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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢服務(wù)。 網(wǎng)址：www.suckhoeday.com

林華 2001/04/05

　　房地產(chǎn)呼叫中心應(yīng)用背景

　　呼叫中心已經(jīng)滲透各行各業(yè)，而應(yīng)用于房地產(chǎn)行業(yè)中，目前反應(yīng)比較平淡，只有少數(shù)的房地產(chǎn)公司營銷理念較為前衛(wèi)，建立了只在公司內(nèi)部使用，作為客戶簡單分析的客戶管理系統(tǒng)。 目前還沒有一個既可作為對外服務(wù)于客戶的窗口，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的呼叫中心。

　　應(yīng)用目的和要求

　　話又說回來，根據(jù)房地產(chǎn)業(yè)的情況，呼叫中心并不是可以套加在每一個房地產(chǎn)公司。各公司的市場營銷和管理并不一樣，各公司的規(guī)模也有大小之分，因此在建設(shè)呼叫中心的時候，可以根據(jù)具體情況具體定制。其建立呼叫中心的主要目的歸結(jié)起來有以下幾點。

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2001/04/05

一、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)分析 網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)一般包括個人銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上支付3個系統(tǒng)。

　　個人銀行 個人銀行以方便、快捷、安全的方式處理客戶個人賬務(wù)，適用于個人和家庭。只要在銀行開立了普通存折或一卡通賬戶，即可通過Internet查詢賬戶余額、當(dāng)天交易和歷史交易、轉(zhuǎn)賬、繳費和修改密碼、計算按揭貸款月供等個人業(yè)務(wù)的處理。

　　網(wǎng)上支付 向客戶提供網(wǎng)上消費支付結(jié)算，真正實現(xiàn)足不出戶，網(wǎng)上購物。

　　企業(yè)銀行 企業(yè)銀行以方便、快捷、安全的方式處理客戶對公業(yè)務(wù)，是銀行為企事業(yè)單位提供的新型金融工具。

二、呼叫中心與網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的結(jié)合

　　從前面部分的業(yè)務(wù)介紹中可知，銀行的網(wǎng)上業(yè)務(wù)種類很多，以網(wǎng)上銀行為核心，其業(yè)務(wù)還涵蓋了其他領(lǐng)域，如網(wǎng)上證券、網(wǎng)上商場、網(wǎng)上酒店等。實際上，以網(wǎng)上銀行為核心，銀行的網(wǎng)上業(yè)務(wù)還可以拓展至更多的領(lǐng)域。

　　隨著業(yè)務(wù)的增長，對客戶服務(wù)的需求將會增多，客戶對服務(wù)的質(zhì)量將有更高的要求。另外，隨著更多國內(nèi)外銀行和企業(yè)加入網(wǎng)上業(yè)務(wù)的競爭，客戶服務(wù)的水平將成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素之一。

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2001/04/12

　　隨著Internet的飛速發(fā)展，越來越多的企業(yè)和個人開始通過Internet處理越來越多的事務(wù)，人們對網(wǎng)絡(luò)帶寬的需求也變得越來越高。為了滿足用戶對網(wǎng)絡(luò)帶寬的需求的不斷增長，拓展更多的的業(yè)務(wù)模式，占據(jù)市場先機，建設(shè)高帶寬的IP承載網(wǎng)成了各電信運營商的新一輪競爭焦點。

　　面對這種形勢，中國電信集團天津市電信公司決定建設(shè)覆蓋全市的寬帶城域IP承載網(wǎng)。本網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)將進一步完善天津電信現(xiàn)有的各種IP網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)整體結(jié)構(gòu)。為了保證整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的順利建設(shè)和成功實現(xiàn)，天津市電信公司決定先在塘沽區(qū)建設(shè)一個寬帶IP網(wǎng)。

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2001/04/09

　　2000年，亞太地區(qū)的呼叫中心市場為12億美元，到2005年，該市場將增長到40億美元，平均年增長率為26%。這為呼叫中心集成商和外包商帶來了巨大的商機，尤其在中國、印度和澳大利亞。目前印度正在對呼叫中心進行大量投資和功能開發(fā)。中國緊跟其后。馬來西亞、菲律賓等國也在制定全國性的策略，以確保其在該市場中分得一杯羹。很多公司將以新加坡為據(jù)點，管理在低成本國家（如菲律賓、馬來西亞和中國）的呼叫中心業(yè)務(wù)。（IDG電訊）

劉怡 2001/04/09

　　APEC盛會召開在即，上海電信正全力構(gòu)建一個包括由窄帶與寬帶、有線與無線組成的具有海底光纜、陸地光纜、衛(wèi)星地球站及機動衛(wèi)星車組成的多重保險的通信服務(wù)保障體系，為各經(jīng)濟體貴賓和中外記者提供本地、國內(nèi)、國際、衛(wèi)星、語音、數(shù)據(jù)、因特網(wǎng)和視像會議等全方位的通信服務(wù)。

　　據(jù)介紹，上海電信在上�？萍汲�、東方明珠、浦東國際機場、國際會議中心、金茂大 廈等主要場館間構(gòu)建了一個暢通無阻、安全可靠的“通信特區(qū)”。并將在主要場館間設(shè)置ATM寬帶節(jié)點，搭建一個高速專用網(wǎng)供會議專用。另外，上海電信新建的臺號為82001的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)被政府指定為APEC專用呼叫中心，可用兩種語言為來賓們提供日常信息咨詢、會議信息咨詢、應(yīng)急服務(wù)、會議秘書、叫車服務(wù)等。

　　據(jù)了解，上海電信還對網(wǎng)絡(luò)安全作了周全的準(zhǔn)備，確立了“無線備有線，衛(wèi)星備光纜、陸纜備海纜”的應(yīng)急備用方案，確保通信安全可靠、萬無一失。

張明 2001/04/05

　　幾乎是始料未及的，國內(nèi)主要板卡廠商在去年底今年初都推出了基于PCI總線的語音板卡。應(yīng)該說，PCI語音板卡不是新名詞，國外廠商在國內(nèi)早推出了PCI卡。是什么原因，國內(nèi)廠商經(jīng)過幾年以后才全面鋪開PCI卡的市場？其目前狀況又如何呢？

　　目前，國內(nèi)CTI行業(yè)主要采用基于ISA總線的語音板卡，隨著技術(shù)的不斷更新和市場需求的不斷變化，國內(nèi)廠商已經(jīng)開始研制和生產(chǎn)基于PCI總線的語音板卡。

　　PCI語音卡突破數(shù)據(jù)瓶頸

　　1991年下半年，Intel公司首先提出了PCI的概念，并聯(lián)合IBM等多家公司成立了PCI集團。PCI是一種先進的局部總線，已成為局部總線的新標(biāo)準(zhǔn)。實際上，PCI總線在CPU和高速外設(shè)之間提供了一條與處理器無關(guān)的數(shù)據(jù)通路，吞吐率比ISA總線快20倍，比EISA總線快4倍，能有效解決語音板卡在數(shù)據(jù)瓶頸上的問題。

　　PCI語音卡即配置了PCI總線接口、支持PCI總線標(biāo)準(zhǔn)的語音板卡。CTI語音板卡配置了PCI總線接口，提供了較高的數(shù)據(jù)傳輸帶寬。

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2001/04/05

　　東進技術(shù)：PCI卡支持高密度、大型系統(tǒng)

　　深圳市東進通訊技術(shù)股份有限公司瞄準(zhǔn)國際最新技術(shù)發(fā)展， 研發(fā)出的新一代CTI語音板卡已實現(xiàn)了支持PCI總線接口，基于完全的DSP架構(gòu)，全面采用H.100標(biāo)準(zhǔn)總線，總線提供4096路快速全雙工交換能力。以東進技術(shù)D系列為代表的新一代語音板卡，為實現(xiàn)高密度的大型CTI系統(tǒng)應(yīng)用提供了全面支持。

　　東進技術(shù)早于1998年即開始了數(shù)據(jù)信號處理架構(gòu)改造的研究，與一批國際頂尖DSP基礎(chǔ)算法研發(fā)機構(gòu)展開深入技術(shù)合作，通過不斷升級DSP程序，包括軟件傳真、軟件Modem、VoIP、FoIP在內(nèi)的許多新功能逐漸被開發(fā)出來，并于2000年全面推出ISA總線的D系列產(chǎn)品，形成了一個完整的產(chǎn)品系列。

　　在此基礎(chǔ)上，東進技術(shù)引入電信端的最新發(fā)展技術(shù)H.100（CT-Bus for PCI）交換標(biāo)準(zhǔn)。H.100是業(yè)界權(quán)威組織ECTF提出的CT硬件總線標(biāo)準(zhǔn)。H.100屏蔽了SC-Bus及MVIP-Bus的差別，使得設(shè)計的系統(tǒng)能夠平滑地過渡到PCI總線結(jié)構(gòu)中，幫助用戶節(jié)約了開發(fā)成本，提高設(shè)計效率。

　　2001年初，東進技術(shù)發(fā)布并開始銷售全新PCI接口的D系列產(chǎn)品，突出特點是全面采用H.100交換總線、PCI接口以及完全DSP架構(gòu)，產(chǎn)品包括高密度的4E1數(shù)字中繼產(chǎn)品、32路FAX資源卡、16線模擬語音卡、支持CT-Bus多節(jié)點分布式系統(tǒng)的過機互聯(lián)卡，對于呼叫中心等大型CTI應(yīng)用系統(tǒng)提供全面支持。

　　五岳鑫：用PCI卡可平滑升級

　　今年上半年，五岳鑫公司推出了PCI接口的全系列電話語音產(chǎn)品。

　　由于原先的電話語音卡產(chǎn)品需要計算機提供16位的ISA擴展槽，而目前電腦主板主要提供PCI擴展槽，使電話語音卡在推廣應(yīng)用中限制了計算機的使用，并且16位的ISA擴展槽在數(shù)據(jù)傳輸速率和數(shù)據(jù)交換上也限制了電話語音卡性能和穩(wěn)定性的提高，開發(fā)新一代PCI接口的電話語音卡是語音卡生產(chǎn)廠家共同的目標(biāo)和任務(wù)。

　　五岳鑫公司是國內(nèi)著名的CTI產(chǎn)品供應(yīng)商，其產(chǎn)品有技術(shù)領(lǐng)先、型號齊全等特點。五岳鑫公司一直致力于CTI產(chǎn)品的開發(fā)研制，努力為廣大用戶提供最新最好的產(chǎn)品。隨著計算機的發(fā)展，PCI總線應(yīng)用越來越多，為順應(yīng)這種發(fā)展趨勢，五岳鑫公司在國內(nèi)率先推出PCI接口的電話語音卡，并具有以下特點：中斷地址自動配置，即插即用；數(shù)據(jù)處理通道速度提高，總線速度提高至33MHz；軟件開發(fā)接口與ISA完全一致，在交換驅(qū)動程序之后，原有系統(tǒng)不用更改，正常運行；兼容性好，在用戶品牌機、工控機上都能正常運行。

　　鼎銘：PCI系列產(chǎn)品不少

　　近日，深圳市鼎銘電子技術(shù)有限公司推出PCI語音卡系列產(chǎn)品。

　　DM08A-D-PCI采用H.100標(biāo)準(zhǔn)和PCI接口總線，采用2片TI最新的TMS320C54 DSP處理器，處理速度高達200MIPS，配合高性能的數(shù)字處理算法，支持即插即用，方便構(gòu)造大型、先進、高密度語音系統(tǒng)。

