談?wù)凜RM中的“人”
——中國(guó)市場(chǎng)透視
Bowell Shuai 2002/10/29
此文承蒙GreaterChinaCRM許可轉(zhuǎn)載
過(guò)去常常有人問(wèn)我怎樣才能成功地實(shí)施CRM。老實(shí)說(shuō)，這完全取決于CRM中的人。我無(wú)法確切地界定出他們，但是大多數(shù)人可能從另外的一些文章中了解到CRM中的人是指決策者，執(zhí)行者和用戶。
籍此，今天我想與你們分享我從一些CRM項(xiàng)目中學(xué)得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
在中國(guó)，1999年之前我們甚至還不知道什么是CRM。2000年中國(guó)出現(xiàn)了一些關(guān)于CRM之類的詞。逐漸地，CRM變得越來(lái)越普及。你可以很容易找到有關(guān)CRM的文章。但是大多數(shù)文章都是關(guān)于什么是CRM，CRM給我們帶來(lái)了什么等等。作為一顆冉冉升起的市場(chǎng)新星，CRM在一片歡呼喝彩聲中升上了天空。從去年開(kāi)始，即2001年出現(xiàn)了一些反駁言論。挑戰(zhàn)和質(zhì)疑也就全面開(kāi)始了。
我不想攻擊他人的任何理論，只是想與大家一起分享：哪些人處于CRM之中？他們是決定CRM項(xiàng)目成敗的最關(guān)鍵因素。
CRM “人”之一：決策層
可能不是所有的公司決策者都了解或知道IT。當(dāng)一個(gè)IT項(xiàng)目計(jì)劃或預(yù)算提出時(shí)，許多決策者不僅會(huì)向IT經(jīng)理咨詢有關(guān)技術(shù)而且還有業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題。如果很幸運(yùn)，他的IT經(jīng)理有一些商業(yè)意識(shí)，他可能與他一起分享自己的遠(yuǎn)景計(jì)劃，并獲得有關(guān)他是否能運(yùn)用技術(shù)將遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)換為成果的反饋。不幸的是，有些情況下他們沒(méi)有那么幸運(yùn)。IT經(jīng)理提出的建議注重于技術(shù)細(xì)節(jié)而完全沒(méi)有任何商業(yè)意識(shí)。
事實(shí)上，有些應(yīng)用蘊(yùn)涵了很好的業(yè)務(wù)流程和商業(yè)策略。如果有商業(yè)意識(shí)的IT經(jīng)理能夠先研究這些應(yīng)用并與決策者們討論，這將使CRM項(xiàng)目的成功變得更為容易。
另外，從我所學(xué)到的來(lái)看，一些沒(méi)有任何CRM知識(shí)的決策者想要建立一個(gè)CRM解決方案，純粹只是因?yàn)镃RM越來(lái)越流行。
作為一個(gè)咨詢顧問(wèn)，我希望決策者們提升內(nèi)部需要并且在建立CRM系統(tǒng)之前先做好充分的準(zhǔn)備。對(duì)于決策者來(lái)說(shuō)，IT解決方案如果是成功的，那么它一定有利可圖。但是他們必須首先回答以下幾個(gè)問(wèn)題：
1． 我正面臨著一個(gè)非CRM解決方案不能解決的問(wèn)題嗎？
2． 我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們用了CRM系統(tǒng)嗎？
3． 如果我使用CRM軟件包，它對(duì)我的公司最大的好處是什么？
4． 我公司的員工準(zhǔn)備好使用CRM計(jì)算機(jī)系統(tǒng)了嗎？
5． 一個(gè)CRM軟件包的使用成本有多少？
CRM “人”之二：執(zhí)行者
第二種類型的人是執(zhí)行者，他們負(fù)責(zé)實(shí)施CRM解決方案。
