英國天然氣集團：呼叫中心的經(jīng)營技巧分享
劉煜編譯 2011/11/23
位于英國加地夫的英國最大的能源及配套供應商英國天然氣集團（British Gas）日前獲得了歐洲年度最佳呼叫中心獎，他們的呼叫中心是如何運營的？從中可以借鑒到哪些有用的技巧？Service Excellence公司負責人 BEV Rowney將和大家分享著方面的經(jīng)驗體會。
圖：British Gas公司贏得歐洲年度呼叫中心大獎
確保你的員工以正確的方式開始一天
我們?yōu)樗袉T工提供健康的早餐。廚房提供早餐谷類食品、茶葉和咖啡，還可以選擇烘烤。這可以確保團隊以正確的心態(tài)服務客戶。
為員工提供職業(yè)規(guī)劃
我們客戶顧問的職業(yè)生涯路徑 - 顧問、倡導者和專家。這是員工呼叫中心的職業(yè)規(guī)劃，而無需進入管理層。
使用一個合適的團隊規(guī)模
每個領導團隊中我們有12個顧問。每個團隊大約由2-3名專家、3-4名倡導者和5-7顧問組成。
使用凈推薦值（NPS）
圖：呼叫中心顯示壁板顯示凈推薦值
凈推薦值（NPS）又稱凈促進者得分，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務可能性的指數(shù)。它是最流行的顧客忠誠度分析指標，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長。通過密切跟蹤凈推薦值，企業(yè)可以讓自己更加成功。
我們通過凈推薦值（NPS）作為衡量我們客戶滿意度的關鍵措施。座席代表的獎金根據(jù)其凈推薦值（NPS）和通話后客戶填寫的滿意度調(diào)查百分比來發(fā)放。
獎金根據(jù)得分來支付，如果25％的客戶都填寫了滿意度表。那么在過去18個月內(nèi)滿意度一直會顯著改善從-20上升到+30。
讓大家知道自己的人格特征，并把它放在自己的辦公桌上
讓你的團隊了解自己人格特征。我們簡化了Myers-Briggs模型中的四種人格特征。
- 控制型的人（Controller）
- 娛樂型的人（Entertainer）
- 思考型的人（Thinker）
- 試探型的的人（Feeler）
圖：參觀British Gas呼叫中心。注意：紫色襯衫、椅子以及左邊的人格特征徽章
我們培訓我們的團隊認識到自己的人格特征。這些人格特征展示在每個人的辦公桌上。
使用客戶喜歡的溝通方式
與客戶打交道時，認識其人格特征是重要的。這將有助于你采用他們喜歡的溝通方式。例如“控制型（controller）”的人可能需要很多的細節(jié)，而“娛樂型（entertainer） ”的人可能欣賞一個有關天氣的評論。
樹立呼叫中心的品牌
簡單的事情，如將椅子的顏色與British Gas公司的紫色匹配，這可以幫助團隊確定自己的價值觀。
穿制服
我們?yōu)閳F隊提供穿職業(yè)裝或穿British Gas品牌襯衫的機會。團隊也可以購買自己的襯衫。
消減IVR
客戶真的不喜歡IVR選項。我們已經(jīng)將IVR使用時間從200秒下降到15秒，只有3個選項。
我們也在嘗試完全刪除IVR系統(tǒng)。我們曾嘗試在一天的不同時間嘗試了4個不同的測試，看究竟發(fā)生了什么。結(jié)果是非常積極的，我們確保在完全執(zhí)行它之前，了解所有的影響。
管理10分鐘內(nèi)的客戶回叫
我們有時不能夠盡快達到我們喜歡的所有呼叫。我們給呼叫者一個選項，有一個在10分鐘內(nèi)回叫（使用QueueBuster）�？蛻舴答佉呀�(jīng)很不錯。
慶祝WOW時刻
重要的是要認識到呼叫中心的那些WOW事件。我們的團隊領導要走出去找到“wow”事件。然后團隊領導展示這些事件給呼叫中心總監(jiān)，獲獎者可以使用我們在加地夫城（與他們的合作伙伴）的包廂觀看周中的比賽。
促進最佳做法
你的顧問改善客戶服務的偉大傳播者。我們整個呼叫中心的溝通，這里有幾個秘訣。
- 確�？蛻魶]有必要在不久的將來再次呼叫我們。檢查其所有的賬戶，問他們問題，并盡可能多找出他們的狀態(tài) - 你永遠不知道什么時候有可能為他們做些什么�？吹侥阋呀�(jīng)為他們加倍努力，他們會很高興，即使它本來就應該是我們服務標準水平。Chris Powell，客戶服務顧問。
- 以客戶的需求或問題為中心，并給予他們充分的理由信任你。
- 人們不會沒事找事，或在手機上花費時間。向他們保證，我們說到做到 - 我們承諾。David Weller，客戶服務顧問
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CTI論壇報道
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