”Porter肯定道。
如果沒有集中管理的全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案，Comair無法跟蹤收到的電子郵件數(shù)量以及回復(fù)所需的時(shí)間。
Pivotal Data首席解決方案官Karl Reed表示，聯(lián)絡(luò)中心的通話質(zhì)量差，通話中斷，這降低了客戶體驗(yàn)。
“Comair希望提供無縫的客戶體驗(yàn)，并保持聯(lián)絡(luò)中心的專業(yè)水平。”
在進(jìn)行廣泛研究以確定可用的最佳解決方案后，Comair發(fā)布了一份封閉式招標(biāo)書（RFP）。
Porter解釋說：“在一封宣傳電子郵件中閱讀了Pivotal Data為支持King Price提供基于云的聯(lián)絡(luò)中心功能所做的工作后，我們將該公司納入了RFP流程。”
Pivotal Data與另一家解決方案提供商一起入圍了Comair，并最終基于Pivotal on Demand價(jià)值主張贏得了推介。
“憑借其真正的按使用付費(fèi)模式，Pivotal on Demand是最具成本效益的解決方案，同時(shí)又不損害其特性或功能，”Porter詳細(xì)闡述道。
“來自其他供應(yīng)商的許可費(fèi)用令人望而卻步。但由于Pivotal on Demand，我們只為使用中的活動(dòng)座席付費(fèi)。此外，定價(jià)模式包括升級(jí)、SLA和系統(tǒng)維護(hù)。”
此外，關(guān)鍵的隨需應(yīng)變解決方案提供了豐富的功能，使Comair能夠從豐富的數(shù)據(jù)集中提取定制報(bào)告，以指導(dǎo)決策并為決策提供信息。
“這是我們的PABX系統(tǒng)無法訪問的功能，”Porter說。
據(jù)Reed稱，Comair向全功能全渠道基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的過渡非常迅速和簡(jiǎn)單，該解決方案提供了更好的座席管理和電子郵件集成。
“我們的解決方案設(shè)置簡(jiǎn)單，實(shí)施只需幾天時(shí)間。它使用方便，界面簡(jiǎn)單直觀，易于導(dǎo)航。非常簡(jiǎn)單，我們能夠通過Microsoft Teams為座席提供培訓(xùn)。”
“重要的是，我們可以從單個(gè)平臺(tái)管理座席性能和CX交付，并管理和集成電子郵件。由于可以訪問各種模板，生產(chǎn)效率也在提高，”Porter繼續(xù)說道。
作為一家全面管理的服務(wù)提供商，Pivotal Data還可以為Comair的數(shù)字化計(jì)劃提供另一個(gè)重要元素--基于IP的語音服務(wù)。
解開“意大利面條”對(duì)于無縫整合整個(gè)組織的語音服務(wù)至關(guān)重要，以簡(jiǎn)化和合理化我們的電話系統(tǒng)，“Porter補(bǔ)充道。
“所有內(nèi)容都托管在關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施上。我們還提供連通性和分鐘數(shù)，”Reed說。
“我們已經(jīng)在整個(gè)平臺(tái)上節(jié)省了高達(dá)40%的電話費(fèi)，包括聯(lián)絡(luò)中心。我們將繼續(xù)與關(guān)鍵數(shù)據(jù)合作，使我們的所有電話服務(wù)現(xiàn)代化，并集成其他解決方案，以構(gòu)建新的數(shù)字功能，使我們能夠在客戶希望的時(shí)間和方式與他們接觸，”Porter總結(jié)道。
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