執(zhí)行者是CRM項(xiàng)目決策者們首先要咨詢的人。他們可能是內(nèi)部的IT技術(shù)人員，也可能是外面的專業(yè)人士。他們對(duì)CRM項(xiàng)目也很關(guān)鍵，因?yàn)樗麄儧Q定著CRM的執(zhí)行。他們得選擇最有效的解決方案并且將公司遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)換為成果。
如今，你可以很容易說(shuō)出一些CRM名稱。然而，將他們分清楚卻并不容易，這是因?yàn)樗鼈冇性S多共性。一個(gè)成功的CRM項(xiàng)目極需要一些有經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)。你不可能為了節(jié)約成本而冒險(xiǎn)使用新手，這樣你的回報(bào)可能也會(huì)遲一點(diǎn)。從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，大多數(shù)CRM項(xiàng)目都不存在很困難的問(wèn)題。然而，這并不意味著你能夠輕而易舉地實(shí)施它們。與技術(shù)顧問(wèn)相比，我認(rèn)為CRM應(yīng)用顧問(wèn)更為重要。他們了解公司的遠(yuǎn)景計(jì)劃并能清晰地解釋滿足這種遠(yuǎn)景的流程。他們都是專家，不僅了解應(yīng)用同時(shí)也了解業(yè)務(wù)流程。他們的經(jīng)驗(yàn)通常對(duì)CRM項(xiàng)目極有價(jià)值。
除了那些人以外，執(zhí)行者還包括基礎(chǔ)構(gòu)架人員。他們是硬件工程師，網(wǎng)絡(luò)工程師，系統(tǒng)工程師。別忘了，不管一個(gè)CRM系統(tǒng)怎么樣好，它都必須運(yùn)行在一個(gè)可承受的硬件基礎(chǔ)之上。好的基礎(chǔ)構(gòu)架專家能清楚了解某一種特定模式的硬件的性能。這樣便給整個(gè)CRM項(xiàng)目給予了更多保證。
CRM “人”之三：用戶
第三種類型的人是用戶。你可能會(huì)向我提出質(zhì)疑，用戶不應(yīng)屬于上面所提到的CRM中的人。不，你錯(cuò)了。你可能聽(tīng)到用戶有時(shí)并不知道怎樣使用一個(gè)新的系統(tǒng)；你可能注意到用戶并沒(méi)有使用CRM系統(tǒng)所有的功能；你可能了解到一些企業(yè)抱怨說(shuō)他們沒(méi)能在CRM項(xiàng)目實(shí)施中看到預(yù)期的成果。所有這一切都是因?yàn)橛脩艨释晒?shí)施CRM。
培訓(xùn)用戶通常被當(dāng)作CRM項(xiàng)目的一部分，但是很少有咨詢公司調(diào)查用戶的使用現(xiàn)狀。在用戶通過(guò)使用過(guò)程全面了解系統(tǒng)之前，他們甚至連怎么樣問(wèn)問(wèn)題都不知道。
積極的用戶可能需要對(duì)系統(tǒng)有總體的了解并知道為什么他們?cè)谑褂媚承┨囟ú糠謺r(shí)會(huì)有這些授權(quán)上的限制。
讓用戶了解CRM軟件包中所蘊(yùn)藏的商業(yè)策略十分重要。同樣，讓用戶知道他們?yōu)槭裁葱枰狢RM，CRM項(xiàng)目的目的是什么也很重要。CRM中的用戶主要是銷售、財(cái)務(wù)、服務(wù)人員，他們每天都會(huì)面對(duì)客戶。他們對(duì)CRM系統(tǒng)的使用完全決定了你的CRM成功與否。
綜上所述，你可能已經(jīng)了解到了CRM中的人的重要性。他們是決策、執(zhí)行和使用CRM的人。當(dāng)然，每個(gè)人都有他自己的價(jià)值，怎樣使人盡其才很重要。
祝你獲得一個(gè)成功實(shí)施CRM的體驗(yàn)!
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