CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 隨著公司自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)的程度越來(lái)越高，座席必須解決更復(fù)雜的問(wèn)題。然而，許多聯(lián)絡(luò)中心仍在努力讓座席更輕松地完成工作并完全專(zhuān)注于解決這些棘手的查詢(xún)。
事實(shí)上，座席經(jīng)常全神貫注于系統(tǒng)導(dǎo)航。 Gartner 研究反映了這一點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)座席平均每天研究 8.2 個(gè)應(yīng)用程序。
克服這個(gè)問(wèn)題非常重要，以至于 Forrester 發(fā)現(xiàn)，在 2019 年至 2020 年期間，專(zhuān)注于員工軟件的專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)增長(zhǎng)了 30%。分析師特別調(diào)查聯(lián)絡(luò)中心時(shí)指出："外部設(shè)計(jì)公司也更頻繁地被聘用，因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題已經(jīng)變得如此嚴(yán)重和緊迫。"
好消息是，許多運(yùn)營(yíng)部門(mén)已經(jīng)成功地開(kāi)發(fā)了通過(guò)一系列預(yù)定義流程引導(dǎo)座席的桌面，使他們能夠?qū)Ｗ⒂诳蛻?hù)對(duì)話(huà)。
Enghouse Interactive 的高級(jí)技術(shù)顧問(wèn) Dave McDowell 參與了許多此類(lèi)成功的桌面項(xiàng)目，并強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)建座席渴望的理想座席界面的三個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)。
了解客戶(hù)背景
簡(jiǎn)單地將所有渠道統(tǒng)一到一個(gè)桌面上--連同一個(gè)中央 CRM 系統(tǒng)--對(duì)許多人來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的收獲。它不僅會(huì)展示客戶(hù)詳細(xì)信息，而且桌面還會(huì)突出顯示他們最近的聯(lián)系歷史、購(gòu)買(mǎi)和其他公司活動(dòng)。
"由于云 CRM 應(yīng)用程序的發(fā)展，公司可以連接各種數(shù)據(jù)流，建立客戶(hù)檔案，并將它們呈現(xiàn)在座席可以從桌面輕松訪問(wèn)的界面中，"McDowell 說(shuō)。
觸手可及的所有這些客戶(hù)上下文有助于呼叫解決過(guò)程。然而，由于語(yǔ)音分析的發(fā)展，許多操作并沒(méi)有止步于此，通過(guò)從客戶(hù)對(duì)話(huà)中提取的數(shù)據(jù)來(lái)豐富客戶(hù)檔案。
此類(lèi)工具可以從客戶(hù)交互中提取和存儲(chǔ)洞察力，包括重要的生活事件、情緒，甚至對(duì)話(huà)風(fēng)格，指導(dǎo)座席行動(dòng)。
卸載重復(fù)性任務(wù)
桌面自動(dòng)化提供了許多容易實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)來(lái)簡(jiǎn)化聯(lián)系人處理過(guò)程。自動(dòng)觸發(fā)器，即當(dāng)座席將信息輸入他們的桌面時(shí)，它會(huì)自動(dòng)更新集成系統(tǒng)就是一個(gè)很好的例子。
其他簡(jiǎn)單的應(yīng)用程序包括復(fù)制和粘貼、啟動(dòng)應(yīng)用程序和填寫(xiě)表格。由于缺乏 API 和接口，許多聯(lián)絡(luò)中心都無(wú)法獲得這樣的機(jī)會(huì)。然而，根據(jù)McDowell的說(shuō)法，這種情況正在改變。他說(shuō)：