　　DM30/60D-D-PCI采用H.100標(biāo)準(zhǔn)和PCI接口總線，集 30/60路語音處理、E1/雙E1（PCM）數(shù)字中繼接口于一體，支持一號信令（SS1）。

　　DM08S-D-PCI為PCI數(shù)字中繼卡提供座席資源，單卡可以連接8部模擬電話機、座席耳機或其他模擬電話線路設(shè)備（如調(diào)制解調(diào)器、傳真機等），外加振鈴器，為座席提供鈴流，具有內(nèi)在的數(shù)字交換功能，單機支持多卡應(yīng)用，不使用硬中斷。

　　DM08FM-D-PCI是傳真/Modem資源卡，單卡支持同時8線傳真及Modem通信，CT-Bus標(biāo)準(zhǔn)接口使其方便與鼎銘公司的其他語音處理卡互聯(lián)，使得用戶在同一電話中既可以得到語音信息也可收發(fā)傳真、進行Modem通信。

　　飛環(huán)：進入全面測試

　　深圳市飛環(huán)電子有限公司多年來一直從事語音卡系列產(chǎn)品的開發(fā)和研制，公司擁有多年來一直從事CTI開發(fā)、研制的專業(yè)人才，具有獨立開發(fā)和研制的能力，主要產(chǎn)品有模擬語音卡、數(shù)字語音卡、人工座席卡、七號信令網(wǎng)關(guān)、傳真卡、IP語音卡等系列語音卡。

　　飛環(huán)卡全部采用模塊化設(shè)計，采用先進的DSP處理技術(shù)；目前飛環(huán)公司自主研發(fā)的PCI系列語音卡已全面進入測試階段。這次研發(fā)的重點是大容量、高速率和PnP即插即用，PCI卡沒有硬件跳線，使得長期以來復(fù)雜瑣碎的安裝、配置、調(diào)試等工程細節(jié)變得簡單快捷；軟件方面也可自動安裝與識別，更方便于客戶的二次開發(fā)。此種PCI系列語音卡將于近期推出。

仲季　2001/04/06

　　1. 項目背景

　　在已建成數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)平臺（包括有線及無線方式）的專網(wǎng)上，建設(shè)自有的IP語音系統(tǒng)，可以充分利用網(wǎng)絡(luò)資源、滿足業(yè)務(wù)需要、促進業(yè)務(wù)發(fā)展，并能節(jié)約一大筆電話費用。

　　2．方案設(shè)計原則

　　● 采用已經(jīng)成熟、符合發(fā)展潮流的語音技術(shù)，并迎合主流技術(shù)發(fā)展，考慮國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議規(guī)范及我國相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；

　　● 同主流廠商的VoIP產(chǎn)品互聯(lián)互通；

　　● 具有良好的可擴展性，為將來系統(tǒng)的擴展、新功能的添加留好接口，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展需求;

　　● 接口豐富，可同各種PBX對接;

　　● 模塊化結(jié)構(gòu)，邊發(fā)展邊升級,投資分批進行;

　　● 帶寬利用率高，QoS保障技術(shù)先進;

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張欣 2001/04/10

　　顧客就是上帝！這已經(jīng)不是一句新鮮的商業(yè)用語。不過，在以往的經(jīng)濟社會中，往往還是以產(chǎn)品提供者為主導(dǎo)，“上帝”依然是比較被動的角色。而新經(jīng)濟時代的到來，使企業(yè)的戰(zhàn)略重心從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進行遷移。因為，在今后的商業(yè)生態(tài)環(huán)境中，客戶是至關(guān)重要的因素，任何企業(yè)都必須記住——機會在“上帝”手中。

　　對于任何一個懷揣美夢的淘金者而言，上海這座經(jīng)濟活躍而繁榮的商業(yè)化大都市，無疑都是一片充滿刺激的樂土。新世紀(jì)第一個春天的到來，也引領(lǐng)著新經(jīng)濟時代的開端，東方文明將隨著新經(jīng)濟的契機而復(fù)蘇。三月的滬城，生機勃勃�！癈RM在中國”大型研討會吸引了來自全球數(shù)十家著名企業(yè)和咨詢機構(gòu)的代表，以及國內(nèi)金融、電信、證券、制藥、房地產(chǎn)、航空、IT等行業(yè)的數(shù)百名企業(yè)用戶代表。

　　會上，八方來客各抒己見。美國Gartner Group公司高級顧問及國外專家對CRM的基本概念、市場潛力、國際流行趨勢、國內(nèi)發(fā)展方向等進行了詳細的介紹；并就CRM與ERP（企業(yè)資源管理）、電子商務(wù)之間的關(guān)系等問題進行了深入解析。CRM提供商、集成商進行了方案設(shè)計和產(chǎn)品展示，各行業(yè)用戶代表各取所需，從中獲得了有針對性的實施方案。在交流過程中，關(guān)于CRM的商業(yè)挑戰(zhàn)、CRM系統(tǒng)的重要性、如何實施CRM并快速得到結(jié)果、CRM實施過程中的誤區(qū)等話題成為了大會的熱點。通過對這些熱點話題的探討，明確了CRM領(lǐng)域的關(guān)鍵問題，為我國實施CRM，提供了十分有意義的幫助和參考建議。

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羅樹忠 2001/03/15

　　對客戶的信息收集，是每個企業(yè)都在進行的工作，但這些客戶信息一般都被不同的部門所有，信息往往不是連續(xù)變化的，企業(yè)在進行營銷決策銷售時很難用好這些客戶信息。在 已實施CRM的企業(yè)中，客戶的信息就象原材料一樣，被專門的組織進行整理、分析并可以在組織內(nèi)部形成共享,從客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶知識，營銷決策和資源分配是建立在客戶知識基礎(chǔ)之上。 　　

　　客戶知識管理就是有效地獲取、發(fā)展和維系有利于客戶組合的知識與經(jīng)驗，為盡可能地求得最大的價值，“客戶”“知識”和“管理”必須處在一個封閉的循環(huán)體系，企業(yè)運用這個循環(huán)體系中的客戶知識，從客戶關(guān)系中求得獲得最大收益的行動。

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江信 2001/04/03

　　近日，福建移動與潤迅合作推出一種全新的通信服務(wù)功能——“中國移動—潤迅呼”，將為個人通信提供更加實惠和便捷的服務(wù)。

　　“中國移動—潤迅呼”業(yè)務(wù)是基于福建移動中文短信平臺而實現(xiàn)的一項移動增值服務(wù)功能。就是為福建移動的ＧＳＭ客戶配置一個７位數(shù)的尋呼號碼，通過撥打潤迅全國統(tǒng)一服務(wù)接入號９５８０１（智能臺）／９５８００（人工輔助）呼叫該號碼，客戶就可以在移動信號區(qū)內(nèi)通過手機接收尋呼信息。此業(yè)務(wù)實現(xiàn)了客戶在享受移動通信服務(wù)的同時，享受到各項尋呼服務(wù)功能。如機主留言、復(fù)臺、信息查詢、定時呼叫、尋呼、Ｅ－ＭＡＩＬ到達通知等。由于９５８０１和９５８００是全國統(tǒng)一接入號，在全國各地潤迅傳呼開通的地區(qū)均可實現(xiàn)“中國移動—潤迅呼”服務(wù)。

　　本項業(yè)務(wù)是尋呼技術(shù)革新的一次重大突破，實現(xiàn)了一機兩號（一部手機同時擁有移動手機號碼和全國聯(lián)網(wǎng)潤迅尋呼號碼），幫助客戶輕松掌握私人空間。它實現(xiàn)了全自動信息接收功能，當(dāng)手機遇忙、關(guān)機或暫時不在服務(wù)區(qū)時，２４小時內(nèi)只要恢復(fù)正常接收狀態(tài)，尋呼信息會自動及時發(fā)送到手機上而不會丟失�？蛻暨�可以利用此系統(tǒng)有選擇信息回復(fù)，為個人通信提供了更實惠和便捷的服務(wù)。

普思科技 因為年輕而前途不可限量

　　普思科技是專業(yè)從事企業(yè)信息化建設(shè)及應(yīng)用軟件研發(fā)的商業(yè)解決方案提供商。公司首創(chuàng)IT解決方案服務(wù)商（Business Solution Provider: BSP）的經(jīng)營模式，致力于引進美國成功的IT經(jīng)營模式和管理理念服務(wù)于中國的各類企事業(yè)單位并提供一步到位的信息管理自動化及電子技術(shù)全面解決方案，包括業(yè)務(wù)智能系統(tǒng)的設(shè)計（大型數(shù)據(jù)倉庫及后臺系統(tǒng)等等）、系統(tǒng)的全面實施及安裝、日常維護、技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)安全措施以及技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。目前公司的核心業(yè)務(wù)是CRM產(chǎn)品的研制和開發(fā)。為了保障客戶的權(quán)益，普思科技將與客戶簽訂符合國際標(biāo)準(zhǔn)的全面服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議(Service Level Agreement)，提供365天24小時全天候、全方位的服務(wù)及支持。

臥虎藏龍

　　如果有人問普思科技最大的財富是什么，那么一定有人回答你：是科技、管理及人才。公司大部分員工都是全國各地一流大學(xué)的高材生，而領(lǐng)導(dǎo)大家的兩位老板更有著驕人的經(jīng)歷。CEO郭盛(Evan)畢業(yè)于交通大學(xué)，后又獲全球排名第二的商學(xué)院——西北大學(xué)Kellogg商學(xué)院的MBA學(xué)位。更難能可貴的是Evan還獲得了Kellogg 的榮譽畢業(yè)生稱號，真可謂是精英中之精英。之后他進入麥肯錫美國總部從事企業(yè)管理咨詢近五年，在這期間數(shù)次經(jīng)手操作了高科技企業(yè)在Nasdaq的成功上市。而總裁王偉（Vivien）同樣畢業(yè)于西北大學(xué)Kellogg商學(xué)院，師從“營銷之父”菲利普·考特勒。獲MBA學(xué)位之后進入華爾街從事金融及證券分析，并任職于美林證券的紐約總部，主攻電信及互聯(lián)網(wǎng)的市場分析。 Vivien具有豐富的國際化的市場經(jīng)驗，曾工作于香港、新加坡、倫敦及美國。王偉是美國的注冊經(jīng)濟師。然而在國外發(fā)展得再好，也沒能減少他們回國創(chuàng)業(yè)的熱情，帶著美國先進的管理理念和技術(shù)，以及自身卓越的商務(wù)才能，在獲軟銀集團（Softbank）投資后創(chuàng)立了Prosys Solutions美國總公司，之后來到了中國。

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羅樹忠 2001/04/03

　　作為移動通信的巨頭之一，西門子在客戶關(guān)系管理方面也同樣出色，特別是其在去年年底面向中國客戶開通的網(wǎng)上800智能客戶服務(wù)系統(tǒng)為起其客戶服務(wù)取得了出色的效果。 　

