CTI論壇(ctiforum.com)8月09日消息（編譯/老秦）： 聯(lián)絡中心是一個嘈雜的地方。我們中的許多人都經(jīng)歷過這個問題：在與座席溝通的過程中，我們發(fā)現(xiàn)自己被其他座席為其他客戶服務的背景噪音分散了注意力。但在一個服務質量是許多公司重要競爭優(yōu)勢的時代，夜總會似的背景噪音水平可能會讓公司客戶付出代價。

　　雖然在客戶端令人沮喪，但在呼叫中心座席端可能更令人沮喪。呼叫中心的工作人員流失率很高，而座席工作的混亂氛圍可能是造成成本高昂問題的原因。

　　語音隔離軟件公司 IRIS Clarity 最近進行了一項研究，調查了美國和英國的呼叫中心座席。白皮書中給出的結果表明，89%的座席認為噪音會對通話質量、通信能力和解決時間產生負面影響。85%的被調查者指出，噪音會導致座席和客戶不必要地重復自己的話，這會讓企業(yè)付出代價。69%的受訪者表示，噪音對他們的心理健康有負面影響，這是一個員工流失率為30%至45%的行業(yè)的關鍵因素。

　　過多的背景噪聲還導致平均處理時間更長，客戶滿意度得分降低。CSAT分數(shù)已經(jīng)在下降：由于全球新冠肺炎大流行，世界似乎更不耐煩、更暴躁。

　　即使是遠程工作也不能完全消除噪音問題，噪音也可能來自客戶或座席的家。除了將座席彼此隔開并安裝聲音屏障外，噪音消除技術還有助于緩解問題。

　　IRIS Clarity 首席執(zhí)行官 Jacobi Anstruther 在一份聲明中說："背景噪音是工作場所需要解決的一個關鍵問題，特別是在呼叫中心。隨著公司努力應對虛擬通信的加速以及對生產力和福利造成的壓力，是時候考慮我們如何改善座席和客戶體驗了。"

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