在客戶支持和服務(wù)的動(dòng)態(tài)世界中，容量規(guī)劃或長(zhǎng)期預(yù)測(cè)和規(guī)劃人員需求的過(guò)程不能是靜態(tài)的。它不再是一次性的活動(dòng)。
我最近在田納西州納什維爾舉行的勞動(dòng)力規(guī)劃專業(yè)人員協(xié)會(huì)(SWPP)會(huì)議上發(fā)表了演講。我的演講名為“現(xiàn)在我們R.O.C.-徹底可操作的容量規(guī)劃。”
我做了一個(gè)抽樣調(diào)查，想了解聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們的人員配置計(jì)劃有何看法。
只有20%的調(diào)查參與者表示，他們目前的人員配置是按照他們今年制定的能力計(jì)劃安排的。
高達(dá)80%的受訪者表示，由于人員流失、招聘短缺、新的培訓(xùn)要求、員工入職培訓(xùn)時(shí)間延長(zhǎng)或其他原因，他們的人員配置計(jì)劃已取消。從本質(zhì)上講，這些調(diào)查受訪者表示他們有容量計(jì)劃和預(yù)算，但他們沒(méi)有完成工作。
復(fù)雜而脆弱：容量規(guī)劃公式
能力規(guī)劃基于一組復(fù)雜的假設(shè)，例如招聘時(shí)間表、預(yù)期流失、工作性質(zhì)和數(shù)量、培訓(xùn)時(shí)間以及帶薪休假或其他福利的數(shù)量。
但是，當(dāng)這些元素之一發(fā)生變化時(shí)--通常情況下--整個(gè)公式就會(huì)崩潰�，F(xiàn)在是我們徹底改革產(chǎn)能規(guī)劃的時(shí)候了，這樣它才能承受不斷發(fā)生的變化。
在SWPP活動(dòng)中，我與觀眾分享了這五種改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心容量規(guī)劃的方法。
1、實(shí)時(shí)適應(yīng)
隨著組織應(yīng)對(duì)獨(dú)特的業(yè)務(wù)壓力，招聘時(shí)間表和假設(shè)很快就會(huì)過(guò)時(shí)。這會(huì)促使入職和培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)生變化。就這樣，你的收縮計(jì)算是關(guān)閉的。
靜態(tài)的年度計(jì)劃可能在某一時(shí)刻奏效，但隨著變化速度的不斷加快，對(duì)流程和計(jì)劃的即時(shí)適應(yīng)需求也在增加。
2、在短期勞動(dòng)力調(diào)度程序中循環(huán)
當(dāng)年度計(jì)劃開(kāi)始崩潰時(shí)，勞動(dòng)力調(diào)度員最先感受到影響。通常，那些制定長(zhǎng)期容量計(jì)劃和進(jìn)行定期調(diào)度并試圖達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議(SLA)目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)成員使用不同的系統(tǒng)。另外，他們通常是不同部門(mén)的成員。這很容易錯(cuò)過(guò)潛在的問(wèn)題。
不要把你的長(zhǎng)期計(jì)劃擱置一旁。為了有效，他們必須與確保滿足業(yè)務(wù)和客戶需求的員工團(tuán)隊(duì)成員共享并定期審查。
3.招聘、培訓(xùn)、財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)的循環(huán)
在最好的情況下，員工安排是具有挑戰(zhàn)性的，但在招聘滯后時(shí)更是如此。然而，當(dāng)勞動(dòng)力經(jīng)理可以將數(shù)據(jù)帶到他們與同行在招聘、培訓(xùn)、財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵合作伙伴關(guān)系時(shí)，整個(gè)組織就會(huì)獲勝。
當(dāng)勞動(dòng)力經(jīng)理可以實(shí)時(shí)更改假設(shè)時(shí)，招聘活動(dòng)可以更早進(jìn)行（當(dāng)時(shí)間線延長(zhǎng)時(shí)），并且可以根據(jù)實(shí)時(shí)流失趨勢(shì)調(diào)整每月新員工總數(shù)目標(biāo)。準(zhǔn)確性--而不是“直覺(jué)假設(shè)”--統(tǒng)治著這一天。
隨著聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)繼續(xù)采用機(jī)器學(xué)習(xí)和AI等先進(jìn)技術(shù)，勞動(dòng)力管理(WFM)系統(tǒng)應(yīng)提供工具來(lái)完成容量計(jì)劃，并提供可視性，以使這些計(jì)劃不斷得到實(shí)時(shí)審查和吸收。這使得通過(guò)使用人工智能可以立即應(yīng)用甚至自動(dòng)建議人員配置見(jiàn)解。
4、將容量規(guī)劃帶入日常對(duì)話
隨著商業(yè)環(huán)境的變化，長(zhǎng)期計(jì)劃很容易永遠(yuǎn)不再被提及，但這會(huì)傷害員工和客戶。讓容量計(jì)劃成為每次談話中活生生的一部分。
能見(jiàn)度是關(guān)鍵。將人員配備預(yù)測(cè)和預(yù)算保留在您的指紋中，以便您可以輕松參考和微調(diào)您不斷變化的勞動(dòng)力需求。當(dāng)它內(nèi)置到WFM系統(tǒng)中并不斷顯示實(shí)時(shí)比較時(shí)，對(duì)話自然開(kāi)始發(fā)生變化�？梢�(jiàn)性和單一版本的真相是真正調(diào)整和改變的唯一方法。
5、徹底實(shí)施
每天。將其融入您的KPIs。我知道這是處理長(zhǎng)期預(yù)測(cè)方式的根本性變化，但我們的業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化。
盲目奔跑和人手不足會(huì)給您當(dāng)前的團(tuán)隊(duì)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，您希望他們留下來(lái)。盲目奔跑和人手不足也會(huì)給客戶帶來(lái)痛苦，并錯(cuò)過(guò)SLA目標(biāo)，這是任何企業(yè)都不能接受的。查看數(shù)據(jù)并跨部門(mén)（包括財(cái)務(wù)）開(kāi)展工作，可以確保在年度能力鍛煉中最初計(jì)劃的目標(biāo)是真實(shí)的和可實(shí)現(xiàn)的。
一次性完成容量規(guī)劃已成為過(guò)去。當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境處于不斷變化的狀態(tài)，這意味著聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者--以及他們的人員配備計(jì)劃--不可能是一成不變的。
通過(guò)這五個(gè)步驟徹底檢查您的容量規(guī)劃公式，您可以確信您有足夠的人員來(lái)提供搖滾明星客戶服務(wù)，讓客戶感覺(jué)像VIP并為再來(lái)一次歡呼。
加油！
立即申請(qǐng)演示，了解更多關(guān)于作為Playvox勞動(dòng)力管理一部分的重新設(shè)計(jì)的容量規(guī)劃器的信息。該工具使聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者能夠訪問(wèn)歷史招聘數(shù)據(jù)、創(chuàng)建人員配置方案、查明資源需求并確定如何以及何時(shí)擴(kuò)展勞動(dòng)力水平。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：Kristyn Emenecker
原文網(wǎng)址：
https://www.playvox.com/blog/ways-capacity-planning-must-change/