　　西門子移動通信自93年在上海成立后，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和機構(gòu)的完善，積累了大量的產(chǎn)品知識庫，企業(yè)為提高工作效率和充分利用已有信息，按計劃分別完成了OA系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和市場的不斷成熟，西門子加速了電子商務(wù)的進程，其中在網(wǎng)上客戶服務(wù)方面也做了很多的探索，特別是去年年底開通的網(wǎng)上800智能服務(wù)系統(tǒng)（http://help.siemensmobile.com.cn）取得了出色的效果。

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田同生 2001/04/10

　　認(rèn)識王玉榮是在去年10月份。當(dāng)時漢普在北京舉辦CRM的培訓(xùn)班，我去聽了王玉榮的課，受益非淺。后來，由于工作需要，我采訪了業(yè)界許多著名的CRM廠商，包括Oracle、Siebel、Sap以及系統(tǒng)集成商IBM、HP等等，還有全球知名的五大咨詢公司。了解到漢普協(xié)助國內(nèi)很多企業(yè)成功的實施了ERP、SCM以及CRM等企業(yè)信息化項目，在業(yè)界很有影響力。這次到上海采訪，漢普也是所選對象之一。不巧，我來到位于浦東浦項商務(wù)廣場27樓的漢普公司時，王玉榮在長沙出差還沒有回來。我就與她的助手約好兩天后在“CRM在中國”研討會上見面。在去年CRM熱了一陣之后，現(xiàn)在大家開始從注重CRM理念探討逐步過渡到關(guān)心CRM具體實施。企業(yè)如何實施CRM？漢普又有些什么經(jīng)驗?zāi)芘c大家共享？從這個題目入手，開始了對王玉榮的訪談。

應(yīng)用的難點：CRM實施的三大障礙

　　從2000年下半年開始，國內(nèi)各類媒體對CRM的報道十分“火爆”，各種有關(guān)CRM的產(chǎn)品發(fā)布會和研討會比比皆是。時至今日已經(jīng)半年多了，CRM在客戶心目中是一個什么樣的位置？企業(yè)實施CRM有什么樣的困難需要解決？這是當(dāng)前業(yè)界比較關(guān)心的問題。

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羅樹忠 2001/03/15

　　如果說網(wǎng)上購物這類的電子商務(wù)在國內(nèi)實施還有諸多瓶頸的話，金融證券類的電子商務(wù)卻已經(jīng)實實在在地走到我們的面前，各大券商無不建立網(wǎng)站，開通網(wǎng)上炒股服務(wù)、證券信息服務(wù)和解盤薦股服務(wù)，服務(wù)的深度不斷加強且早已超過爭取眼球注意力的階段，各個證券網(wǎng)站之間已經(jīng)開始了爭奪客戶的激烈競爭，對客戶關(guān)系管理的運用都給予了高度的重視。 　　在證券業(yè)界久付盛名的嘉信理財（Charles Schwab）利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)取得輝煌業(yè)績的報道可謂不絕于耳，讓我們來分析其成功的經(jīng)驗。

　　Charles Schwab 在28年前創(chuàng)建這間公司時就把經(jīng)營客戶關(guān)系作為首要的經(jīng)營目標(biāo)，而不是汲取利潤，這樣的理念讓 Charles Schwab成為了全美著名的券商。為了實現(xiàn)“提供卓越的客戶服務(wù)”——這個企業(yè)的核心價值觀，從公司成立初期就對客戶資料的分析投入了大筆的資金，并將這些分析的資料提供給客戶服務(wù)人員和分行經(jīng)理參考。隨著IT技術(shù)的進步，Charles Schwab運用的科技由大型電腦到互聯(lián)網(wǎng)，其經(jīng)營形態(tài)也由實體券商到涉足網(wǎng)絡(luò)券商，但其經(jīng)營哲學(xué)始終如一：善用信息技術(shù)為客戶和股東創(chuàng)造最大利益。

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韓曉靜 2001/04/09

　　外包服務(wù)可以有效提高投入產(chǎn)出比

　　雖然父母是最疼愛自己孩子的，但他們還是會在適當(dāng)?shù)臅r候把孩子送到幼兒園，因為只有在那里，孩子才能得到最專業(yè)的照顧和教育，大人們也才能正常地工作和生活。同樣道理，客戶資源對于處在競爭環(huán)境中的企業(yè)來說，也是寶貝，大多數(shù)企業(yè)雖然意識到了客戶的重要性，但自身并不具備照顧客戶的能力。把客戶交給專業(yè)的公司來管理，不僅能使企業(yè)節(jié)省精力從而做好主業(yè)，也能使客戶得到最專業(yè)的服務(wù)。

　　3月27日，北京電信發(fā)展總公司及電訊盈科集團旗下的電話營業(yè)管理服務(wù)有限公司正式宣布合作，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同開展綜合客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)。他們的全資附屬公司——永新聯(lián)訊科技發(fā)展有限公司及北京創(chuàng)科匯訊綜合客戶服務(wù)技術(shù)開發(fā)有限公司，將推出以Teleservices為品牌的綜合客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)，包括：顧問服務(wù)、電子客戶關(guān)系管理、電子客戶項目發(fā)展管理、市場及客戶關(guān)系管理等。

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2001/04/12

關(guān)鍵問題：企業(yè)將如何確定是否需要讓ESP參與CRM項目的實施？

　　戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)想：到2003年，在失敗的CRM項目中，70％是由于企業(yè)在不到一個月的時間里就完成了應(yīng)在6個月內(nèi)完成的集成商挑選過程（80％的可能性）。

　　Gartner發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在選擇CRM集成商時有一種令人不安的趨勢。CRM應(yīng)用項目－－既耗時又費錢－－缺少一個重要的組成部分：SI的挑選。決策者們將大部分時間花在技術(shù)廠商的評估上，并在最后一分鐘才匆忙決定項目的合作伙伴。在一個個案中，Gartner看到一家企業(yè)花了4天時間來決策選擇哪家集成商。企業(yè)對CRM集成商的需求增長得如此之快，以致于這個市場已經(jīng)發(fā)展為一個賣方市場。最后一分鐘才決定集成商的企業(yè)只會選擇可用的，而非最佳的合作伙伴。因此，企業(yè)必須將更多的時間和重點放在外部合作伙伴的挑選上。

SI決策的制定需要經(jīng)過幾個主要步驟在預(yù)期的時間內(nèi)完成，其中包括：

第一階段：進行內(nèi)部評估，定義請求建議書（RFP）。這需要6－10個星期。

第二階段：評估提議，確定合作伙伴，并為適當(dāng)關(guān)注階段做準(zhǔn)備。這需要10－16個星期。

第三階段：給予適當(dāng)關(guān)注，包括檢查參考項目和參觀現(xiàn)場；定義合同細節(jié)并選擇喜歡的合作伙伴。這需要6－12個星期。

第四階段：起草合同并為啟動項目做好準(zhǔn)備。這需要6－10個星期。

　　這些方針，再加上特定項目的復(fù)雜程度將決定選擇過程需要的實際時間。但是，這一過程的長短將對項目的成功與否產(chǎn)生重要影響。要想迅速地評估技術(shù)和廠商，企業(yè)必須將選擇集成商的決策視為保證項目成功的驅(qū)動因素－－完成的速度和工作的質(zhì)量。在集成市場上，廠商的數(shù)量急劇增加，企業(yè)要花很長時間考察潛在的集成商及其能力和參考項目。如果在規(guī)劃過程的最后階段才選擇SI，企業(yè)很可能選擇不適合的集成商。

　　促使人們不相信這一趨勢的另一個因素是在產(chǎn)品配置的費用中（如CSS應(yīng)用配置的單價是34,000美元），軟件許可證的比例只占到11％，而集成和咨詢費用的比例高達59％。企業(yè)沒有理由在最后一分鐘才完成費用比例這么高的過程。它應(yīng)該在精簡廠商名單時就開始挑選集成商。這有助于它根據(jù)潛在的平臺來評估SI，并否定合作伙伴的偏見對交易產(chǎn)生的影響。即使咨詢?nèi)藛T或集成商參與企業(yè)項目的戰(zhàn)略規(guī)劃和廠商挑選過程，但他們?nèi)砸�和其它競爭者一起分別投標(biāo)各項集成工作。

　　不幸的是，許多企業(yè)在挑選集成商時欺騙自己，沒有留下足夠的時間來挑選集成商，從而增加了相互配合不當(dāng)?shù)目赡苄裕�并有可能增加配置項目中這一耗資最高的部分的費用。因此，企業(yè)必須在確定了廠商精選名單以后就開始選擇集成商，以便在廠商和集成商的能力之間實現(xiàn)最佳的協(xié)合作用。

一、骨干路由策略

　　天津?qū)拵ЬW(wǎng)具有與INTERNET不同的應(yīng)用模型，因此，建議采用獨立的自治系統(tǒng)號碼。未來申請的獨立自治系統(tǒng)號碼可以為整個天津?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)使用�；�于目前自治系統(tǒng)號碼申請的困難，暫不申請自治系統(tǒng)號碼，塘沽的寬帶網(wǎng)絡(luò)可以采用與天津163之間使用IGP互聯(lián)的方式。

1、采用獨立自治系統(tǒng)號碼的互聯(lián)方式

　　本網(wǎng)采用獨立的自治系統(tǒng)號碼，網(wǎng)絡(luò)和CHINANET骨干網(wǎng)和天津163網(wǎng)之間采用BGP4路由協(xié)議相連，由于天津163與CHINANET骨干網(wǎng)采取路由聯(lián)盟（Confederation）方式，天津163采用保留的自治系統(tǒng)號碼，因此未來如果需要與天津163和CHINANET骨干網(wǎng)都相連，則本網(wǎng)要向電總數(shù)據(jù)局申請保留的自治系統(tǒng)號碼，和整個163一起在國際網(wǎng)絡(luò)上表現(xiàn)的自治系統(tǒng)號為CHINANET的自治系統(tǒng)號碼，即AS4134。

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馬云飛 2001/04/09

　　電子商務(wù)時代，企業(yè)對在線客戶行為的反應(yīng)能力將直接決定著企業(yè)業(yè)務(wù)的成敗。為什么用戶在點擊了網(wǎng)頁廣告條或瀏覽了產(chǎn)品信息之后卻沒有購買企業(yè)的產(chǎn)品呢？是由于產(chǎn)品本身不盡如人意，還是因為在線交易處理過程過于繁雜冗長而使其退避三舍？如若提供一定的價格折扣是否會奏效？或者用戶更需要企業(yè)提供一些導(dǎo)購信息？

　　解答諸如此類的問題，正是當(dāng)前迅速成長的eCRM（Electronic Customer Relationship Management）電子客戶關(guān)系管理產(chǎn)品的基本任務(wù)之一。根據(jù)著眼點與側(cè)重點的不同，目前的eCRM產(chǎn)品可以分為電子營銷、電子服務(wù)及電子銷售等三大類，其中電子營銷又可以進一步細分為客戶行為分析、電子營銷及個性化服務(wù)等三個方面。在這里，電子營銷成為其本身的子集似乎是一種悖論，這也從一個側(cè)面反映出目前這一領(lǐng)域尚不夠成熟，如概念定義等諸多方面仍有待規(guī)范。

