Talkdesk和ZKResearch最近舉辦了一次網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)，以了解“大離職潮(TheGreatResignation)”如何影響聯(lián)絡(luò)中心以及公司可以提高座席參與度的方式。在網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)期間，ZKResearch進(jìn)行了一項(xiàng)現(xiàn)場調(diào)查，以對(duì)比過去一年的聯(lián)絡(luò)中心流失率與過去的流失率。近70%的受訪者表示，他們?cè)谶^去一年的流失率顯著或略微增加。

　　從歷史上看，聯(lián)絡(luò)中心受員工流失的影響最大。在大流行之前，聯(lián)絡(luò)中心的流失率保持在35-40%的高位。據(jù)估計(jì)，大流行后的流失率是歷史數(shù)字的兩倍。座席流失非常昂貴。更換座席的成本可能在每個(gè)座席4，000到8，000美元之間，在提高他們的工資水平時(shí)甚至更高。

　　座席流失不僅成本高昂，而且還會(huì)對(duì)已成為最大品牌差異化因素的客戶體驗(yàn)(CX)產(chǎn)生負(fù)面影響。對(duì)于許多企業(yè)來說，聯(lián)絡(luò)中心是客戶體驗(yàn)的中心�？蛻粝Ｍ�與品牌無縫互動(dòng)，快速響應(yīng)他們的詢問，并被品牌主動(dòng)聯(lián)系。出于這個(gè)原因，大多數(shù)公司都有涉及CX的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃。

　　ZKResearch進(jìn)行的一項(xiàng)CX研究發(fā)現(xiàn)，三分之二的千禧一代因?yàn)橐淮卧愀獾捏w驗(yàn)而改變了對(duì)品牌的忠誠度。幾乎每個(gè)人群都是如此，其中一次糟糕的體驗(yàn)可能會(huì)導(dǎo)致客戶離開品牌。同一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，如今90%的公司基于CX進(jìn)行競爭，與五年前的28%相比有了巨大的增長。

　　換工作的人希望為那些為更大利益做出貢獻(xiàn)的公司工作。有趣的是，員工體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)緊密相連。TalkdeskResearch在其“客戶忠誠度的未來”報(bào)告中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者可能會(huì)根據(jù)他們?cè)谏鐣?huì)問題、可持續(xù)性和多樣性方面的立場來選擇或離開品牌。

　　根據(jù)Talkdesk的數(shù)據(jù)，46%的Z世代消費(fèi)者因?qū)ι鐣?huì)問題的看法而停止使用公司的服務(wù)或產(chǎn)品，40%的消費(fèi)者因?qū)�可持續(xù)發(fā)展的立場而停止使用。與此同時(shí)，由于客戶服務(wù)的多樣性，53%的Z世代消費(fèi)者已經(jīng)開始使用公司的服務(wù)或產(chǎn)品。千禧一代的這些百分比相似，盡管X一代和嬰兒潮一代的數(shù)字略低，但所有人都表達(dá)了對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任(CSR)的相似感受。

　　這場流行病凸顯了擁有熟練的聯(lián)絡(luò)中心座席和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的數(shù)字技術(shù)的重要性。事實(shí)上，ZKResearch去年調(diào)查的公司中有52%表示他們將投資人工智能以改善CX。今年這個(gè)數(shù)字可能會(huì)更高，因?yàn)槿斯ぶ悄苁寝D(zhuǎn)向云計(jì)算的公司的領(lǐng)先變革技術(shù)。

　　ZKResearch在網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)期間進(jìn)行了另一項(xiàng)民意調(diào)查，詢問參與者人工智能在聯(lián)絡(luò)中心中的作用。43%的公司表示他們已經(jīng)部署了人工智能并正在積極使用它，而30%的公司表示他們認(rèn)為人工智能尚未準(zhǔn)備好投入生產(chǎn)。相同數(shù)量(30%)的受訪者正在評(píng)估該技術(shù)。

　　2020年，只有35%的交互是由AI完成的，其中大部分是由基本的聊天機(jī)器人完成的。預(yù)計(jì)到2025年，交互次數(shù)將上升到85%，這得益于更先進(jìn)的人工智能功能，如情感分析，以更好地理解人類情緒。

　　由于對(duì)話式人工智能和自然語言理解的最新進(jìn)展，聊天機(jī)器人變得更加智能。平凡、重復(fù)的任務(wù)在很大程度上導(dǎo)致了座席的不滿。如果座席只執(zhí)行平凡的任務(wù)--這些任務(wù)可以由聊天機(jī)器人處理--這將反映在他們提供的客戶服務(wù)質(zhì)量上。

　　銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和客戶成功正在融合在一起，為聯(lián)絡(luò)中心提供了提升人才的機(jī)會(huì)。人們希望為他們可以成功的公司工作，這需要為座席配備最好的工具和流程。訓(xùn)練有素的聯(lián)絡(luò)中心座席可以將聯(lián)絡(luò)中心變成利潤中心。因此，公司應(yīng)該投資于集成系統(tǒng)、人工智能和全渠道能力。

　　ZK Research進(jìn)行的最后一項(xiàng)民意調(diào)查評(píng)估了聯(lián)絡(luò)中心在大流行后將如何開展工作。大多數(shù)受訪者表示，他們將讓座席在家工作。隨著公司過渡到永久遠(yuǎn)程工作，他們需要對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行現(xiàn)代化改造。軟件即服務(wù)和支持AI的解決方案非常適合遠(yuǎn)程和混合工作。沒有基于人工智能的管理工具的公司將難以確保管理人員掌握聯(lián)絡(luò)中心的最新情況。

　　遷移到云也提供了許多CSR好處。擁有支持云的聯(lián)絡(luò)中心的公司可以在更多地方部署更多座席，并為他們提供正確的信息。現(xiàn)代化的聯(lián)絡(luò)中心可以將座席變成超級(jí)座席，使他們更聰明、更快，并能夠以富有同情心、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的方式解決客戶問題。

　　作者：ZeusKerravala

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