CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專(zhuān)訪(fǎng)杭州大壩科技有限公司副總裁唐志鵬
CTI論壇：各位CTI論壇的網(wǎng)友這里是2018中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)的視頻采訪(fǎng)現(xiàn)場(chǎng)，今天有幸請(qǐng)到了杭州大壩科技有限公司的副總裁唐志鵬先生參與視頻專(zhuān)訪(fǎng)，請(qǐng)?zhí)瓶偢魑痪W(wǎng)友打一聲招呼。
唐志鵬：各位網(wǎng)友好我是大壩科技的唐志鵬，接下來(lái)跟秦總作一個(gè)公司的介紹。
CTI論壇：大壩科技是專(zhuān)注通信能力大數(shù)據(jù)、人工智能科技的技術(shù)型公司，請(qǐng)?zhí)瓶偨榻B一下大壩科技的背景和業(yè)務(wù)體系架構(gòu)。
唐志鵬：大壩科技位于杭州（中國(guó)）人工智能小鎮(zhèn)，是國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的幾個(gè)自主研發(fā)底層技術(shù)的軟交換廠(chǎng)家之一。我們從底層協(xié)議的SIP到MGCP再到MRP模塊、辯解碼的算法都是自主研發(fā)，同時(shí)我們?cè)谡憬�、江西、�?nèi)蒙古和廣東有20幾萬(wàn)的電話(huà)用戶(hù)量。在SIP對(duì)接方面，我們與國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商的眾多IMS核心網(wǎng)廠(chǎng)家有一些現(xiàn)網(wǎng)應(yīng)用，并與AVAYA、華為等國(guó)內(nèi)外主流的呼叫中心廠(chǎng)家也有良好的互通性。
我們基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的深入學(xué)習(xí)和融合創(chuàng)新，打造了一個(gè)集“智能通信+交互語(yǔ)音+互聯(lián)網(wǎng)全媒體、全渠道的溝通平臺(tái)”--大壩能力開(kāi)放平臺(tái)。
我們的產(chǎn)品體系分支有大壩通訊云、悟空話(huà)務(wù)機(jī)器人和AI管理平臺(tái)，共同協(xié)作幫助企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型和升級(jí)。AI語(yǔ)音機(jī)器人不是獨(dú)立產(chǎn)品，它應(yīng)該是種能力，所有企業(yè)通信信息化都需要調(diào)用到的一種能力，所以我們公司的定位還是能力開(kāi)放平臺(tái)，為企業(yè)創(chuàng)新賦能，也給各類(lèi)CRM、OA、ERP及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用提供穩(wěn)定、便捷和易管理的接口調(diào)用能力。
CTI論壇：聊天機(jī)器人和人工智能在2018年將會(huì)迎來(lái)一個(gè)新的行業(yè)革命，大壩科技公司的人工智能客服機(jī)器人未來(lái)優(yōu)勢(shì)是什么，和智能客服機(jī)器人競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵是在什么地方？
唐志鵬：第一，大壩科技具備百萬(wàn)級(jí)的SAAS部署能力，支持三大運(yùn)營(yíng)商的IMS/NGN接入，也支持私有化部署，我們的系統(tǒng)相對(duì)會(huì)更便捷、穩(wěn)定。
第二，我們也在系統(tǒng)里面配備了一個(gè)輕量級(jí)的CRM，目的是為用戶(hù)提供自定義報(bào)表、實(shí)現(xiàn)用戶(hù)數(shù)據(jù)信息的管理和精準(zhǔn)搜索功能，還有批量操作、公海和私海的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)高效管理。
第三，悟空話(huà)務(wù)機(jī)器人實(shí)現(xiàn)AI+人工無(wú)縫融合。我們的目的是人與機(jī)器協(xié)同工作，降低人的工作強(qiáng)度。因?yàn)槲覀冞@個(gè)機(jī)器人屬于人工智能領(lǐng)域的語(yǔ)音識(shí)別領(lǐng)域，那當(dāng)機(jī)器人和某個(gè)目標(biāo)交流的時(shí)候，可能聊天一個(gè)小時(shí)前面五十分鐘都不是重點(diǎn)，最后十分鐘才聊到重點(diǎn)，因此我們前面幾十分鐘機(jī)器人代替，當(dāng)客戶(hù)的目的和交流越來(lái)越垂直和細(xì)分，人工會(huì)即時(shí)切入彌補(bǔ)機(jī)器人不足，無(wú)關(guān)痛癢的話(huà)題，人工將退出來(lái)由機(jī)器人與客戶(hù)交流，這是人機(jī)交互的切入方式。