　　根據(jù)eCRM產(chǎn)品供應(yīng)商E.piphany企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)部門執(zhí)行副總Phil Fernandez的界定，客戶行為分析主要著眼于幫助企業(yè)用戶了解與掌握客戶的相關(guān)行為，電子營銷則以提供吸引客戶的工具與策略為己任，個性化服務(wù)則主要在行為分析與電子營銷的基礎(chǔ)上致力于為客戶提供個性化的服務(wù)體驗。

　　根據(jù)市場調(diào)研機構(gòu)IDC企業(yè)的預(yù)計，在近年軟件產(chǎn)業(yè)總體年均增幅僅能維持在15個百分點左右的情況下，今年eCRM市場卻可望出現(xiàn)42個百分點的迅猛增長，2003年這一市場的規(guī)模將有望達110億美元，其中最熱門的電子營銷領(lǐng)域在作為其主要客戶群體的.com企業(yè)遭受了華爾街投資者冷遇的市場環(huán)境中，依然有望保持50個百分點的強勁增長。

　　許多eCRM產(chǎn)品供應(yīng)商還開始將目光自.com企業(yè)轉(zhuǎn)向了諸如沃爾瑪、諾斯托姆及西爾斯等急于將業(yè)務(wù)向在線空間拓展的傳統(tǒng)零售業(yè)巨頭。不過，由于現(xiàn)階段eCRM等電子商務(wù)系統(tǒng)的實際成效仍無法加以精確衡量，因此不少企業(yè)仍對這類系統(tǒng)的部署存有疑慮。正如Patricia Seybold企業(yè)高級咨詢顧問Lynne Harvey所指出的那樣，這些企業(yè)急于“看到eCRM產(chǎn)品在提高客戶忠誠度方面的實際成效，但問題是短期內(nèi)這種成效是無從衡量的。”

　　但這種狀況并未讓相關(guān)的產(chǎn)品供應(yīng)商感到氣餒或影響到eCRM產(chǎn)品市場的繁榮�；�于不同客戶需求、著眼于不同應(yīng)用領(lǐng)域的eCRM產(chǎn)品仍在市場上不斷涌現(xiàn)，因為這些產(chǎn)品供應(yīng)商們相信，隨著全球性電子商務(wù)浪潮的興起與時間的推移，多數(shù)企業(yè)不久肯定會認(rèn)識到eCRM產(chǎn)品的價值，并進而成為eCRM產(chǎn)品的忠實用戶。

2001/03/29

　　或許在一個更完美的世界，IP 將實現(xiàn)一切。事實上，有人已經(jīng)預(yù)言，隨著DiffServ 和MPLS的結(jié)合，網(wǎng)絡(luò)NIRVANA 并不遙遠。同時，ATM的倡導(dǎo)者們對為通過ATM 網(wǎng)絡(luò)獲得更有效的語音傳輸而制定出的標(biāo)準(zhǔn)表示歡迎。

　　服務(wù)提供商公開宣布今后使用ATM作為專線替代品，在與頂級CBR結(jié)合時使用AAL-1（ATM適配層）規(guī)范，但在滿足基于ATM的IAD（集成接入裝置）之后的用戶對語音的要求方面，CoS并不是一種有效的方法。隨著DSL服務(wù)倍受關(guān)注，ATM也日益被廣泛地接受。 事實上，去年秋天，美國人預(yù)言這些用戶將在2004年以前代表VoDSL（通過DSL的語音傳送）300萬美元的市場。

　　NetPlane公司的營銷副總裁John Fryer稱：“ATM 適配層解釋了信息在ATM信元上的傳輸方式，以及是如何把信息加入到信元中的。AAL-1被設(shè)計為模擬專線，由于它是仿真電路，因而沒有延時或延時波動。因此，它具備絕對的QoS,NetPlane 公司主要生產(chǎn)控制層軟件�！�

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2001/04/10

　　NCR公司數(shù)據(jù)倉庫事業(yè)部(Teradata Division)，推出新版Teradata電子商務(wù)分析組件。新軟件專為增強宏道電子商務(wù)套件而設(shè)計，允許公司從數(shù)據(jù)倉庫中發(fā)掘信息，提供個性化在線服務(wù)，從而發(fā)現(xiàn)客戶的特殊要求和愿望。

　　新版Teradata電子商務(wù)分析組件是在線個性化完整解決方案的一個關(guān)鍵部分。本解決方案的第一層是基于Teradata數(shù)據(jù)庫的一個專用數(shù)據(jù)倉庫，用于收集、組織和存取在線和離線交易的數(shù)據(jù)以及網(wǎng)上沖浪的點擊流數(shù)據(jù)、注冊、或客戶服務(wù)呼叫等交互數(shù)據(jù)。本解決方案的第二層是Teradata電子商務(wù)分析組件，用來分析數(shù)據(jù)并揭示較宏觀的客戶趨勢和個別用戶的動向。最后一層是客戶界面，這是網(wǎng)站或其它web設(shè)備的個性化體現(xiàn)。它由Teradata的CRM軟件完成，負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)銷售機會和折扣可能性，宏道需求端商務(wù)解決方案提供個性化用戶經(jīng)驗和電子商務(wù)應(yīng)用。

　　最后，可以從Teradata數(shù)據(jù)倉庫獲得消費者對個性化網(wǎng)頁的反應(yīng)，并用于未來的分析，從而構(gòu)成一個不斷增加客戶知識、改善服務(wù)并為客戶提供更滿意產(chǎn)品的持續(xù)進程。

　　Teradata電子商務(wù)營銷副總裁Mike DeBrosse先生說：“Teradata電子商務(wù)分析組件是個性化水平的保證。宏道公司的個性化電子商務(wù)應(yīng)用比其他網(wǎng)站應(yīng)用的協(xié)作過濾技術(shù)優(yōu)異得多。我們和宏道的合作可以幫助任何公司無限逼近用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求�！�

　　例如，一個在線旅游公司可以向曾經(jīng)去過巴哈馬的消費者推廣價格相近的熱帶旅行方案。或者向一位頻繁出差的商業(yè)人士推銷折扣機票。

　　同樣地，在線經(jīng)紀(jì)人可以利用Teradata的技術(shù)保證有子女的客戶參加大學(xué)儲蓄項目，同時沒有子女的家庭可以收到一些退休計劃的建議和優(yōu)惠。

2001/04/12

　　Internet的經(jīng)濟學(xué)為我們展示了一種全新去經(jīng)營、學(xué)習(xí)、生活的方式，并且引發(fā)了新一輪的電信競爭。那些頂級的Internet運營商每年都要面對成倍的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增長，因此大部分的世界級電信運行商都在升級他們的數(shù)據(jù)服務(wù)傳輸基礎(chǔ)設(shè)施，為將來的爆炸性增長準(zhǔn)備新的業(yè)務(wù)平臺。

　　雖然語音業(yè)務(wù)仍占據(jù)了中國大部分的流量和利潤，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的增長和發(fā)展仍將是競爭的焦點。世界范圍的Internet經(jīng)濟的沖擊是不可避免的，這在中國更加嚴(yán)峻，因為中國的Internet用戶幾年內(nèi)將達到一億。無論哪個運營商懂得了如何建立面向未來的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)都將主導(dǎo)中國的市場。

　　面對這一形勢，中國電信公司北京分公司與北京合力金橋公司合作，采用CISCO的設(shè)備，建設(shè)北京公眾IP網(wǎng)。北京公眾IP網(wǎng)分為骨干層和擴展層。在本期工程的第一建設(shè)階段將包括除木樨園節(jié)點外的所有的骨干節(jié)點；擴展層的建設(shè)將根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展逐步開展起來。

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樸華 2001/04/09

　　客戶關(guān)系管理（CRM）以大型數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)，對客戶資料和行為進行分析，并結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)策略，提供“一對一”的個性化服務(wù)。CRM的核心就是數(shù)據(jù)倉庫。當(dāng)企業(yè)尋求理想的CRM解決方案時，他們對處于CRM核心的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)也相當(dāng)重視。數(shù)據(jù)倉庫是以數(shù)據(jù)庫技術(shù)為基礎(chǔ)，但又與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用有著本質(zhì)區(qū)別。決定數(shù)據(jù)倉庫優(yōu)劣的性能指標(biāo)有：

　�、贁�(shù)據(jù)裝載（Load）。數(shù)據(jù)倉庫可以采用來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)，包括大型機、OLTP系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和其它外部數(shù)據(jù)源。數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)裝載性能體現(xiàn)在數(shù)據(jù)裝載的速度、方便程度等方面。

　　②查詢（Query）。數(shù)據(jù)倉庫作為決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)環(huán)境，所要研究和解決的問題就是從中獲取信息。查詢功能是否優(yōu)化，是數(shù)據(jù)倉庫的一項重要指標(biāo)。

　�、劭蓴U展性（Scalability）。信息時代是數(shù)據(jù)爆炸的時代。數(shù)據(jù)倉庫的一個發(fā)展趨勢就是數(shù)據(jù)量越來越大，從而對數(shù)據(jù)倉庫的可擴展性要求也越來越高。

　　④易用性（Usability）。系統(tǒng)易于操作和使用，可以降低成本。

　�、菘晒芾硇裕ˋdministration）。當(dāng)存在大量數(shù)據(jù)且數(shù)據(jù)更新間隔時間很短的情況下，數(shù)據(jù)倉庫的可管理性顯得尤為重要。

　　1998年底，Red Brick并入了Informix公司，而后推出了數(shù)據(jù)倉庫服務(wù)器Informix Red Brick Decision Server。

　　在數(shù)據(jù)裝載方面，Red Brick Decision Server的加載器Table Management Utility (TMU)，在單個加載過程中可以完成所有操作，包括行插入、參照完整性檢查、所有相關(guān)的索引更新和聚集創(chuàng)建，以確保數(shù)據(jù)就緒以實現(xiàn)高速度的數(shù)據(jù)查詢。TMU的Symmetric Multi Processing (SMP)并行操作，可以并行實現(xiàn)所有的加載功能，這樣就使加載速度加快。

　　在查詢方面，Red Brick Decision Server使用多種不同的索引來優(yōu)化查詢功能。Red Brick Decision Server的關(guān)鍵技術(shù)是用很小的索引空間就可以適應(yīng)不同形式的索引方案。Red Brick Decision Server可以為數(shù)據(jù)完整性提供索引，而且數(shù)據(jù)倉庫管理者也可以建立附加索引改進性能。

　　STARindex可以對與外部主鍵參考相關(guān)的表之間的連接處理(STARjoin)進行優(yōu)化。當(dāng)多個索引存在時，Red Brick Decision Server應(yīng)用成本模型，可以自動選擇最佳的STAR索引用于查詢?nèi)蝿?wù)。Red Brick Decision Server可以在每個主鍵上自動建立B-Tree索引，確保了獨特性和外部主鍵參考的完整性。TARGETindex用于那些包含多項弱選擇限定的查詢。

　　查詢優(yōu)先并行是為決策支持環(huán)境而設(shè)計的一種獨特的多任務(wù)機制，執(zhí)行查詢操作不會影響數(shù)據(jù)處理和其它操作。

　　按需并行查詢可自動跟蹤用戶數(shù)量和全面的數(shù)據(jù)吞吐量，而不會過多加大系統(tǒng)負(fù)載。它可以自動確定應(yīng)采用的并行處理程度，而不用手工優(yōu)化調(diào)節(jié)。

