CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 幾個星期前，筆者站在紐約的路邊，正要跳上一輛出租車去機場，我收到了公司旅行社發(fā)來的一條短信，通知我我的航班被取消了，旅行社正在幫我重新預訂。我們都經歷過這種情況的變化，對吧？

　　盡管收到短信提醒我讓我很感激，但我發(fā)現(xiàn)自己也有點惱火。直覺上，我知道"等待"并不意味著我可以通過文本聯(lián)系到一個實時的客戶服務座席，而是必須打電話。但由于這條消息沒有具體說明這一點，所以我還是回發(fā)了一條消息。不出所料，公司對我的短信的回復是推送給我一個電話號碼。

　　一直以來，我都在想，對于普通消費者來說，短信的死胡同是多么令人沮喪，因為他們不以關注通訊的發(fā)展為生。以免你認為我可能嘗試過航空公司的應用--哈！實際上我試圖依靠航空公司的應用解決問題，但卻是徒勞的。這款應用不僅顯示了我的原航班按計劃起飛，還顯示了到達時間，并告訴我在什么旋轉木馬上可以找到我的行李。它從來沒有顯示過我重新預訂的航班，盡管已經經過了很長一段時間，因為我直到大約18個小時后的第二天早上才能起飛。

　　我最近的客戶體驗失敗就是那種情況，已經創(chuàng)業(yè)四年的初創(chuàng)企業(yè)Chatbox旨在通過集成的消息傳遞平臺消除這種情況，該平臺允許企業(yè)在消息交換中插入類似應用程序的體驗。與即時應用，Chatbox平臺提供的技術之一，這個我從商務旅行收到的服務消息可以像一個App體驗一樣，按需并且適合我的需求，這是Chatbox首席執(zhí)行官菲爾o戈登（Phil Gordon）上周在一個No Jitter平臺可用性簡報中告訴我們的。

　　"你，鉆石加白金旅行者，請接收接下來的5個航班，指定3個頭等艙座位，如果你還想要我們改變你的租車預訂，請點擊這個復選框。"戈登（Gordon）說。"而我的體驗，因為沒有頭等艙的升級服務，也沒有租賃預訂，所以看起來和你的很不一樣。"

　　戈登（Gordon）說，僅僅消息傳遞是不適合復雜的結構化數(shù)據(jù)的，比如交互的航班列表。這需要一個接一個地列出每個航班選項--"如果消息流中出現(xiàn)的5個航班中沒有一個不能正常工作，那就謝天謝地了。"

　　為了對移動體驗聊天框提供的類型有一些了解，我與弗雷斯特（Forrester）公司的副總裁兼首席分析師Mike Facemire進行了交談。

　　Facemire說，通過聊天來擴展消息傳遞，以及啟用某種類似于網(wǎng)絡的體驗，是企業(yè)在為客戶體驗提供便利的過程中不斷發(fā)展的思維方式的一部分。"有遠見的企業(yè)現(xiàn)在開始考慮建立一個移動數(shù)字體驗組合。追逐最酷的東西的日子已經一去不復返了，因為我們可以把旋轉木馬放在這里�，F(xiàn)在，'客戶想要什么？'"

　　Facemire用Dorothy在《綠野仙蹤》中的經歷作為未來事情應該如何運作的例子。"當Dorothy說'我想回家'的時候，很多事情開始為她準備。Dorothy并沒有把這些東西放在合適的地方……她沒有把獅子放在那里。這些東西是用來解決問題的--公司創(chuàng)造的數(shù)字體驗也會發(fā)生同樣的事情，"他解釋道。

　　換句話說，如果你的航班被取消，你不需要下載你的航空應用程序或者查看租車網(wǎng)站。Facemire說，一旦航班被取消，一個在幕后運行的人工智能（AI）引擎應該立即將所有東西整合在一起，提供個性化、動態(tài)的體驗，滿足你重新配置旅行的需要。

　　Chatbox開始明白這一點。

　　戈登（Gordon）說，通過Chatbox平臺，公司可以使用即時應用拖放構建器，在各種各樣的信息渠道中創(chuàng)建廣泛的個性化客戶體驗，包括短信、實時聊天、Facebook Messenger、Twitter等等。此外，Chatbox平臺與第三方AI引擎（如Amazon Lex和谷歌DialogFlow）兼容，并支持通過APIs與CRM和其他后端系統(tǒng)集成。在實際操作中，機器人使用自然語言處理檢測查詢，然后在渠道內提供類似應用程序的體驗來完成查詢。他解釋說，應用程序將數(shù)據(jù)發(fā)送回機器人，機器人與相應的后端系統(tǒng)同步。