在產(chǎn)品層面我們的產(chǎn)品還可以應(yīng)用到企業(yè)會(huì)議，包括像滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、客戶(hù)黏性等。我們的機(jī)器人具備一個(gè)真人式的語(yǔ)音交互，有錄音、還有包括錄音之后的語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本的功能，目的就是幫助用戶(hù)多維度的做業(yè)務(wù)研究，做到精準(zhǔn)的溝通和營(yíng)銷(xiāo)。
在同行里面，我們看到從2017年底到2018年，國(guó)內(nèi)大概十個(gè)廠(chǎng)家在做智能客服機(jī)器人，接下來(lái)會(huì)有更多的加入進(jìn)來(lái)。競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵第一個(gè)是基于大數(shù)據(jù)核心技術(shù)的創(chuàng)新和迭代，那第二個(gè)是系統(tǒng)的穩(wěn)定性，這是非常關(guān)鍵的。比如說(shuō)在通信和互聯(lián)網(wǎng)之間，我們說(shuō)CT和IT之間在用戶(hù)方面有哪些差別呢？
最主要是在故障耐受程度上的差別。做互聯(lián)網(wǎng)的話(huà)，我發(fā)出去一封電郵，可能用戶(hù)是半分鐘、一分鐘以后收到，但是用戶(hù)幾乎是沒(méi)有什么感知力，但是在通信里面，如果我們有一百個(gè)人進(jìn)行電話(huà)會(huì)議，其中某一個(gè)人視頻聲音的質(zhì)量比較糟糕，就會(huì)影響其他人，甚至遭到客戶(hù)的投訴；如果出現(xiàn)兩、三個(gè)人聲音質(zhì)量不好，就會(huì)影響整個(gè)會(huì)議，整個(gè)會(huì)議就沒(méi)法進(jìn)行。而我們大壩科技在這一塊有將近十幾年的技術(shù)沉淀，未來(lái)在這方面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)越來(lái)越多，我們也不是特別擔(dān)心，因?yàn)檫@并不是說(shuō)投入錢(qián)和人力就能立刻做出來(lái)的，它需要一個(gè)技術(shù)沉淀。
CTI論壇：在今年的國(guó)際消費(fèi)電能展上，語(yǔ)音連接和人工智能成為最受關(guān)注的焦點(diǎn)，請(qǐng)您分享一下，您對(duì)AI智能語(yǔ)音行業(yè)當(dāng)前的狀況和未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)一些看法？
唐志鵬：人工智能最開(kāi)始是科技層面，現(xiàn)在上升到了國(guó)家層面，人工智能時(shí)代的到來(lái)已經(jīng)成為事實(shí)。我們產(chǎn)品屬于人工智能領(lǐng)域里面的語(yǔ)義識(shí)別，發(fā)展?jié)摿σ彩欠浅＞薮蟮摹?/div>
未來(lái)，從技術(shù)上講，應(yīng)該從三個(gè)層面上不斷的進(jìn)行迭代和創(chuàng)新：第一個(gè)語(yǔ)音識(shí)別，作為機(jī)器人首先識(shí)別到客戶(hù)在講什么，再做語(yǔ)義分析，語(yǔ)義分析之后，要理解這個(gè)客戶(hù)問(wèn)的這一句話(huà)什么意思。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，我們要重新定義人與機(jī)器人之間的關(guān)系，機(jī)器人很久以前就出現(xiàn)了，但是那個(gè)時(shí)候的機(jī)器人交互能力并不完善，需要人去服務(wù)于機(jī)器人�，F(xiàn)在我們的悟空話(huà)務(wù)機(jī)器人是我問(wèn)機(jī)器人答，機(jī)器人問(wèn)我答，它是具備交互功能力的，是可以輔助人降低工作強(qiáng)度，所以在人與機(jī)器人關(guān)系上會(huì)是一個(gè)劃時(shí)代的意義。這個(gè)可能不僅僅是智能語(yǔ)音這個(gè)領(lǐng)域，可能是整個(gè)人工智能行業(yè)的話(huà)題。
CTI論壇：好的，非常感謝唐總，大壩科技實(shí)際上在AI這一個(gè)方面不能算是一個(gè)新兵了，應(yīng)該是有了十幾年的沉淀。
唐志鵬：是，我們公司前身是一直是做通信的。這個(gè)機(jī)器人是什么？就像我們說(shuō)的我們這一款悟空話(huà)務(wù)機(jī)器人不像是一些餐廳上菜的機(jī)器人或者快遞物流分揀機(jī)器人，是能看到實(shí)物。我們這是一個(gè)純軟件機(jī)器人，是看不到實(shí)物的。你要想應(yīng)用好機(jī)器人電話(huà)呼出和呼入，取決于是否賦予通信能力之上。
CTI論壇：我們也再一次預(yù)祝杭州大壩科技在今后的發(fā)展過(guò)程中，取得更大的成績(jī)，更多的輝煌，謝謝唐總。
唐志鵬：謝謝。
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