2001/04/12

一、北京電信公眾IP網(wǎng)的先進性

　　北京電信公眾IP網(wǎng)絡(luò)作為新一代高速網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的標(biāo)兵和示范者，在技術(shù)上具有更高的前瞻性，在網(wǎng)絡(luò)管理和運營上具有更先進的先導(dǎo)性 。為此，在北京電信公眾IP網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和建設(shè)過程中，對下列技術(shù)和應(yīng)用做了充分考慮 ：

太比特路由交換系統(tǒng)

　　Cisco公司的GSR 12000太比特系統(tǒng)系列產(chǎn)品具有很大優(yōu)勢 -- 歷經(jīng)實踐檢驗，具有強大 Internet控制功能，具有強大業(yè)務(wù)支撐能力，運營費用最低，性價比最好。

　　正如北京電信所意識到的，每六到九個月Internet流量將成倍增加，這意味著作為服務(wù)商的骨干要具有同樣的增長能力。骨干帶寬的增長要求線路接口能力更強。

　　Cisco公司積極跟蹤DWDM發(fā)展?fàn)顟B(tài)推出OC192c/STM64接口卡，此卡的出現(xiàn)根本上改變了在高速路由交換機與DWDM互連時，在OC192/STM64的速率上，在DWDM與高速路由交換機間必須加插4端口OC48c/STM16 MUX的被動局面，進而為電信運營商又節(jié)省了一筆不必投入的費用。

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levisual 2001/04/12

　　e時代，電子商務(wù)的快速發(fā)展已成為必然的走向，電子商務(wù)的產(chǎn)生對傳統(tǒng)CRM的做法是否仍然適合提出了重大的挑戰(zhàn)與質(zhì)疑，傳統(tǒng)的CRM逐漸顯露了它的不足之處。所以相對于去年以前，以傳統(tǒng)的CRM為主，全球市場則風(fēng)起云涌地開始討論eCRM（Electronic CRM或eERA CRM），企圖能為企業(yè)在電子商務(wù)時代創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，提出更適合的解決方案。

　　e時代客戶關(guān)系管理的新主流趨勢―eCRM

　　一、eCRM的特色

　　eCRM在最近一年當(dāng)中快速地席卷了E時代的企業(yè)，它針對傳統(tǒng)CRM的困境提出了解決之道，eCRM有以下的特色：

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段云峰、高國棟 2001/03/29

　　在進行了56K Modem的評測之后， 評測人員又開始了緊張的IP電話網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品的評測活動。本次評測活動的技術(shù)要求比較高，測試活動中，不僅要充分理解IP電話網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品的各種組成技術(shù)，而且也要了解各種測試方法和測試設(shè)備的使用，因此難度比較大，但經(jīng)過測試人員的艱苦努力，本次報告終于和廣大讀者見面了。

　　本次評測活動，充分參考了國外有關(guān)的通信產(chǎn)品評測方法，由于其評測產(chǎn)品的數(shù)量一般在兩三個產(chǎn)品左右，因此，與傳統(tǒng)的幾十個產(chǎn)品評測相比，數(shù)量并不多。這主要是因為通信產(chǎn)品技術(shù)比較復(fù)雜，測試流程也比較復(fù)雜的原因。

　　目前，在國內(nèi)還沒有進行過IP電話網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品的專項測試。因此，我們充分地參考了有關(guān)專業(yè)機構(gòu)的技術(shù)規(guī)范，同時，也提出了自己的測試特色內(nèi)容，選擇了幾個主要的參數(shù)指標(biāo)進行測試。

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鄧宏 2001/04/09

　　客戶是企業(yè)最重要的資源，對以服務(wù)為主要“產(chǎn)品”的銀行來說尤其如此。在當(dāng)今激烈競爭的市場環(huán)境中，能否了解客戶的實際需求，并提供量身定制的個性化服務(wù)，已成為決定銀行成功與否的關(guān)鍵因素。

　　銀行建立CRM系統(tǒng)的目的是從客戶需求出發(fā)，及時準(zhǔn)確地制定市場決策，不斷維護和拓展客戶群，同時優(yōu)化銀行內(nèi)部的資源，提高銀行的運作效率，挖掘更多的創(chuàng)收機遇，從而實現(xiàn)收益的持續(xù)增長。

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2001/04/12

　　重慶市是中國最年輕的直轄市，是長江上游和西南地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展龍頭。重慶成為直轄市后，人口達到3020萬。重慶電信隨著023大本地網(wǎng)的建成，1999年底全網(wǎng)實裝用戶近200萬，用戶數(shù)量將在數(shù)年內(nèi)達到400萬規(guī)模，成為全國規(guī)模最大的本地網(wǎng)，到時每月產(chǎn)生的話單將達到6000萬～1.2億張。

　　根據(jù)中國電信的建設(shè)規(guī)劃和重慶電信的發(fā)展需要，重慶電信公司擬建設(shè)符合中國電信計費帳務(wù)體制和規(guī)范要求的、業(yè)務(wù)綜合、集中統(tǒng)一、技術(shù)先進、功能齊全的綜合計費帳務(wù)系統(tǒng)。要求系統(tǒng)對長途話單進行聯(lián)機實時采集、集中計費，對本地各種電信業(yè)務(wù)進行綜合帳務(wù)處理，對全市計費、收費系統(tǒng)實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一計費規(guī)則、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一繳費序號、統(tǒng)一打印格式、統(tǒng)一查詢界面，在全市范圍內(nèi)實現(xiàn)異地查詢、異地繳費等。還要求系統(tǒng)提供多種優(yōu)惠、交費和查詢手段，為重慶市的電信用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足不同用戶的需求。

　　為了建設(shè)這項規(guī)模巨大、技術(shù)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，重慶電信進行了較長時間的準(zhǔn)備工作，經(jīng)過反復(fù)比較和嚴(yán)格論證，最后選擇了深圳市中興通訊股份有限公司作為合作伙伴，承擔(dān)整個項目建設(shè)。中興通訊的本地計費帳務(wù)系統(tǒng)首批通過中國電信的入網(wǎng)測試。

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胡興民/美國艾克公司總裁 2001/04/09

　　「你的客戶是誰？」這個問題，可能難不倒許多業(yè)務(wù)、行銷主管，可是下一個問題，可能就沒那么好回答了：「你的VIP客戶是那些人？主要客戶又是那些人？」美國艾克的胡興民先生認(rèn)為，所有客戶對企業(yè)的實質(zhì)付出或價值并非相同，正因為企業(yè)資源有限，所以企業(yè)對于各項投資與支出都應(yīng)該要花在「刀口上」。而所謂的「刀口上」，在客戶關(guān)系管理中所指的，就是客戶金字塔中頂端層級的客戶。

　　「客戶金字塔」是相當(dāng)實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值，而避免將大把銀子一視同仁地花在那些不容易有貢獻度的客戶身上。美國艾克認(rèn)為：客戶金字塔是根據(jù)銷售營收或利潤等重要客戶行為指針為基準(zhǔn)，而分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別：

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李新明 2001/04/09

　　Meta Group公司的報告顯示，全球的CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）市場正以每年50%的速度增長，2001年全球CRM市場的銷售額將會達到200億美元，2004年將躍升至670億美元。Meta Group還指出，未來企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過ERP（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）。企業(yè)要實現(xiàn)現(xiàn)代化管理，就離不開電子商務(wù)、CRM和ERP。創(chuàng)智集團與安達信合作推出了PowerCRM 2000系統(tǒng)。

　　創(chuàng)智認(rèn)為，CRM系統(tǒng)的功能可以歸納為三個方面：①對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；②集成與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）和自動化處理；③對上面兩部分功能所積累下來的信息進行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持，如圖1所示。

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美國Ameritec公司北京辦事處首席代表 崔建平 2001/03/29

　　據(jù)一些主要IP設(shè)備制造廠家的預(yù)測，到2005年，全球?qū)⒂薪咏?0%的用戶通過互聯(lián)網(wǎng)打電話。而IP電話技術(shù)將語音的傳輸與Internet 結(jié)合起來（即VoIP），使Internet 與現(xiàn)有的PSTN綜合形成語音/數(shù)據(jù)/視頻的多媒體信息網(wǎng)絡(luò)。

　　本文的目的在于從語音質(zhì)量這一根本性的指標(biāo)分析入手，對IP電話網(wǎng)絡(luò)中影響語音質(zhì)量的主要因素作定量分析，并介紹其測量方法，以便對全面評估IP電話網(wǎng)絡(luò)的性能提供一些參考建議。

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羅樹忠 2001/03/15

　　企業(yè)的營銷主管都會認(rèn)識到客戶知識的重要性，但在企業(yè)內(nèi)部什么職位需要客戶知識，需要的程度有多深呢？提供高端電信設(shè)備的制造商，要很明確地知道單一客戶的需求；而生產(chǎn)方便食品的企業(yè)則要對整體的市場和客戶需求進行研究。在客戶關(guān)系管理中，這稱為建立“客戶焦點”，包括兩個步驟：一、認(rèn)清企業(yè)所必須確認(rèn)的客戶知識的層極，二、決定企業(yè)所需要的客戶關(guān)系的深度。 　

　　有效的客戶知識管理的第一部是決定在整體的客戶知識中哪一個層極對企業(yè)的發(fā)展最有價值并且最具成本效益，因為只有當(dāng)客戶知識管理的收益大于或至少等于進行客戶知識管理的成本時，企業(yè)才有動力實施。

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彭芳 2001/04/05

　　縮短開發(fā)周期、讓系統(tǒng)、產(chǎn)品更快面世，一直是呼叫中心乃至CTI領(lǐng)域倡導(dǎo)的一個目標(biāo)。然而，在實現(xiàn)過程中，總存在各種各樣的問題。在青牛軟件總經(jīng)理孔衛(wèi)東看來，盡管目前大家普遍認(rèn)為呼叫中心的技術(shù)含量不高，但進入該領(lǐng)域的門檻可不低。首先其難度在于與通信的結(jié)合，而一直以來，通信是不開放的，雖然后來也有了倡導(dǎo)開放電信的諸多產(chǎn)品，但很多系統(tǒng)的開發(fā)工作仍然要從底層做起，工作量相當(dāng)大。而結(jié)合目前中國市場的實際，對呼叫中心的需求量增大，很多集成商也迫切地希望進入該行業(yè)，而苦于介入通信的難度，往往進展不盡如人意。

　　基于此，青牛軟件推出了CT-USE系列中間件產(chǎn)品以及PC-Switch等相關(guān)產(chǎn)品，面向呼叫中心市場和統(tǒng)一服務(wù)市場，為系統(tǒng)集成商提供網(wǎng)絡(luò)中間件產(chǎn)品，為集成商提供簡便的開發(fā)平臺和全面的技術(shù)支持服務(wù)，使集成商能夠集中精力優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)，縮短開發(fā)周期，降低開發(fā)和維護成本。

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蔡長海 2001/04/05

　　CTI技術(shù)是隨著通訊和電腦技術(shù)的快速發(fā)展和普及應(yīng)運而生的，其中最常用到的硬件之一就是電話語音卡，該卡可以將電腦網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)有機地結(jié)合在一起，實現(xiàn)交換、語音信息的傳遞、傳真等功能。

　　北京五岳鑫信息技術(shù)有限公司是國內(nèi)最早研發(fā)、生產(chǎn)電話語音卡的廠商之一。經(jīng)過幾年的發(fā)展，公司已經(jīng)形成了集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的快速成長的高科技企業(yè)。結(jié)合目前CTI技術(shù)的發(fā)展，五岳鑫又有了新的目標(biāo)......