"值得慶幸的是，Microsoft Power Automate 等解決方案為企業(yè)提供了簡(jiǎn)化流程的工具包，而不是重新構(gòu)想整個(gè)后端系統(tǒng)，這會(huì)帶來(lái)大量成本。"
聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)在語(yǔ)音和數(shù)字渠道中使用機(jī)器人來(lái)進(jìn)一步闡明意圖并收集基本客戶(hù)信息，然后再將其傳遞給座席，從而進(jìn)一步采取這一策略。然后，這些見(jiàn)解會(huì)出現(xiàn)在座席桌面上，從而簡(jiǎn)化聯(lián)系的開(kāi)始。
操作還可以通過(guò)桌面自動(dòng)化來(lái)自動(dòng)化一系列預(yù)定義的流程�？紤]電話(huà)后工作（ACW）；借助嵌入式分析，聯(lián)絡(luò)中心可以自動(dòng)化工單標(biāo)記和呼叫摘要，從而減輕耗時(shí)的重復(fù)性任務(wù)。
啟用學(xué)習(xí)和協(xié)作
隨著故障排除變得越來(lái)越棘手，與主題專(zhuān)家 (SME)、企業(yè)其他地方的專(zhuān)家以及機(jī)器人的協(xié)作變得越來(lái)越重要。理想情況下，座席桌面將提供對(duì)這些知識(shí)貢獻(xiàn)者的輕松訪問(wèn)。
將 UCaaS 解決方案（例如 Microsoft Teams）嵌入桌面可促進(jìn)必要的溝通渠道。將這樣的環(huán)境與包括知識(shí)庫(kù)在內(nèi)的集成數(shù)據(jù)源配對(duì)，使座席能夠圍繞問(wèn)題蜂擁而至，共同尋找解決方案。
有趣的是，機(jī)器人還可以通過(guò)深入各種系統(tǒng)并向座席提醒相關(guān)信息來(lái)傳遞與正在進(jìn)行的客戶(hù)對(duì)話(huà)相關(guān)的知識(shí)。嵌入桌面的此類(lèi)解決方案通常也稱(chēng)為"座席輔助"應(yīng)用程序。McDowell進(jìn)一步討論了它們的潛力，他說(shuō)：
"這些機(jī)器人為座席提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)，語(yǔ)音分析在幕后工作，以深入了解座席的語(yǔ)氣、節(jié)奏、情緒等。此類(lèi)反饋有助于座席提供更好的'即時(shí)'結(jié)果，而領(lǐng)導(dǎo)者可以跟蹤這些見(jiàn)解、尋找趨勢(shì)并為個(gè)別座席量身定制指導(dǎo)。"
當(dāng)座席從不同的系統(tǒng)工作時(shí)，將這些信息捆綁起來(lái)是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。然而，通過(guò)中央座席界面，報(bào)告得到改進(jìn)，揭示了對(duì)個(gè)人績(jī)效的全面洞察，座席可以通過(guò)他們的桌面訪問(wèn)這些信息。
Enghouse Interactive 最大化座席潛力
獲得正確的座席桌面，它們有助于個(gè)性化、指導(dǎo)和主動(dòng)性。然而，F(xiàn)orrester 警告說(shuō)："在沒(méi)有真正的設(shè)計(jì)努力和人類(lèi)理解的情況下，不要嘗試這樣做，否則你會(huì)遇到自動(dòng)化的災(zāi)難。"
幸運(yùn)的是，Enghouse 提供了一種分階段的桌面實(shí)施方法，將一個(gè)戰(zhàn)略拼湊在一起，讓聯(lián)絡(luò)中心獲得快速的勝利并建立長(zhǎng)期收益。
在這樣做的過(guò)程中，供應(yīng)與客戶(hù)合作統(tǒng)一桌面，增加自動(dòng)化，促進(jìn)協(xié)作，并嵌入分析驅(qū)動(dòng)的工具。
因此，聯(lián)絡(luò)中心可以創(chuàng)造一個(gè)空間，讓座席的行動(dòng)變得規(guī)范，為明天的座席所必需的以客戶(hù)為中心的對(duì)話(huà)鋪平道路。
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作者：CHARLIE MITCHELL
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