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2001/04/09

　　近日，北京市110指揮中心和中國惠普公司一起，進行了一場極為特殊的實地演練。110指揮中心聯(lián)合110系統(tǒng)計算產(chǎn)品提供商--中國惠普公司金牌服務(wù)網(wǎng)，針對110系統(tǒng)可能出現(xiàn)的各種硬件故障和故障發(fā)生時的可能出現(xiàn)的各種意外情況，制定出一個完備的快速修復(fù)預(yù)案，并針對這一方案，在110中心進行了一場別開生面的實地演練。這次演練對確保110系統(tǒng)的正常運行，保障市民的安全發(fā)揮了極為重要的作用。

　　據(jù)110指揮中心技術(shù)人員介紹，北京市110指揮中心是全市110報警系統(tǒng)接警和處理的樞紐，每天要接到5000多個報警電話，這些電話都要通過110系統(tǒng)接收，過濾和發(fā)布到適當(dāng)部門。如此大的工作量，必須通過服務(wù)器來進行處理，因此，服務(wù)器及其相關(guān)計算機系統(tǒng)是否能夠確保安全無縫運轉(zhuǎn)，直接關(guān)系到市民安危。

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2001/04/09

　　4月5日在北京香格里拉大酒店由Inter Dialogic公司主辦的新一代網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)研討會如期進行。這也標(biāo)志著此次Inter Dialogic全國巡展的開始。

　　思及創(chuàng)公司作為Inter Dialogic的白金合作伙伴，在此次的研討會上展示了最近得到成功應(yīng)用的S&C UMS 統(tǒng)一消息系統(tǒng)，并且成為了此次研討會的亮點。

　　Inter Dialogic公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)界權(quán)威工程師都聚集思及創(chuàng)公司展臺，聽取思及創(chuàng)公司工程師對S&C UMS統(tǒng)一消息的介紹和現(xiàn)場演示，并對S&C UMS給予了很高的評價，同時Inter Dialogic公司也將S&C UMS作為此次巡展的重點向業(yè)界和用戶推廣。

　　北京的巡展中，作為S&C UMS第一個成功應(yīng)用商的山東掌訊移動信息服務(wù)公司沒有到會露面。不過據(jù)Inter Dialogic公司透露，山東掌訊移動信息服務(wù)公司將在西安分場向業(yè)界和用戶作S&C UMS的應(yīng)用介紹。

2001/04/10

　　在3月31日結(jié)束的"CRM在中國"大型研討會上，全球各主要CRM廠商與各界企業(yè)濟濟一堂，就CRM的理念、產(chǎn)品和實施展開廣泛論壇。國能科諾商用軟件公司作為主要贊助商，和IBM、ORACLE等國際知名軟件企業(yè)一起同臺獻藝，為中國企業(yè)提供了實際可行的全程客戶關(guān)系管理解決方案。

　　在大會的主題演講上，盧曙總經(jīng)理明確提出國能科諾CRM的核心理念：科諾CRM要在企業(yè)中實現(xiàn)總線作用，即通過科諾CRM體系，集成所有以前實施過的管理軟件系統(tǒng)，匯集來自動態(tài)網(wǎng)站、CALLCENTER、或其他管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，利用我們與國際上最為知名的數(shù)據(jù)挖掘?qū)＜襍AS公司共同開發(fā)的數(shù)據(jù)挖掘與分析工具，向公司的管理層及時提供所需要的決策信息，進而消除"信息孤島"，保護企業(yè)的投資，提升企業(yè)的綜合協(xié)調(diào)能力。為企業(yè)構(gòu)架 "CRM總線"，打造動力強勁的"CRM引擎"，使企業(yè)能夠為客戶提供實時的商業(yè)信息，體現(xiàn)高水準(zhǔn)的商務(wù)智能。另外，"快速部署，優(yōu)先解決關(guān)鍵問題，快速見效"是國能科諾 CRM解決方案在實施方面最鮮明的特色，也是CRM實施環(huán)節(jié)的核心要求。

　　CRM作為概念而言，已經(jīng)被廣大企業(yè)用戶所熟知，但企業(yè)如何選擇良性的切入點卻仍然很模糊。在來自各方信息的轟炸下，一味的求大求全，尋求"一步到位"解決方案的想法在滋長，但考慮投資回報方面的因素，還是讓企業(yè)難以著手建設(shè)具有企業(yè)特色的CRM系統(tǒng)。國能科諾在此次會議中特別邀請了自己的客戶：上海廣電股份有限公司銷售中心的周瑚總經(jīng)理，從企業(yè)的角度出發(fā)，暢談如何成本有效的迅速提升企業(yè)的信息化水平。周總的發(fā)言引人深思，闡述了企業(yè)的實際感受。

　　國能科諾的展臺也同樣引人注目，許多客戶在聽完發(fā)言后主動來到展臺，了解更詳細的信息�？蛻舻奶釂柡头答亷椭�我們把握了第一手的客戶需求，也體現(xiàn)著國能科諾"以客戶為中心"的服務(wù)精神。這一切都預(yù)示著國內(nèi)CRM市場的良好發(fā)展勢頭，也為各廠商和實施單位提出了更高的要求。

　　務(wù)實的理念進行宏觀指導(dǎo)，真切的實施感受與客戶緊密結(jié)合，國能科諾在此次大會上為中國企業(yè)指出了一條符合國情的CRM之路。同時國能科諾深知我們的進步來自于客戶的成功，科諾人會一如既往的為我們客戶提供及時周到的服務(wù)，我們期待各界企業(yè)的持續(xù)關(guān)注。

　　新一代通信技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者NMS公司(NASDAQ: NMSS)今天發(fā)布了高性能IP電話開發(fā)軟件Fusion?4.2。該軟件為快速、經(jīng)濟地開發(fā)核心網(wǎng)絡(luò)及高容量接入網(wǎng)關(guān)提供了更多選擇。

　　NMS公司通過在其功能強大的、基于標(biāo)準(zhǔn)的Fusion IP電話軟件中提供更多的應(yīng)用，將高容量媒體和接入網(wǎng)關(guān)介紹給廣大用戶，為通信設(shè)備商提供了更廣闊的空間。通過結(jié)合Fusion 4.2與NMS公司的其他電信級平臺，開發(fā)商可以快速創(chuàng)建具有高擴展性、高可用性和低成本 的適用于服務(wù)商核心網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品。這些平臺包括：CG 6000C (CompactPCI)板； ......

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2001/04/09

發(fā)展勢頭迅猛的賽迪集團首次以統(tǒng)一的形象和龐大的陣容參加了4月4日至7日在北京召開的COMDEX展，賽迪集團的20多個企業(yè)參加了展會。賽迪呼叫也在這次會議上推出了全新的CRM解決方案及CRM&CallCenter顧問培訓(xùn)業(yè)務(wù)，在賽迪呼叫的展臺吸引了眾多的參觀者。

賽迪呼叫的CRM方案面向中型企業(yè)，擁有功能強大的銷售自動化、營銷管理、客戶關(guān)懷及商業(yè)智能(BI)模塊，并可與ERP等后臺系統(tǒng)實現(xiàn)無縫連接，是國內(nèi)較少的成熟系統(tǒng)之一。

同時推出的還有賽迪呼叫的CRM&CallCenter顧問培訓(xùn)業(yè)務(wù)，這是在賽迪呼叫已經(jīng)成功完成了博時基金、方正電腦、聯(lián)想科技、吉通公司、鐵通公司等呼叫中心顧問培訓(xùn)業(yè)務(wù)后，將CRM顧問業(yè)務(wù)首次納入業(yè)務(wù)體系的。整合后的CRM軟件系統(tǒng)、CRM顧問及呼叫中心顧問、培訓(xùn)、外包、系統(tǒng)集成的打包業(yè)務(wù)，是國內(nèi)目前圍繞呼叫中心和CRM最全面的業(yè)務(wù)體系，展現(xiàn)了賽迪呼叫強大的綜合實力。

2001/04/11

　　日前，中國惠普有限公司與上海中圣信息技術(shù)有限公司簽訂代理協(xié)議，中國惠普將在全中國范圍內(nèi)代理中圣公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件——SellWell。

　　中國惠普有限公司咨詢事業(yè)部是一家全球性的業(yè)務(wù)集成商，提供業(yè)務(wù)級的咨詢服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造價值和提供創(chuàng)新服務(wù)，同時提供流程、應(yīng)用、技術(shù)和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)咨詢服務(wù)來對業(yè)務(wù)集成服務(wù)的整個過程進行指導(dǎo)�；萜兆稍�?yōu)槠髽I(yè)提供出色的人員和深入的經(jīng)驗，并具備全球化服務(wù)和本地提供的雙重優(yōu)勢。但一直以來惠普咨詢對于國內(nèi)中大型企業(yè)實施客戶關(guān)系管理沒有一套令人滿意的解決方案。 中圣公司作為國內(nèi)最早開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件的公司，CRM軟件產(chǎn)品——SellWell已在國內(nèi)很多行業(yè)廣泛應(yīng)用，以其豐富的實施咨詢經(jīng)驗和先進的產(chǎn)品理念獲得客戶的一致好評，并已打入東南亞市場。

　　在對國內(nèi)外諸多的CRM解決方案考查之后，中國惠普最終選定中圣公司的客戶關(guān)系管理解決方案最為符合中國企業(yè)的需求以及惠普的需要。于是同中圣公司簽訂了代理其CRM軟件產(chǎn)品的協(xié)議，中國惠普將在全中國范圍內(nèi)在產(chǎn)品銷售、市場宣傳、行業(yè)解決方案等方面大力推廣中圣的產(chǎn)品——SellWell，中圣也將以自己豐富的CRM銷售與咨詢經(jīng)驗，幫助惠普培訓(xùn)30名銷售、咨詢?nèi)藛T，在全國各地開展客戶關(guān)系管理銷售及實施工作。

　　中圣與惠普的合作，將為國內(nèi)的企業(yè)提供最優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品、最滿意的咨詢服務(wù)、最合適的解決方案，為中國企業(yè)實施客戶關(guān)系管理提供最有力的保障。 　

2001/01/03

　　2000年12月28日，北京合力金橋公司與中國聯(lián)通北京分公司在京成功簽署了中國聯(lián)通北京分公司客戶服務(wù)系統(tǒng)項目合作協(xié)議。

　　中國聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)旨在利用先進的信息技術(shù)與計算機應(yīng)用技術(shù)成果，通過與中國聯(lián)通其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機的結(jié)合，利用先進的服務(wù)手段來滿足客戶不同層次、個性化及多樣化的業(yè)務(wù)需求，以達到發(fā)展?jié)撛诳蛻�、維持現(xiàn)有用戶，并使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價值的目的。作為公眾電信運營企業(yè)，中國聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)與實施，一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內(nèi)涵，同時還可以樹立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運營成本。

　　中國聯(lián)通北京分公司的客服系統(tǒng)建設(shè)是遵照中國聯(lián)通公司的總體安排和《規(guī)范》要求，由合力金橋公司負(fù)責(zé)承建的中國聯(lián)通五家客服系統(tǒng)試點之一。合力金橋公司根據(jù)中國聯(lián)通北京分公司客服系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)，提供了有針對性的呼叫中心解決方案。合力金橋公司在中國聯(lián)通北京分公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)上將采用第四代呼叫中心技術(shù)解決方案，該方案采用了領(lǐng)先的CTI中間件技術(shù)，全面支持語音、傳真、電子郵件、WEB等信息訪問通道，具備強大的呼叫處理能力和豐富的管理運營手段。在該系統(tǒng)建設(shè)中將采用合力金橋自主知識產(chǎn)權(quán)的CTI服務(wù)器、交互式語音/傳真應(yīng)答服務(wù)器、外撥服務(wù)器、錄音服務(wù)器等軟硬件設(shè)備，為中國聯(lián)通北京分公司開展一流的客戶服務(wù)提供有力的技術(shù)保證。合力金橋第四代呼叫中心系統(tǒng)具備先進性、穩(wěn)定性、安全性、可靠性、開放性、可擴展性、易維護性等特點，能夠全面滿足中國聯(lián)通北京分公司未來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

　　中國聯(lián)通北京分公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè),將使中國聯(lián)通北京分公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場環(huán)境及日益激烈的市場競爭中處于有利的地位。

VOIP整體解決方案

　　VoIP是Voice Over Internet Protocol的簡稱，是一種把標(biāo)準(zhǔn)的電話信號變成壓縮的數(shù)據(jù)包，然后通過IP網(wǎng)絡(luò)進行傳輸?shù)男录夹g(shù)。VoIP將為用戶帶來以下的好處：

節(jié)省電話費——通過Internet打長途電話或國際電話，只需付短途電話費。

增強Internet商業(yè)的功能——客戶可以直接用聲音詢問，并在線發(fā)出定單。

便于進行遠程訪問——只需利用一條電話線路，用戶就可以進行遠程登錄，在運行電子郵件和Web應(yīng)用軟件的同時又可以打電話或收發(fā)聲音郵件。

VoIP為用戶帶來上述好處的同時也為運營者降低了經(jīng)營的成本。

　　由于VoIP的市場潛力是很大的，所以不管是電腦網(wǎng)路設(shè)備的制造商或是在語音傳輸領(lǐng)域的交換機制造商，無不全力地發(fā)展這類產(chǎn)品。

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征鳴 2001/04/09

　　2001年4月9日，日本惠普宣布將正式介入日本國內(nèi)的VoIP（Voice over IP、基于IP Packet的語音發(fā)送技術(shù)）市場。同時，該公司推出了面向通信運營商及ISP的連接公用電話線路網(wǎng)及VoIP網(wǎng)絡(luò)的Gate keeper軟件“hp opencall multiservice controller 1.2” （OCMC1.2），并將于2001年6月1日開始銷售。

　　Gate keeper將公用電話線路網(wǎng)使用的SS7（Signalling System No.7）協(xié)議與VoIP網(wǎng)絡(luò)使用的H.323協(xié)議進行相互轉(zhuǎn)換，使原來的電話和VoIP具有相互接駁功能。OCMC1.2是在惠普公司生產(chǎn)的UNIX服務(wù)器上運行的可以作為UNIX服務(wù)器的Gate keeper使用的軟件。用軟件來提供Gate keeper功能，可以更加靈活地實現(xiàn)功能擴展。通過通信運營商及ISP使用OCMC1.2，使提供附加價值很高的VoIP服務(wù)成為可能。

　　OCMC1.2在向用戶出售時，將同該公司生產(chǎn)的UNIX服務(wù)器配套銷售。價格從最低配置（UNIX服務(wù)器HP 9000和服務(wù)運行環(huán)境的中間軟件、附帶1年的支持）900萬日元起價。

　　另外，日本惠普OCMC已于去年開始向一部分用戶限定出售OCMC的老版本OCMC1.1。但是，日本惠普看準(zhǔn)了VoIP市場將會擴大，將從OCMC1.2開始展開積極的市場運營及銷售活動。該公司已于去年11月設(shè)立了OCMC的銷售、支持部門“opencall地區(qū)中心”。

　　上海大唐電信有限公司提供國際領(lǐng)先水平的IP PBX系統(tǒng)IPstage。該系統(tǒng)提供Web管理界面，除提供傳統(tǒng)PBX的通話功能外，還能實現(xiàn)以上介紹的IP PBX的所有功能。通過CTstage支持CTI連動，通過PHS基站可以實現(xiàn)無線市話，支持Microsoft的TAPI（電話應(yīng)用程序編程接口）標(biāo)準(zhǔn)，能與一些CTI應(yīng)用實現(xiàn)無縫連接，實現(xiàn)呼叫控制以及呼叫中心的功能......

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北京華泰貝通公司技術(shù)部

　　華泰貝通客戶服務(wù)中心的目標(biāo)是：以統(tǒng)一的服務(wù)平臺提供一體化的信息服務(wù)。我們對呼叫中心的理解是，呼叫中心本身并不提供新的服務(wù)，而是把已有的各種服務(wù)在一個統(tǒng)一的平臺方式上實現(xiàn)，并提供一個統(tǒng)一的服務(wù)窗口；所以華泰貝通客戶信息中心，不是一個傳統(tǒng)意義的接受電話呼叫的呼叫中心，而是把企業(yè)已有的和將有的各項業(yè)務(wù)服務(wù)，融合成一個整體，統(tǒng)一對用戶服務(wù)的信息服務(wù)中心，用戶的訪問可以是電話和WWW等多種形式。華泰貝通客戶信息中心是一個開放的業(yè)務(wù)擴展框架和統(tǒng)一服務(wù)平臺，更進一步是一種全方位一體化服務(wù)的理念。其主要特點如下：

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產(chǎn)品概述

　　深圳宇龍計算機通信科技有限公司開發(fā)的eSMSC移動短消息服務(wù)中心集人工/自動中英文短消息服務(wù)、語音郵箱、電子商務(wù)、WAP OVER SMS等各種短消息及其增值業(yè)務(wù)于一體，采用人工、自動、WEB等多種方式受理短消息業(yè)務(wù)，可以滿足移動用戶對不斷發(fā)展的移動信息服務(wù)的需求，快速進入移動e時代。

　　eSMSC移動短消息中心采用G/IW MSC與SMSC可合設(shè)、可分設(shè)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，采用七號信令系統(tǒng)，實現(xiàn)MTP（1-3）、SCCP、TCAP、MAP及TUP功能，可實現(xiàn)雙機熱切換，具有極高可靠性。eSMSC不僅可實現(xiàn)手機到手機、固定電話到手機、網(wǎng)絡(luò)終端到手機的短消息服務(wù)功能，還可根據(jù)運營商的需要定制實施多種新的增值業(yè)務(wù)。

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2001/03/29

　　系統(tǒng)簡介

　　上海貝佳的COMMANDO系統(tǒng)是一套完整的VoIP應(yīng)用網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)，該系統(tǒng)提供數(shù)字中繼的接入-E1/T1，和CAS、CCS信令方式。完全符合相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用規(guī)范。

　　COMMANDO采用AudioCodes公司的TP400高密度語音處理板卡，單模塊支持多達120個獨立的語音/傳真通道。TP400是一種高密度、可熱交換的CompactPCI資源卡，支持在IP網(wǎng)上傳輸語音和傳真所需的所有功能；并提供兩個專用的處理器負(fù)責(zé)分組流的處理，實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)的RTP/RTCP分組流協(xié)議、高級自適應(yīng)抖動緩沖管理等功能。

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產(chǎn)品概述

　　呼叫中心源于20世紀(jì)30年代的民航業(yè)，最初采用人工接聽熱線電話方式，提供咨詢、受理投訴。此方式大大提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)用范圍也迅速擴展到民航外的許多領(lǐng)域。隨著業(yè)務(wù)的擴展，原有的呼叫中心工作方式已不能滿足企業(yè)的需要。于是發(fā)展出了與現(xiàn)有科技水平同步的現(xiàn)代呼叫中心。

　　呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，它將現(xiàn)代計算機和通信技術(shù)的優(yōu)勢集于一體，在擴大企業(yè)服務(wù)范圍和提高服務(wù)質(zhì)量的同時，可有效地控制成本，最大限度地節(jié)省企業(yè)的人力和物力資源。作為企業(yè)和客戶聯(lián)系的新型紐帶，呼叫中心在當(dāng)今的商務(wù)中擁有極為廣泛的應(yīng)用前景。它既能夠提供有針對性的服務(wù)，還可以通過全新的電話推銷方式贏得新的商業(yè)機會。并且，提供一流的服務(wù)以吸引顧客并增強現(xiàn)有顧客忠誠度，最終成為公司帶來豐厚利潤的"客戶關(guān)照中心"和"萬能聯(lián)絡(luò)中心"。

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系統(tǒng)概述

一. 系統(tǒng)概述

　　隨著通訊和信息技術(shù)的發(fā)展，尋呼行業(yè)面臨著多方面的競爭壓力，只有將其服務(wù)從單純的尋呼服務(wù)擴展到無限廣闊的信息服務(wù)中去，才能在競爭中取勝。尋呼綜合信息平臺作為多種增值業(yè)務(wù)的基本承載平臺，不僅要支持各種新增業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)，而且要通過聯(lián)網(wǎng)逐步形成全國尋呼綜合信息網(wǎng)絡(luò)，使用戶在聯(lián)網(wǎng)范圍內(nèi)可以享受到綜合信息平臺的信息服務(wù)，充分發(fā)揮尋呼全程全網(wǎng)的優(yōu)勢；利用綜合信息平臺開展更多的新業(yè)務(wù)，創(chuàng)造出新的經(jīng)濟增長點。

1.尋呼臺綜合信息平臺的思路

網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)采用“二級處理平臺，三級應(yīng)用系統(tǒng)”方式搭建：

全國中心網(wǎng)守：全國中心的處理平臺，主要是管理和協(xié)調(diào)功能平臺；

省中心平臺：省中心的處理平臺，主要是功能服務(wù)平臺，為全省服務(wù)；

地市平臺：以遠程座席和遠程終端的方式處理本地市的服務(wù)；

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世峰 編譯 2001/04/05

　　Sun和PeopleSoft本周三宣布了一項全球聯(lián)盟，兩家公司將共建并銷售通訊業(yè)和經(jīng)紀(jì)業(yè)的CRM （客戶關(guān)系管理）解決方案。

　　Sun和 PeopleSoft這兩家硅谷公司10年來一直在不同領(lǐng)域進行合作，下一步它們還將在Sun的iForce Ready 中心就產(chǎn)品開發(fā)和客戶服務(wù)創(chuàng)新進行更進一步的合作。

2001/04/12

　　日前，在滬舉辦的“CRM在中國”大型研討會上，普思科技（中國）有限公司憑借強大的管理、資金、技術(shù)實力和兩位畢業(yè)于KALLOG的老總的精彩演示，給所有在場的人留下了深刻的印象。

　　大會第一天，當(dāng)普思科技的首席執(zhí)行官郭盛作完主題為“先進的CRM——解決方案與行業(yè)應(yīng)用”的演講而步下講臺之后，會場上出現(xiàn)了唯一一次“圍攻”演講者的場面；大會第二天的分會場演講中，當(dāng)普思總裁王偉作完題為“成功實施CRM——實施策略與行業(yè)應(yīng)用”的演講與演示之后，象小鴨這樣的全國知名電器生產(chǎn)廠家前往普思公司參觀了解，與技術(shù)人員進行了深入的溝通。

　　此次大會除了主題演講和現(xiàn)場參觀之外，還舉行了一場圓桌會議。參會的軟、硬件供應(yīng)商、咨詢機構(gòu)及電信、金融、家電等行業(yè)的老總們，共同探討CRM在中國各行業(yè)的發(fā)展與應(yīng)用，大家各抒己見，抱著相互學(xué)習(xí)、共同發(fā)展的主旨，互相交流著極具建設(shè)性的建議。

2001/04/02

　　近日，環(huán)球電訊(Teleglobe)積極拓展IP網(wǎng)絡(luò)平臺，大單不斷。

　　3月6日，環(huán)球電訊與意大利電信達成向其提供全面寬帶服務(wù)，包括本地接入Internet、寬帶連接和語音服務(wù)的最終協(xié)議。根據(jù)這項超過1億5千萬美元的協(xié)議條款，環(huán)球電訊還將通過其在紐約、新澤西和佛羅里達的設(shè)施，向意大利電信提供主機托管服務(wù)。

　　3月13日，環(huán)球電訊又與墨西哥主要科研機構(gòu)UNAM簽署協(xié)議，由環(huán)球電訊通過其互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)絡(luò)為其提供容量更大、速度更快的全球互聯(lián)網(wǎng)接入，以及與北美和全球主要的研究、教育網(wǎng)絡(luò)的直接連接。

　　同時，環(huán)球電訊還宣布，公司將對耗資數(shù)十億美元的全球IP網(wǎng)絡(luò)部署項目 GlobeSystem 實施兩項擴容計劃。第一是收購意大利電信拉丁美洲2.5G電纜系統(tǒng)；第二步是收購全程防護的意大利電信每秒2.5G的SDH環(huán)地中海電纜系統(tǒng)。 　

2001/03/29

　　上海貝佳的IP電話網(wǎng)關(guān)

　　測試過程中，采用的是一個2*E1中繼進行閉環(huán)測試，其中由一個E1撥入電話，另一個E1接受電話，這樣進行有關(guān)的數(shù)字中繼呼叫測試。另一方面，在進行PSQM測試時，通過一個小交換機接入一條模擬電話線，然后接入VQT測試儀進行測試。

　　具體的內(nèi)容參考下面的介紹......

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文/胡興民/美國艾克公司總裁 2001/04/13

　　胡興民先生在北京最近一次的國際性客戶關(guān)系管理高峰會議中，討論到該如何將CRM的觀念具體落實于零售業(yè)。事實上，就所有產(chǎn)業(yè)而言，零售業(yè)算是與客戶接觸最為緊密的產(chǎn)業(yè)之一，尤其在網(wǎng)絡(luò)泡沫化的當(dāng)下，第三代電子商務(wù)已走向Click and Mortar的階段，即虛擬與實體通路整合，傳統(tǒng)的實體店鋪加上虛擬網(wǎng)絡(luò)商店的方式，是現(xiàn)在一般零售業(yè)所需面對的潮流。因此，如何將客戶資料有效整合并充分靈活運用，就成為零售業(yè)最主要的課題。接下來就以最近胡先生所接觸到的一個大型購物商城的案子為例, 來探尋一下零售業(yè)應(yīng)怎樣將CRM落實到實際的銷售當(dāng)中去:

　　此商城預(yù)計年營業(yè)額為目前當(dāng)紅SOGO百貨的三倍多，約二百多億臺幣左右，構(gòu)建分為實體與虛擬兩大部分，實體商城共分為四大區(qū)域，包含專柜、一般百貨商品、餐飲、以及停車場，電子虛擬商城則有Web及Kiosk兩大系統(tǒng)，所有軟硬件系統(tǒng)數(shù)約計有十余套，包括先進的POS系統(tǒng)與其它復(fù)雜的電子化機制。此外，并計劃以發(fā)行聯(lián)名卡的方式，拉近與消費者的距離。

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新太科技電子商務(wù)簡介

　　大客戶電子商務(wù)部是公司今年新成立的部門，專門從事和電子商務(wù)相關(guān)的銷售、產(chǎn)品研發(fā)、項目實施工作。針對目前企業(yè)在電子商務(wù)方面的需求，我們提供全面一體化的電子商務(wù)解決方案，包括：

企業(yè)采購：包括日常辦公用品的采購及供應(yīng)商原材料采購等。

網(wǎng)上分銷：網(wǎng)上進行分銷商或代理商的銷售。

直接銷售：直接對最終消費者的銷售。

客戶關(guān)系管理：包括企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶服務(wù)與技術(shù)支持等。

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2001/04/13

　 ２００１年４月２５日－２６日，中國證券協(xié)會信息技術(shù)應(yīng)用委員會將在北京京廣中心宴會廳，舉辦“中國證券期貨業(yè)２００１年信息技術(shù)論壇暨新產(chǎn)品展示會”，屆時全國證券公司的技術(shù)總監(jiān)將出席會議。大會旨在研討國際國內(nèi)證券業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用和發(fā)展趨勢，加強證券行業(yè)與信息技術(shù)行業(yè)間的交流溝通，正確引導(dǎo)證券信息技術(shù)活動向規(guī)范化，制度化發(fā)展，促進證券信息化建設(shè)。

　　作為大會的主要協(xié)辦廠商，國能科諾和宏道資訊將通過主題演講、分會場研討、展臺等各種方式，就國際國內(nèi)證券業(yè)信息技術(shù)的應(yīng)用趨勢展開積極而全面的研討。同時與來自各證券公司的信息化負(fù)責(zé)人客觀的交流和評估新技術(shù)應(yīng)用的成敗得失，力爭為建設(shè)先進的中國證券業(yè)信息技術(shù)平臺出謀劃策，共同促進證券信息技術(shù)行業(yè)的發(fā)展。

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尋呼IP電話解決方案

項目的提出

　　目前，由于受到GSM等移動通信業(yè)務(wù)的沖擊，尋呼業(yè)務(wù)在一些經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)呈現(xiàn)逐步萎縮的態(tài)勢，已經(jīng)開始有一些規(guī)模較小、經(jīng)營不善的尋呼公司倒閉，也有很多尋呼公司正在考慮轉(zhuǎn)型。外部環(huán)境對于尋呼業(yè)來說的確不容樂觀，但由于尋呼業(yè)的獨特的通信優(yōu)勢，它又不可能完全被手機代替，特別是面臨中國廣大的農(nóng)村和中小城市的時常，尋呼仍然有相當(dāng)?shù)陌l(fā)展空間。

　 因此，今后的尋呼公司，在業(yè)務(wù)發(fā)展上，需要著重考慮從增加業(yè)務(wù)類型方面來改善服務(wù)，吸引客戶。

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沈達理博士 2001/04/11

　　只有在人、流程和技術(shù)三維坐標(biāo)全部圍繞著“以客戶為中心”構(gòu)建時, 才能讓CRM發(fā)揮出巨大的潛能。

　　電子商務(wù)大潮正在全球范圍內(nèi)急速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。在未來的20年，電子商務(wù)的膨脹將形成指數(shù)型上升曲線。但是，并不是所有的企業(yè)都跟上了這一步伐。許多傳統(tǒng)企業(yè)，包括大型跨國集團都不得不構(gòu)建全新的組織對舊有的商業(yè)模式進行創(chuàng)造性的重組，僅僅靠小規(guī)模的緩慢的改革最多是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”。這是為什么呢？ 電子商務(wù)帶來的沖擊是革命性的。這要求企業(yè)管理者以全新的思維來看待未來的客戶、未來的競爭對手、未來的技術(shù)工具，并且讓公司從今天起就為這些轉(zhuǎn)變做好各個層次的準(zhǔn)備。僅僅把現(xiàn)有的商業(yè)流程實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動化并不意味著可以在“新經(jīng)濟”時代取得成功。電子商務(wù)要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這對已經(jīng)建立起一定規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)來說并非易事。

　　如何才能從今天的“工業(yè)經(jīng)濟”下的商業(yè)模式出發(fā)，設(shè)計并實現(xiàn)適應(yīng)“新經(jīng)濟”的商業(yè)模式呢？我們可以將這一旅程畫成如下的路徑圖：

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　　新華波導(dǎo)95858商業(yè)呼叫中心采用全國統(tǒng)一特服號“95858”接入，第一期已經(jīng)完成全國13個省會中心城市的部署，為中國移動某著名緊密型合作伙伴、國內(nèi)某著名旅游網(wǎng)站以及其他企業(yè)伙伴提供客戶服務(wù)。

　　新華波導(dǎo)95858商業(yè)呼叫中心將以統(tǒng)一的號碼、先進的設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合適的價格，為企業(yè)提供全心全意的客戶服務(wù)。

　　熱切期望與有全國客戶服務(wù)需求的公司企業(yè)進行親密合作。同時愿與有意者一起攜手共同開發(fā)外包客戶服務(wù)中心這片肥沃的市場。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：周健

電話：010—67612459

E-mail：zhoujian@xhbird.com

刊登日期 2001年04月12日

有效期 30天

　　北京捷通軟件技術(shù)有限公司是一家專業(yè)從事語音技術(shù)研發(fā)和推廣的高新技術(shù)企業(yè)，目前擁有可適用于各個行業(yè)及領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)的語音合成技術(shù)產(chǎn)品，望有此項技術(shù)需求的各界人士與我公司聯(lián)系。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：于智彬

電話：010-62973489，62973490，62972997，62972998，13901078025

E-mail：mail@infoquick.com.cn infquick@public.bta.net.cn

刊登日期 2001年04月09日

有效期 30天

廣州新太科技有限公司 誠聘

　　　　廣州市新太科技有限公司是一家以軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成為主要業(yè)務(wù)，并在國內(nèi)A股上市的高科技企業(yè)。

　　新太科技遵循“以人為中心、以技術(shù)為本、以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念，本著“不僅讓客戶滿意，而且讓客戶感動”的服務(wù)宗旨，向“專業(yè)化、規(guī)范化、社會化、國際化”的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)邁進。

　　為適應(yīng)公司各項業(yè)務(wù)的迅速擴展，現(xiàn)向全國招聘如下人才加盟：

軟件開發(fā)工程師（B-01，S-01）　　

售前工程師（B-02，C-01）　　

測試工程師（B-03）　　

項目經(jīng)理(B-04、C-02)　　

硬件開發(fā)高級工程師（B-05）　　

硬件開發(fā)部主管（B-06）　　

軟件版本管理工程師（B-07）　　

硬件開發(fā)工程師（C-03）　　

項目管理高級經(jīng)理（B-08）　　

產(chǎn)品經(jīng)理（D-01）　　

系統(tǒng)工程師（H-01）　　

區(qū)域經(jīng)理：（D-02）　　

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工程師（D-03）　　

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　　詳細內(nèi)容......